Carefull veille sur les finances des gens fragiles

Dans nos sociétés occidentales vieillissantes, les personnes les plus fragiles sont placées sous une tutelle plus ou moins contraignante mais des millions d'autres se trouvent à la merci d'innombrables imprudences, erreurs et autres abus visant principalement leur porte-monnaie. La jeune pousse américaine Carefull offre une solution à leurs aidants.

Ce sont les petites ou grandes défaillances de mémoire, qui conduisent à régler deux fois la même facture, les confusions engendrée par des outils en ligne peu conviviaux, les signatures arrachées par des démarcheurs trop insistants, les escroqueries organisées ou les résultats d'un chantage affectif par un membre de la famille sans scrupules… Les occasions de voir s'envoler l'argent d'un proche, souvent isolé et/ou âgé, qu'on essaie tant bien que mal d'assister dans sa vie quotidienne sont innombrables.

Afin de limiter ce risque, Carefull propose « simplement » un outil destiné à surveiller les comptes bancaires de l'individu à protéger. Rien de plus facile de nos jours, grâce aux vertus de la « finance ouverte » que de donner à son application un accès aux relevés de transactions (sans aucune possibilité d'exécuter des opérations). Une fois la configuration terminée, les algorithmes de la startup analysent en permanence les mouvements enregistrés et émettent une alerte dès qu'ils repèrent le moindre événement inhabituel.

Ainsi armé, avec l'accord formel de l'intéressé, l'ange gardien peut vérifier les détails de chaque incident signalé et, le cas échéant, prendre les mesures qui s'imposent : contacter le fournisseur incriminé et résoudre le litige, initier l'annulation d'un paiement indu ou la résiliation d'un abonnement inutile, engager une conversation avec le cousin qui se fait entretenir… Pour un maximum de tranquillité, il est également possible d'obtenir et de suivre au jour le jour une image globale de la situation de la personne chaperonnée.

Carefull ne limite pas sa portée à un seul intervenant. Sa plate-forme est conçue d'emblée pour permettre le partage des responsabilités, que ce soit dans une optique de contrôle (a minima dans le but d'éviter des litiges) ou, plus prosaïquement, dans une logique de répartition de la charge entre les bénévoles. Il est même possible d'accueillir des professionnels (par exemple un conseiller financier) au sein du cercle de confiance.

Un axe de développement de l'entreprise consiste d'ailleurs à s'adresser directement à une vaste gamme de possibles prescripteurs, susceptibles de recommander son application à leurs clients lorsqu'ils détectent leurs premiers signes de fragilité : soignants, banquiers, gestionnaires de patrimoine, notaires… Dans ce cas, les services de base sont enrichis de quelques compléments utiles, tels qu'une garantie contre le vol d'identité, la surveillance du score de crédit…, le tout constituant un facteur de fidélisation attractif.

Cette présentation de Carefull m'amène finalement à deux réflexions. D'une part, s'il est clair que la cible visée, comprenant notamment les seniors, est particulièrement sensible à la problématique traitée, les avantages exposés ont toute leur valeur pour l'ensemble de la population, qui tombe aisément dans les mêmes pièges. D'autre part, les banques ont évidemment toute légitimité à offrir ce genre de couverture à leur clientèle, toutes catégories confondues : en laisseront-elles donc l'opportunité à des acteurs tiers ?

Microsoft court après le métavers

À l'occasion de sa conférence Ignite, Microsoft présentait sa « vision » pour la collaboration de demain, qui résonne un peu comme une réaction de panique à l'engouement de Facebook Meta pour le métavers, en particulier dans le contexte professionnel. Pourtant, tout ce beau monde est probablement en train de foncer dans une impasse.

Tout au long de son histoire, Microsoft a développé un seul vrai talent, consistant à reproduire les innovations d'acteurs moins puissants et à les mettre à la portée des grands groupes, qui représentent une clientèle captive (et consentante). Cependant, quand Mark Zuckerberg commence à vouloir sérieusement (?) empiéter sur ses plates-bandes, après une première tentative ratée autour du réseau social d'entreprise, le danger prend une autre dimension, car il s'agit cette fois d'une bataille de géants.

