Monabanq lance officiellement Wikimoney

Mes lecteurs assidus se souviendront peut-être d'un article fugitif, rédigé en avril dernier, présentant une "étrange" création de Monabanq, encore en plein développement. Après plusieurs mois de gestation, Wikimoney est maintenant officiellement ouvert au public.

Heureusement, l'attente a été mise à profit pour enrichir la plate-forme, dont la vocation reste de créer une communauté d'internautes autour des questions d'argent.

Aux côtés des "témoignages" (qui permettent à chacun de s'exprimer publiquement sur un sujet qui le touche), des "dossiers" (avec lesquels la banque propose des conseils sur des sujets importants) et des "comparateurs" (à base de petits sondages), la principale nouveauté de cette version est l'ajout d'un forum de discussions, ouvert à toutes les questions et tous les échanges. L'ensemble devient ainsi un peu plus participatif.

De petites améliorations ont également été apportées au site. Par exemple, il est désormais possible de donner une note aux réactions et commentaires postés en réponse aux discussions ou aux témoignages. Et, pour favoriser l'animation et la participation, un chèque cadeau de 50€ sera attribué chaque quinzaine au rédacteur du conseil le mieux noté.

Mais Wikimoney souffre encore, à mon avis, de quelques défauts. Je m'étonne par exemple que, pour proposer un nouveau témoignage, il soit demandé à l'internaute d'indiquer ses revenus et ses charges, sans qu'il ne soit précisé le but ni l'usage de ces informations. Autre surprise, chaque participant crée son profil lors de l'inscription mais celui-ci reste privé. A défaut de tout moyen de "connaître" et d'entrer en relation avec les autres membres, nous sommes encore loin des "standards" modernes des réseaux sociaux...

L'initiative de Monabanq reste malgré tout louable et s'inscrit dans la logique d'innovation qui avait marqué ses débuts (et qui s'est étiolée depuis). Le plus important était d'installer Wikimoney sur le web et de conquérir les internautes. La première étape est réalisée, la seconde est en cours, avec une campagne de mailing envoyée aux clients. Il sera toujours temps de progresser et de compléter cette première (deuxième ?) itération, en restant à l'écoute des utilisateurs...

[A lire ailleurs] Innover dans la gestion de sinistre

Avis aux compagnies d'assurance : selon une étude d'Accenture, vos clients demandent que le traitement des sinistres soit accéléré, jusqu'à en faire le premier critère de sélection de leur fournisseur. Pour répondre à cette attente, un consultant du cabinet de conseil propose, dans un article d'Insurance & Technology, 4 axes d'innovation technologique à explorer :

Modernisation du cœur de système. Je commence par celui-ci car il conditionne, au moins en partie, la faisabilité des autres initiatives. En effet, les systèmes existants, vieillissants, constituent souvent un obstacle à l'introduction de nouvelles technologies. La prochaine étape de rénovation devrait adopter l'état de l'art pour construire un ensemble modulaire, capable de s'accomoder de nouveaux composants et de supporter de futures évolutions sans impact (ni coût) majeur.

Mobilité. Les consommateurs investissent massivement dans des smartphones, dont ils sont de plus en plus familiers des possibilités qu'ils leurs offrent. La faculté d'interagir en tout lieu et à tout moment avec leur assureur fait "naturellement" partie de celles-ci. Quelques compagnies (Pacifica, par exemple) proposent déjà la déclaration de sinistre sur mobile mais les applications pourraient aller encore plus loin, par exemple en intégrant l'éventuelle transmission de documents complémentaires et le suivi des demandes tout au long de leur traitement.

Analyse de données. La mise en place de systèmes décisionnels avancés est une des pistes les plus intéressantes pour à la fois répondre aux attentes des clients et améliorer l'efficacité des processus internes. La solution idéale permettrait ainsi de filtrer les demandes dès leur réception. La majorité d'entre elles donnerait lieu à un remboursement immédiat, sans autre vérification. Resteraient les cas potentiels de fraude et ceux qui requièrent une expertise approfondie, pour lesquels une intervention humaine restera donc nécessaire, mais sur un volume beaucoup plus faible qu'aujourd'hui.

Collaboration. Dans ces derniers cas (d'actions manuelles), la difficulté est de coordonner les multiples intervenants (client, compagnie et experts). Les outils collaboratifs, accélérant les échanges et donnant accès immédiatement aux informations nécessaires à qui en a besoin, sont une autre opportunité d'optimiser les processus de traitement. Et, évidemment, les applications mobiles destinées aux clients auront tout intérêt à être intégrées dans ce dispositif (par exemple pour la prise de rendez-vous avec un expert).

