Leçons d'un incident bancaire

Fin de journée, samedi 30 août 2025, dernier week-end avant la rentrée scolaire. Catastrophe pour le Crédit Mutuel - CIC et ses millions de clients qui voient leurs tentatives de paiements et de retraits échouer sans aucune explication. Si les pannes sont inévitables, la banque souffre des récriminations des consommateurs pour une autre raison.

Quelles que soient les mesures prises afin d'assurer la robustesse des systèmes informatiques, depuis les infrastructures physiques jusqu'aux logiciels, en passant par les réseaux, il est impossible de garantir qu'aucun incident ne se produira jamais. Le délai, plutôt honorable, de remise en route dans le cas qui nous intéresse – bien que certains estiment qu'il a dépassé les deux heures officielles – tend d'ailleurs à prouver que les équipes techniques sont préparées à réagir à ce genre de circonstances.

S'il faut en croire les commentaires publiés sur les plates-formes sociales, le grand public, désormais familier des aléas de l'économie « digitale », semble relativement compréhensif vis-à-vis de l'événement lui-même. En revanche, et, là aussi, parce qu'ils ont acquis une certaine expérience sur les capacités des entreprises dans le monde contemporain, les victimes expriment leur mécontentement avec véhémence quant au manque de communication de leur banque durant la période d'indisponibilité.

Concrètement, ils se plaignent, entre autres, d'avoir dû laisser leurs courses à la caisse des supermarchés après avoir perdu leur temps dans les rayons, d'avoir dû subir le jugement implicite des autres clients et des vendeurs qui ne pouvaient enregistrer leurs paiements… sans avoir la moindre information sur la source de leur problème, ni en amont ni a posteriori (jusqu'à résolution). Alors qu'ils doivent régulièrement supporter des messages commerciaux qu'ils exècrent, transmis par toutes sortes de médias.

Ils ont parfaitement raison d'être furieux ! En 2025, à l'ère des messages instantanés incessants sur nos téléphones, il est absolument indigne pour un établissement dont la mission est critique dans la vie quotidienne de ses clients de ne pas avoir anticipé avec un plan de communication adapté la survenue, aussi exceptionnelle soit-elle, d'une crise les affectant directement. Celui-ci aurait dû être déclenché dès les premières alertes et suivi jusqu'à la fin réelle des difficultés, en tenant compte des « répliques » finales.

Peut-être les responsables du Crédit Mutuel - CIC n'ont-il pas prévu un tel scénario, peut-être n'ont-ils pas identifié à temps les signaux annonciateurs, peut-être ont-ils cru que la réparation serait suffisamment rapide pour éviter tout embarras, peut-être n'ont-ils trouvé personne pour prendre en charge la stratégie éditoriale… Toutes ces hypothèses correspondent aux erreurs qu'il faut impérativement corriger afin de limiter les impacts désastreux et souvent durables d'un incident sur la confiance des clients.

Un plan de gestion de crise – informatique, cybercriminelle ou autre – ne peut se limiter aux interventions techniques : il doit également comprendre un volet de communication transparente. Ses caractéristiques incluent par exemple la désignation de responsables, avec astreintes pour les horaires non ouvrés, la spécification des actions à engager, y compris à travers un canal d'urgence dans les applications web et mobiles (qu'il faut avoir conçu et développé), la définition d'éléments de langage appropriés… et le partage d'une analyse « post mortem », pour la réassurance des clients (je suis curieux de voir ce que la banque strasbourgeoise présentera en la matière).