Des prédictions pour une banque proactive

Engagée depuis 2019 dans une démarche d'automatisation de ses processus d'évaluation de la santé des entreprises qu'elle sert, Scotiabank a réorienté et accéléré ses efforts à l'occasion de la crise du coronavirus, de façon à prédire l'évolution de la situation de ses clients et leur apporter l'aide nécessaire au moment opportun.

À l'origine, l'institution canadienne visait à exploiter la puissance de l'apprentissage automatique (« machine learning ») en substitution aux méthodes traditionnelles utilisées dans son département des risques pour réaliser le suivi annuel de son portefeuille commercial, historiquement basé sur un traitement manuel des documents financiers transmis par ses clients. Grâce à une analyse des transactions bancaires combinée avec son appréciation des tendances, elle dispose d'une mesure continue, et plus fiable.

L'outil, baptisé SOFIA (« Strategic Operating Framework for Insights and Analytics »), s'est soudain révélé précieux lors de l'apparition de la pandémie. Dans un contexte de changements rapides et brutaux, les approches classiques de prévision à moyen terme – 6 mois à 1 an – sont devenues instantanément obsolètes, tandis que la capacité de la plate-forme à anticiper des mouvements de trésorerie à quelques jours ou semaines offre, au contraire, un moyen à Scotiabank de réagir au mieux aux événements.

Désormais mise en œuvre à destination des entreprises (depuis cet été) et du grand public (à partir de novembre), la solution permet aux conseillers de la banque d'engager une conversation avec leurs clients potentiellement les plus fragiles de manière proactive et de leur proposer spontanément l'assistance dont ils peuvent avoir besoin, qu'il s'agisse de produits bancaires (prêts…), de facilités exceptionnelles (reports d'échéance…) ou des diverses mesures d'urgence déployées par les autorités.

Outre son bénéfice direct pour les personnes et les structures concernées, qui obtiennent ainsi un soutien individualisé dans une période difficile, SOFIA représente aussi un facteur d'efficacité et de performance pour Scotiabank, non seulement en autorisant une surveillance en temps réel de sa position de risque (notamment sur les crédits) mais également en facilitant la focalisation des efforts de ses collaborateurs, alors soumis à une pression inhabituelle, sur les dossiers qui requièrent le plus leur attention.

L'expérience est particulièrement intéressante par son adéquation parfaite aux problématiques spécifiques créées par la crise : face à la survenue de circonstances inattendues susceptibles d'impacts profonds, les clients vulnérables, plus ou moins désemparés, ressentent le besoin d'être rassurés et rien ne peut remplacer, dans ces conditions, la satisfaction d'être accompagnés, préventivement, par un interlocuteur humain qui aura pris le soin, au préalable, d'appréhender leur situation.

Cependant, elle peut servir de fondation à une réflexion plus générale sur le rôle de la banque dans l'univers « digital ». Une fois évacuées les opérations courantes, prises en charge, en libre service, par les applications web et mobiles, il ne lui reste plus qu'à assumer sa mission de conseil de proximité. Or celle-ci passera inévitablement par ces mêmes principes d'analyse intelligente des informations disponibles, donnant lieu à la détection des moments dans lesquels un appui dédié est requis, robotisé ou incarné.