La gestion de sinistre est une des activités clés du secteur de l'assurance, qui repose encore largement sur l'expertise de "quelques" personnes. Or, si on en croit l'auteur de l'article, les plus performantes d'entre elles (de la génération du baby-boom) approchent de leur fin de carrière et seront difficiles à remplacer. Il est donc temps de préparer une stratégie qui permettra de suppléer à leur départ, à laquelle les technologies peuvent contribuer...

ABN Amro au service des entrepreneurs, concrètement

La création d'entreprise peut parfois prendre des allures de parcours du combattant. Au moment de la recherche d'un partenaire financier, en particulier, le candidat à l'entrepreneuriat se trouve souvent dépourvu devant les exigences de son banquier, qui ne sont pourtant, pour la plupart, que des questions légitimes destinées à évaluer la viabilité du projet.

Pour leur faciliter la tâche, la banque néerlandaise ABN Amro a intégré 3 outils pratiques à son site web, qui permettront aux créateurs de mieux se préparer :

• Le "scan de l'entrepreneur" établit gratuitement, à travers un questionnaire assez long (30 minutes), le profil du candidat et de sa future entreprise. Le résultat prend la forme d'un rapport complet présentant les points forts et les points faibles du projet, accompagnés de conseils et axes d'amélioration.
  Cet outil "maison" (alors que les autres sont fournis par des partenaires) s'appuie probablement sur les systèmes de scoring internes de la banque pour réaliser le diagnostic, ce qui doit en avoir facilité la mise en œuvre.
• Le business plan, gratuit également, est une solution assez classique de formalisation du plan d'affaire de la société, avec ses 4 sections "standards" (entrepreneur, société, marketing, finance).
• L'étude de marché, destinée principalement au secteur du commerce de détail, fournit un rapport de synthèse sur l'état général du secteur ciblé et de la concurrence, dans la zone d'installation. Si elle n'est pas gratuite, elle est proposée à un coût très bas et les utilisateurs provenant du site d'ABN Amro bénéficient d'une réduction (pour un prix final de moins de 200 EUR).

L'initiative d'ABN Amro est remarquable à plus d'un titre. Tout d'abord, il n'est pas si facile qu'on pourrait le croire (en France, en tous cas) de trouver un service équivalent sur le web, surtout gratuit (ou presque). Or, pour le créateur d'entreprise, ces outils offrent une valeur incontestable, lui permettant de valider son idée avant de se lancer. Mais la banque aussi y trouvera son compte : non seulement pourra-t-elle attirer de futurs clients mais, surtout, ceux-ci auront déjà "automatiquement" pré-qualifié et, idéalement, affiné leur projet lorsqu'ils le présenteront à leur conseiller. Le dialogue n'en sera que plus constructif...

Médias sociaux et e-réputation : état des lieux

Les entreprises ont toujours été soucieuses de leur réputation et la popularité du "web2.0", avec sa capacité à propager la voix des consommateurs à grande échelle, ne fait qu'exacerber leur préoccupation pour leur "e-réputation". Une étude réalisée par IDC, pour le compte de l'éditeur de solutions décisionnelles SAS, permet de faire le point sur le sujet (en France), à partir de deux enquêtes complémentaires, l'une auprès des directions Marketing et Communication de moyennes et grandes entreprises et l'autre auprès d'internautes.

Tout d'abord, quelques statistiques rappellent l'importance croissante des médias sociaux pour ces derniers : 82% d'entre eux en sont adeptes, y consacrant 29% de leur temps passé sur internet (soit 52 minutes par jour) en moyenne. Et si les jeunes sont plus assidus, les autres générations ne sont pas en reste : les retraités, par exemple, sont 70% à les utiliser, plus de 30 minutes par jour.

Leur principale motivation est, logiquement, de rester en contact avec leurs amis et connaissances (dans 59% des cas) mais l'accès à des contenus de qualité tient également son importance (pour presque 1/3 des répondants), y compris pour des informations et offres privilégiées proposées par leurs marques préférées.

Parmi ces contenus, figurent aussi les avis sur les entreprises. D'un côté, 43% des internautes déclarent émettre leur opinion au moins "de temps en temps" et, de l'autre, ces avis d'amis ou de contacts bénéficient d'une confiance élevée ("très forte" pour près de 2 personnes sur 5). Malgré les craintes que peuvent susciter ces chiffres, la réalité démontre que, même pour des secteurs "sensibles" (financier, notamment), la "moyenne" des opinions exprimées reste généralement positive. Encore plus intéressant, il s'avère que les internautes "écoutent" avec une certaine confiance les messages des entreprises sur les médias sociaux.