Il n'est donc pas surprenant que la réplique aux ambitions de domination du métavers entraîne une réponse immédiate. Malheureusement, elle paraît totalement ridicule, puisque la seule annonce concrète à ce stade sera la possibilité pour les participants aux visioconférences sur Teams de se présenter sous l'apparence d'un avatar personnalisé, animé en synchronisation avec les paroles prononcées, en plus des options existantes d'image fixe ou de flux vidéo. Qui croit que la collaboration s'en trouvera améliorée ?

Pour aller plus loin, il faudra attendre. Certes, les promesses sont mirifiques et dépassent largement les démonstrations actuelles de Facebook. En effet, avec sa future solution Mesh for Teams, Microsoft veut combiner au sein d'une même solution le concept d'univers virtuel, que chaque organisation pourra concevoir et aménager à sa guise, dans lequel les avatars des employés évoluent librement, avec les possibilités d'interactions en réalité augmentée (ou mixte), par l'intermédiaire de pseudo-hologrammes.

Les démonstrations initiales sont envisagées pour le premier semestre de l'année prochaine et aucune date n'est évoquée pour le déploiement, ce qui révèle une prudence inaccoutumée de la part de l'éditeur. Le flou n'a toutefois rien de surprenant, puisque, d'une part, l'objectif prioritaire est aujourd'hui de maintenir le statu quo vis-à-vis de la concurrence montante, y compris sur le dossier de la visioconférence en 3D, et, d'autre part, les progrès de la technologie Hololens sous-jacente semblent un peu poussifs.

Derrière ces escarmouches de marketing, il convient également de s'interroger sur la validité de la démarche engagée. Car, si ses prémisses sont incontestables, en particulier en ce qui concerne les limitations des outils de collaboration à distance, exacerbées par les usages continus depuis le début de la crise sanitaire, rien ne laisse entrevoir, en l'état courant de nos connaissances, que l'immersion dans un métavers offre une meilleure qualité relationnelle, surtout avec un casque sur la tête et devant les yeux.

Par ailleurs, comme le souligne Mark Raskino (Gartner), les perspectives d'introduction des métavers dans l'environnement professionnel restent aussi lointaines qu'incertaines. Un de ses arguments les plus convaincants est la très faible adoption par le grand public, y compris chez les adeptes des jeux vidéo, alors que, depuis (au moins) 20 ans, les ruptures technologiques sont toujours portées par les consommateurs avant les entreprises, ce qui, évidemment, constitue une faiblesse pour la stratégie de Microsoft.

Le traitement du langage au service du client

Les institutions financières du monde entier s'emparent des opportunités de l'intelligence artificielle, mais d'innombrables possibilités restent à explorer. L'américaine USAA décrit succinctement quelques-uns de ses usages du traitement automatique du langage (NLP), qui constituent de puissantes sources d'inspiration pour la banque et l'assurance.

Entre la relative maturité de la discipline, matérialisée par la disponibilité de librairies et autres logiciels performants prêts à l'emploi, et la matière première extraordinairement riche que représentent les échanges avec la clientèle, sous toutes leurs formes, écrite et orale, les technologies capables de déchiffrer, analyser, interpréter, générer… le langage figurent parmi les plus fréquemment mises en œuvre de l'arsenal de l'IA. Voici deux exemples d'applications, l'un banal mais loin d'être généralisé, l'autre plus original.

Le centre d'appel de la branche bancaire, d'abord. Tout le monde sait que les demandes d'assistance qui atterrissent par milliers chaque jour dans ce genre de structure recèlent un trésor d'information sur les faiblesses et les dysfonctionnements que les clients rencontrent lorsqu'ils affrontent les processus de l'entreprise. Pour celle qui veut faire la différence, il est certes toujours possible de confier à un humain l'écoute d'échantillons, la lecture de retranscriptions ou l'étude des résumés rédigés par les téléopérateurs.

