Qu'attendent les clients de leur banque ?

Quand une banque s'intéresse à ce que ses clients attendent réellement de sa part, sans se focaliser uniquement sur ses produits, elle ouvre une porte sur un monde d'opportunités. Malheureusement, Westpac, qui est à l'origine de cette enquête originale, n'en retire pas tous les enseignements qui lui permettraient de se différencier.

La gestion de leurs finances figure au cœur des préoccupations des australiens et leurs difficultés ressortent rapidement de leurs réponses : la moitié des personnes interrogées révèlent ainsi prendre leurs décisions dans l'instant, sans véritable planification, deux sur trois se trouvent confrontées à des priorités contradictoires les empêchant d'atteindre leurs objectifs et une minorité non négligeable se sent débordée par l'excès de tâches à assumer simultanément ou par des agendas surchargés.

Or, face à cette perception généralisée de submersion, ils sont 80% à considérer que leur banque devrait les aider concrètement à reprendre le contrôle… mais en arrière-plan, sans leur demander un engagement spécifique ou de prendre des mesures de manière proactive. Ce qu'ils souhaitent (ou ce qu'ils « espèrent », selon la formulation de Westpac) est un support implicite personnalisé, grâce auquel ils parviendront à ajuster leur comportement par petites touches discrètes, inscrites dans leur quotidien.

Quelle est la réponse de l'institution financière à ce besoin fondamental, qui se rattache directement aux enjeux de bien-être financier ? Une campagne de communication, assortie d'un slogan commercial : « cela prend un peu de Westpac » (« it takes a little Westpac »). Tout au plus celle-ci s'appuie-t-elle sur deux services existants, à savoir les conditions flexibles offertes sur le crédit hypothécaire et, plus proche du sujet, la recherche d'économies possibles à travers la détection des abonnements superflus.

Alors que la plupart des acteurs historiques du secteur se désintéressent des attentes profondes des consommateurs, en estimant que leur rôle se limite essentiellement à leur vendre des produits, l'étude menée par Westpac semblait prendre une direction propice, susceptible, idéalement, de redéfinir sa mission. Las, il n'est évidemment pas question d'investir dans une telle stratégie, probablement coûteuse et certainement délicate à mettre en œuvre, une couche de vernis marketing suffira à faire illusion !

Voilà une belle occasion manquée ! Après la prise de conscience de l'importance pour ses clients de se positionner comme un soutien constant et invisible dans la réalisation de leurs projets – qu'il s'agisse de se sortir d'une situation difficile, de mettre un peu d'argent de côté pour des vacances de rêve, d'envisager un futur achat immobilier ou de préparer la retraite –, on attendrait de la banque qu'elle se mette en marche sur toutes les dimensions de la problématique avant de se vanter de les avoir compris…