Pour USAA, il existe bien mieux que cette sorte de sondage statistique. Grâce à un outil directement connecté à ses lignes téléphoniques, toutes les conversations sont immédiatement décortiquées de manière à identifier précisément les motifs des contacts. La détection, quasiment en temps réel, des problématiques traitées lui permet de comprendre les points de friction de l'expérience utilisateur, de repérer les incidents dès qu'ils surviennent… et d'y remédier plus rapidement, pour la satisfaction de tous.

Le service de déclaration des sinistres automobiles, ensuite. L'établissement étant dédié aux forces armées américaines, il fonctionne exclusivement à distance. Lorsqu'un assuré réalise les démarches au téléphone, son interlocuteur dispose de toutes les procédures nécessaires pour aller droit à l'essentiel, à savoir les dommages et leur indemnisation. En revanche, à défaut d'un échange en face à face, les indices non-verbaux sont plus difficiles à détecter et des messages importants risquent ainsi de lui échapper.

Là aussi, un module intelligent écoute le dialogue et isole quelques mots-clés (en attendant d'ajouter un examen des intonations ?) susceptibles de révéler un besoin non exprimé. Le collaborateur en charge de l'appel est alors alerté et il peut approfondir la question et, le cas échéant, offrir une aide supplémentaire. On peut (qui sait ?) imaginer le cas d'une voiture immobilisée en raison d'un accident et la suggestion certainement bienvenue d'envoyer un taxi sur place ou de préparer un véhicule de substitution…

L'aspect le plus intéressant de ces deux illustrations est, finalement, leur simplicité de conception (la mise au point restant probablement délicate, tout de même). Elles démontrent ainsi brillamment comment la volonté profonde de rendre service à ses usagers, (presque) indépendamment de ses produits, et son attention sans relâche à leurs difficultés et leurs attentes conduisent USAA à imaginer les meilleurs moyens d'exploiter les technologies à sa disposition et améliorer sa proposition de valeur globale.

Du nouveau sur les cagnottes de Starling

Le conseil est connu : dès que vous percevez votre salaire sur votre compte, bloquez le montant nécessaire au paiement de vos factures récurrentes. Mais comment faire, concrètement ? Les outils destinés à aider l'adoption de ce comportement de bon sens sont rarement très pratiques. Jusqu'à ce que Starling Bank se penche sur la question…

Nombreuses sont aujourd'hui les banques prodiguant des recommandations à leurs clients en matière de maîtrise budgétaire, telles que la règle des 50-30-20 (allouer 50% des revenus aux dépenses essentielles, 30% aux achats superflus et 20% à l'épargne et/ou au remboursement des dettes) ou ses variantes. Malheureusement, elles sont rares celles qui joignent l'acte à la parole, en l'occurrence rendre plus facile l'application des gestes positifs avec un maximum d'automatismes et d'options prêtes à l'emploi.

Ainsi, il existe fréquemment des mécanismes permettant de transférer spontanément une fraction des rentrées d'argent vers un compte séparé ou, comme dans le cas de Starling Bank, vers une cagnotte indépendante. Outre leur usage afin d'accumuler quelques économies, ces dispositifs sont parfois préconisés pour mettre de côté et protéger les sommes nécessaires au règlement des frais réguliers, vitaux (loyer, eau, électricité, assurance…) ou non (abonnements en ligne, remboursement de carte de crédit…).

Malheureusement, les frictions de mise en œuvre limitent l'intérêt de ces approches. En effet, si l'approvisionnement initial est assuré par le logiciel, la sortie des fonds est plus complexe : l'utilisateur doit d'abord effectuer manuellement un transfert vers son compte courant avant d'émettre le paiement souhaité. Et les mêmes actions sont à répéter pour chaque créance. Peu de personnes s'astreignent à cette discipline et la réserve est plutôt maintenue mentalement, avec les approximations et erreurs que cela entraîne.

La solution concoctée par Starling Bank est pourtant simple : il suffit d'autoriser les versements directement depuis les cagnottes. Le consommateur choisit, par exemple, de créer un pot pour ses charges de base, vers lequel il instaure un virement automatique (correspondant approximativement au montant total dû) planifié à la réception de ses émoluments. Puis, il indique que les mandats de prélèvement de ses fournisseurs de services sont à imputer sur ce pot. Finies les complications, le conseil est mieux suivi.

La présentation que je fais ici de la « micro-innovation » de la startup est représentative de la démarche qui devrait présider à sa conception. Partant d'une proposition de valeur élaborée à l'intention du client (qu'elle soit inédite ou qu'il s'agisse d'un processus historique), j'analyse sa perception à travers les yeux de ce dernier et j'identifie les obstacles et autres irritations qu'il rencontre, qu'il ne reste plus alors qu'à éliminer, dans la mesure du possible. Les opportunités sont innombrables et les progrès rapides.

Car il n'est jamais impératif de résoudre toutes les difficultés ou d'introduire toutes les optimisations en une seule fois. Avec le « Bills Manager » de Starling Bank, on peut notamment imaginer une prochaine étape, consistant, pour le logiciel, à estimer, à partir de l'historique des transactions, les frais récurrents moyens et à accompagner pas à pas la mise en place de la cagnotte et ses différents paramètres. Ce sera pour une autre itération, une fois que la version actuelle aura démontré qu'elle répond aux attentes.

La FCA tente d'éduquer les jeunes investisseurs

Dans la lignée des inquiétudes croissantes suscitées par les plates-formes d'investissement en ligne, la FCA a réalisé une enquête révélatrice de l'inexpérience et de l'inconscience d'une majorité de jeunes britanniques, qui la conduit à déployer une importante campagne de sensibilisation, soutenue par un site à vocation pédagogique.

Le principal déclencheur des préoccupations des autorités est le constat d'une tendance des débutants à adopter des comportements risqués avec leurs économies alors que, manifestement, ils n'appréhendent pas toutes les implications de leurs choix. Afin d'objectiver ce ressenti et comprendre les mécanismes sous-jacents, la FCA a interrogé un millier de consommateurs, âgés de 18 à 40 ans, ayant déjà eu l'occasion de prendre des positions sur des instruments financiers parmi les plus aventureux.

Alors que l'investissement dans des supports extrêmement volatils tels que les cryptomonnaies ou les produits de change (de devises) a crû sensiblement depuis le début de la crise sanitaire, les répondants expliquent (à 58%) être fortement influencés dans leur sélection par le battage médiatique organisé, entre autres, sur les réseaux sociaux. Trois sur quatre sont en outre animés par un esprit de compétition avec leurs proches, jusqu'à assimiler (pour deux tiers de l'échantillon) la bourse aux jeux de hasard.

Leur immaturité et leur incohérence apparaissent plus clairement quand ils confient croire (à tort) que les instrument exotiques inclus dans leurs portefeuilles sont réglementés par la FCA ou quand ils déclarent préférer une certaine stabilité des rendements, impliquant une stratégie sur le long terme, tout en ne maintenant leurs positions que sur une durée limitée, dans une sorte de frénésie d'arbitrages : à peine plus d'un individu sur cinq envisage de conserver son dernier achat plus d'une année.

Sans être excessivement ambitieux, bien qu'il y engage 11 millions de livres sterling (sur 5 ans), le régulateur anglais cherche en priorité, à travers sa démarche éducative, à transmettre quelques principes fondamentaux, de manière à prévenir, autant que possible, les inconséquences les plus dramatiques et éviter les pires déconvenues. Avec le concours d'une récente médaillée olympique de BMX freestyle (discipline relativement dangereuse), Charlotte Worthington, il met ainsi en avant la perception du risque.

Son argumentaire s'appuie essentiellement sur les 5 questions à se poser impérativement avant de placer son argent sur un coup de tête (en relation avec la compréhension profonde de la proposition d'investissement, la couverture réglementaire du domaine considéré, les protections en cas de défaillance du fournisseur, l'acceptabilité des risques encourus, le besoin de conseil professionnel), autour desquelles le mini-site dédié développe une collection de contenus didactiques pour approfondissement.

Le principe de l'initiative de la FCA est, naturellement, tout à fait louable. Sa réalisation, en revanche, semble un peu pathétique. En effet, alors que sont précisément identifiés les facteurs majeurs d'impact sur les décisions des consommateurs, entre médias sociaux et perspective ludique, son recours à des formats traditionnels, à base de site web et d'articles (à lire !), est terriblement décalé et donne à douter de l'efficacité du dispositif. La communication « digitale » n'est décidément pas le fort des acteurs institutionnels…

Accrue invente l'anti-BNPL

Le développement effréné des options de paiement fractionné un peu partout dans le monde continue à faire craindre une vague de surendettement. Accrue Savings a donc imaginé une arme anti-BNPL : face au slogan « achetez maintenant, payez plus tard », elle défend une approche inverse « payez maintenant, achetez plus tard ».

À l'ère de l'instantanéité généralisée, il est plus difficile que jamais de résister à l'injonction de consommer, ce qui fait évidemment le succès de ces facilités de paiement, tellement optimisées qu'elles sont dorénavant presque totalement indolores dans les parcours d'achat. Et pourtant, ce sont bien ces élans incontrôlés (incontrôlables ?) que veut réfréner la jeune pousse new-yorkaise, en soulignant, en amont, les dangers de l'accumulation imperceptible de dette, propre à nuire gravement au bien-être financier.

Sa solution ? Oublier le crédit et préférer l'épargne. Concrètement, l'utilisateur de l'application d'Accrue Savings sélectionne l'objet ou le service dont il rêve et, en quelque sorte, le réserve pour plus tard. En même temps, il crée automatiquement une cagnotte (avec un compte dédié), sur laquelle il doit effectuer un premier versement. Une fois ces préliminaires accomplis, il ne lui reste plus qu'à déposer régulièrement des fonds supplémentaires, jusqu'à atteindre le prix fixé et conclure l'acquisition désirée.

Jusque-là, nous avons décrit un simple outil d'épargne par objectifs sans aucune originalité. Cependant, outre la faculté d'inviter les proches à participer aux projets créés (qui n'est pas inédite non plus), la vraie particularité du dispositif consiste en fait à récompenser les consommateurs pour leur comportement. Ainsi, quand les plates-formes de BNPL facturent leur service aux commerçants, en général, Accrue suggère plutôt à ces derniers de reporter leur contribution vers des primes à leurs futurs clients.

En pratique, il suffit à l'utilisateur de choisir l'article souhaité au sein du catalogue d'un des marchands partenaires de la startup. Celui-ci pourra alors attribuer des cadeaux (probablement sous forme de coupons à valoir sur l'achat final, afin d'éviter les abus possibles, puisque les sommes mises de côté ne sont pas – et ne peuvent pas être – bloquées) lorsque des jalons importants sont franchis sur le chemin vers la cible finale.

Ces avantages matériels, qui, une fois encore, substituent une logique de gratification ludique aux habituels intérêts de l'épargne, constituent naturellement le facteur d'attractivité sur lequel compte Accrue Savings afin de convaincre les américains de renoncer au crédit (sous ses différentes incarnations) et d'adopter des gestes plus sains pour leur porte-monnaie. Pour les commerçants impliqués, le premier bénéfice est l'opportunité d'engager une relation en amont de la transaction (pendant la constitution de la cagnotte), en s'inscrivant dans une démarche plus responsable que le BNPL.

Il faudrait être extraordinairement optimiste pour espérer que l'approche par l'épargne parvienne à amputer une partie du succès du paiement fractionné. Mais, s'il reste marginal, il offrira aux entreprises désireuses de se démarquer une vraie possibilité de différenciation, dans un positionnement éthique, avec, pour les acteurs de la distribution, une capacité unique à s'immiscer, légèrement, dans le quotidien (financier) des clients.

L'entropie du système d'information s'envole

Parmi les prédictions technologiques du cabinet Forrester pour 2022, une en particulier (qui tient plus du constat que de l'anticipation, en réalité) se détache de toutes les autres : « 60% des entreprises européennes (et dans le reste du monde) enregistreront une augmentation de leur dette technique à l'issue de la crise sanitaire ».

Il ne faut pas être grand clerc pour appréhender l'ampleur du phénomène. Les périodes de confinement, restrictions de déplacement et autres réticences aux rencontres physiques ont incité les organisations, institutions financières en tête, à mettre en place dans l'urgence des alternatives « digitales » à leurs processus habituels. Le résultat est une double aggravation d'une situation déjà délicate pour leurs systèmes d'information, par l'ajout de composants et le report d'indispensables efforts de rationalisation.

Le concept de dette technique est particulièrement utile dans l'objectivation de cette dégradation, à travers une approche comptable de l'« usure » des logiciels. En évaluant le coût de leur maintenance courante, de leurs adaptations aux évolutions externes (des besoins des utilisateurs, des autres éléments dont ils dépendent, des réglementations…), des pertes d'efficacité et des incidents qu'ils provoquent…, voilà un indicateur extrêmement précieux au moment de décider du remplacement d'une brique ancienne.

Les effets de la pandémie se traduisent ainsi par la dette instantanément créée lors de l'introduction de nouvelles applications, généralement élevée en raison de la précipitation dans laquelle elles ont souvent été développées (propice aux approximations et aux anomalies), qui vient s'ajouter à la charge historique, dont le niveau était déjà exorbitant, surtout quand il faut assurer la survie de reliquats des années 80 ou 90. Si les responsables calculaient le passif accumulé, ils seraient certainement effarés.

Hélas, ils sont rares, ceux qui s'engagent dans ce genre de démarche. À défaut, il ne reste qu'à se lamenter sur les proportions consternantes des budgets consacrées au fonctionnement de l'existant (parfois jusqu'à 80% dans le secteur financier), au détriment de la création de nouvelles solutions et de l'innovation. Or plus le problème est ignoré ou, à tout le moins, considéré superficiellement, plus il s'aggrave. Sortir d'une telle spirale infernale n'est possible qu'en instaurant un plan drastique de réduction de la dette.

Bien entendu, dans le contexte présent, la décision, qui implique nécessairement de retirer ou de réformer les systèmes les plus coûteux, exige des compromis déchirants. Car il faut pour ce faire mobiliser des ressources importantes. Soit elles sont prélevées sur les dispositifs actuels, et réduisent alors la capacité de création (difficilement acceptable dans un monde qui change rapidement) et/ou de maintien en condition du patrimoine (avec les risques induits sur la qualité de service aux clients), soit elles sont allouées en propre, et affectent les critères de rentabilité de l'entreprise…

Les (bientôt) deux années qui viennent de s'écouler ont visiblement accéléré les dérives et les conséquences risquent de se manifester à court terme, sous la forme d'une part encore plus limitée de nouveaux développements dans les systèmes d'information des banques et des compagnies d'assurance, donc dans leur faculté à enrichir leur proposition de valeur, voire à simplement répondre aux attentes de leur clientèle, aujourd'hui en pleine transformation. Il est temps d'affronter le monstre de la dette technique.

DBS ajoute une éco-plateforme à son app

Quand les institutions financières les plus engagées dans la protection de l’environnement proposent généralement à leurs clients quelques services ponctuels, la singapourienne DBS choisit plutôt de créer un espace dédié au sein de son application mobile, où les clients retrouveront tous les moyens d’actions mis à leur disposition.

La banque n’en est pas à ses premières aventures vertes, même si le sérieux de ses initiatives antérieures est parfois contesté. Il fui faut maintenant passer à la vitesse supérieure, à travers une panoplie de ressources toujours à portée de doigt. Sa nouvelle plate-forme LiveBetter, accessible depuis l’écran d’accueil de son application, rassemble ainsi sous un même toit des contenus pédagogiques et des outils concrets (existants, d’autres seront ajoutés avec le temps), organisés par grandes thématiques.

La rubrique consacrée aux dons, par exemple, comprend un référentiel d’associations, à partir duquel l’utilisateur peut obtenir une information complète, puis, d’un geste, apporter sa contribution (en bénéficiant d’une assistance pour sa déclaration fiscale). Pour l’investissement, une éducation aux instruments responsables accompagne la gestion de portefeuille centrée sur une gamme de produits adaptés. Les avantages sur les crédits, la carte Live Fresh, la place de marché pour l’habitat écologique… sont aussi présents.

D’ici le début de l’année prochaine, un calculateur d’empreinte carbone viendra enrichir le catalogue. À partir d’une estimation élaborée automatiquement en fonction du profil de consommation du client (et non, apparemment, par une valorisation de ses achats individuels, qui n’appréhende pas toujours une perspective globale), il apportera également des conseils pratiques contextuels en vue d’aider à la réduction des émissions. Enfin, à terme, il autorisera l’achat de crédits de compensation, toujours en un clic.

À l'heure où les préoccupations environnementales deviennent critiques et imposent d'être placées au centre de nos vies quotidiennes, l'approche retenue par DBS représente l'avenir. Sans contraindre personne, elle propose d'aborder l'argent uniformément (en cible) sous cet angle écolo-sensible. Dans une certaine mesure, il s'agit simplement de personnaliser la banque à l'intention des personnes convaincues de la nécessité d'agir pour la planète, et une autre cible pourrait être traitée sous une forme similaire.

Il est vrai que, pour justifier une plate-forme spécialisée, encore faut-il que la gamme de solutions susceptibles d'y figurer soit suffisamment étoffée. C'est une autre particularité qu'illustre DBS, avec ses options, certes limitées à ce stade, touchant aux principales dimensions du porte-monnaie (dépenses courantes, épargne, crédit). Car la meilleure manière de répondre à la conscience environnementale des consommateurs consiste évidemment à leur offrir une palette de services entièrement conforme à leurs principes.

Encombrements sur le terminal de paiement…

L'assurance contextuelle représente une tendance d'avenir et l'espagnole CaixaBank ne s'y trompe pas, en préparant, actuellement, une expérimentation avec la jeune pousse bsurance. Son projet soulève cependant une question critique : quelles sont les « bonnes » conditions pour l'intégration d'une couverture au sein d'un parcours client ?

L'initiative consiste à profiter de la spécialité de la startup, à savoir la distribution de contrats lors du passage en caisse (physique ou en ligne), afin de proposer… une assurance-vie, élaborée par la filiale spécialisée de l'établissement, VidaCaixa. Certes, il s'agit officiellement d'une « preuve de concept », qui vise à vérifier la faisabilité et non l'acceptabilité d'une solution, et la nature des points de vente envisagés pour le test n'est pas précisée. Mais le choix surprend et pointe vers une dérive naissante.

En effet, le principe du modèle « enfoui » repose normalement sur l'idée que l'assurance, difficile à vendre car impliquant une projection vers une éventualité future, devient plus aisée à appréhender dans un moment où la valeur qu'elle promet est la plus sensible. Une garantie contre la casse ou le vol d'un téléphone ou pour les cas d'annulation d'un voyage, juste quand on vient de payer plusieurs centaines d'euros ou de dollars, a toutes les chances de convaincre l'acheteur. Un produit pour la retraite ? Beaucoup moins.

Le problème fondamental qui se pose visiblement aux concepteurs est d'imaginer le contexte optimal dans lequel leur assurance est réellement susceptible de résonner avec l'état d'esprit du client et qui correspond à une meilleure disposition à la souscrire. Or, aujourd'hui, les mises en œuvre pertinentes sont (presque) toutes adaptées au commerce (sous des formes variées) et l'impression générale qui émane du secteur est que la capacité à identifier d'autres situations d'opportunités est singulièrement limitée.

Cependant, au-delà de ces envies d'immiscer la vente d'assurance lors du paiement, il est peut-être temps, aussi, de s'interroger sur la direction que prend cette phase critique de l'expérience du consommateur, soumise à d'étranges injonctions contradictoires. D'un côté, les marchands cherchent à la rendre la plus transparente, voire invisible, possible, de manière à la faire oublier et améliorer les taux de conversion. De l'autre, des acteurs s'ingénient à y insérer diverses options, qui agissent comme autant de frictions.

Entre le règlement lui-même, avec ses multiples variantes (BNPL…) et, parfois, ses différents terminaux, la captation directe de données personnelles (pourquoi faut-il donner son code postal ?), les programmes de fidélité en tout genre, les coupons de réduction, les options de don des arrondis, et, maintenant, l'assurance, le passage à la caisse risque de se transformer en véritable calamité, à l'encontre absolu de la simplicité, pourtant considérée comme une bonne pratique. Ne marche-t-on pas sur la tête ?

En conclusion, c'est une incontournable réalité qui retombe sur les tenants, de plus en plus nombreux, de l'immersion des services financiers (la banque est autant concernée que l'assurance) au cœur des gestes du quotidien : il ne suffit pas d'une mise à disposition par API pour en dégager les bénéfices, il faut également trouver l'instant clé dans lequel son exposition à l'utilisateur, avec ses contraintes, est parfaitement appropriée. Les exemples existants laissent entrevoir toute la complexité de cette partie de l'équation.

Un chatbot au service de l’éducation financière

L’histoire est croustillante. Face aux constats généralisés de l’impact du stress financier sur la qualité de vie et la productivité des salariés, un dirigeant de banque imaginait que ses employés seraient moins sujets à ce risque. Une enquête auprès des intéressés a révélé qu’il n’en était rien. Au contraire. Ainsi est née la plate-forme Truist Momentum.

Pour le groupe, issu de la fusion en 2019 de BB&T et SunTrust, qui le place désormais dans le top 10 des banques américaines, la découverte que 60% de ses effectifs manquent de confiance dans leurs compétences financières, entraînant, selon ses estimations, un coût moyen annuel de 5 000 dollars par personne en raison du temps passé à s'inquiéter de questions d'argent (28 heures par mois), a constitué un véritable moment de révélation, qui l'a incité à investir dans des mesures concrètes.

Les quelques 50 000 collaborateurs de l'établissement se voient donc proposer, sur un site dédié, un programme pédagogique extensif assorti d'un catalogue de ressources (articles, vidéos…) afin de parfaire leurs connaissances, en alignement avec un ensemble de valeurs fondamentales. Cerise sur le gâteau, Truist offre une prime (initialement de 1 000 dollars, apparemment ramenée depuis à 750) à tous ceux qui parviennent au terme du parcours d'apprentissage, destinée à amorcer ou compléter leur réserve d'urgence.

En complément de ces contenus essentiellement statiques, la petite équipe en charge du projet souhaitait également fournir aux utilisateurs un dispositif capable de répondre à leurs interrogations spécifiques, en particulier sur les problématiques qu'ils rencontrent au jour le jour, de celles qui, justement, occupent l'esprit jusqu'à trouver une solution. À défaut de pouvoir engager les importants moyens que requerraient la mise en place d'un véritable centre de support, c'est un chatbot, baptisé Mo, qui assume ce rôle.

Contrairement à la plupart de ses congénères, Mo ne se contente pas de faciliter la consultation d'une base de connaissances pré-existante. Ses concepteurs ont dû imaginer les préoccupations les plus courantes des consommateurs, puis définir la meilleure manière de les adresser, avec, autant que possible, des conseils opérationnels. À l'heure du lancement de sa deuxième génération d'expertise, l'outil semble se tirer correctement d'affaire puisqu'il affiche un taux de succès de 80% sur ses contributions.

Forte de ses résultats, Truist a décidé de distribuer son service, exempt de toute référence à ses produits, à l'extérieur de ses murs, dans une approche à but non lucratif. À ce jour, 300 entreprises, ne payant donc que pour ses coûts de fonctionnement, l'ont adopté dans le but d'accroître la culture et le bien-être financiers de leurs 150 000 salariés. En revanche, étonnamment, rien n'est dit d'une éventuelle déclinaison pour les clients, qui mériteraient pourtant de bénéficier d'un accompagnement du même acabit…