Face à cet état de fait, les directions Marketing et Communication, qui en ont majoritairement la responsabilité dans leurs organisations, sont conscientes des enjeux de l'e-réputation, qui devient une priorité stratégique. Elles placent ainsi les publications sur les blogs et les médias sociaux parmi les vecteurs majeurs de risque pour leur image, aux côtés des sites web spécialisés et des sites de médias traditionnels. Leur présence sur Facebook ou Twitter répond d'ailleurs aussi, pour beaucoup, à un objectif d'anticipation et de prévention des incidents potentiellement dommageables.

Pourtant, quand il s'agit de mesurer leur réputation, les entreprises font preuve d'une apparente schizophrénie : elles ne sont que 23% à estimer efficace l'analyse des "publications" des internautes alors que presque 3/4 d'entre elles privilégient les études ad hoc et les médias plus traditionnels. Près de la moitié des entreprises n'en ont pas moins instauré une "surveillance" des médias sociaux, bien que celle-ci reste "manuelle" dans la majorité des cas.

Parmi les stratégies plus avancées, la maturité est encore plus lointaine : moins d'un quart des répondants a constitué une base de connaissance des "réseaux d'influence" de leur secteur et seulement 15% ont mis en place leur propre réseau d'influence et établi une relation durable avec les communautés les plus importantes pour leur activité. Les outils d'analyse (de "sentiment" ou de "liens") restent également marginaux, adoptés par 10% d'entreprises.

Finalement, l'écart entre la perception avérée des risques pour l'e-réputation et la relative absence de moyens opérationnels est probablement le signe de l'immaturité des entreprises (elles cherchent encore les "bonnes" approches) et d'un manque de confiance dans les solutions disponibles. Sur ce dernier point, aux acteurs concernés (éditeurs de logiciels et prestataires spécialisés) de démontrer leur efficacité !

Brèves : The Logic Group, Starbucks, Cisco

Cette nouvelle série de brèves restera courte et légèrement à la marge des services financiers. Il y est en effet question de charité, de commerce de détail et de tablette pour les entreprises. Mais sachons garder un oeil sur le "reste du monde"...

L'appel du gouvernement britannique à favoriser les dons aux associations caritatives fait son chemin : après une introduction sur les GABs de LINK, une option similaire va faire son apparition sur les terminaux de paiement installés chez les commerçants.

L'initiative est à porter à l'actif de "The Logic Group", qui va intégrer dans ses logiciels de point de vente une option de donation à l'organisme de charité "électronique" Pennies Foundation. C'est au moment de la saisie de son code confidentiel (pour un paiement par carte) que le client sera invité à offrir quelques pence à l'association, sans intervention du caissier.

Alors que les paiements sur mobile se dispersent tous azimuts, la solution propriétaire de la chaîne de cafés Starbucks surfe sur le succès et continue à évoluer. La nouvelle version de son application pour iPhone intègre désormais l'envoi de "bons cadeaux" à ses amis, qui vient s'ajouter aux fonctions existantes de cartes prépayées électroniques et de fidélisation.

Petite originalité du système, l'envoi peut être adressé à une adresse mail ou à un contact sur Facebook.

Il s'agit ainsi en quelque sorte d'une solution de transfert d'argent P2P ("pair à pair") par mobile. Les acteurs du paiement ne seront nullement inquiétés par cette solution qui reste en "circuit fermé" mais ils pourraient s'inspirer d'un modèle qui semble bien fonctionner... Notons également que Starbucks se flatte de développer ces offres (entre autres) grâce à la participation des clients à sa plate-forme de co-innovation MyStarbucksIdea.com.

Un an après son annonce, la tablette Cius de Cisco devrait bientôt être disponible (le mois prochain, en principe). En attendant, une nouvelle brique de l'édifice a été dévoilée cette semaine sous la forme d'un AppStore dédié, baptisé Cisco AppHQ.

Fidèle à la cible d'entreprises du constructeur, AppHQ offre des fonctions avancées qui raviront les responsables de parc professionnel. Tout d'abord, les applications proposées au catalogue seront testées et validées avant leur distribution. Cette politique restrictive, semblable à celle appliquée par Apple sur son AppStore, comblera une lacune majeure (du point de vue des DSI) de l'Android Market (la tablette exploite en effet le système de Google).

En termes d'administration, AppHQ permettra de gérer finement les autorisations d'accès des utilisateurs aux applications, selon leur profil et, si nécessaire, par catégorie ou par origine des logiciels. Plus intéressant, les entreprises auront la possibilité de créer leur propre "store" privé au sein d'AppHQ, qu'elles pourront personnaliser à leur couleur et, surtout, sur lequel elles pourront déployer leurs applications internes.

Trop peu trop tard ? En dépit de ses arguments convaincants (dont ses fonctions de communication intégrées), la Cius donne l'impression d'arriver après la bataille : en un an, l'iPad d'Apple s'est imposé en entreprise et il sera difficile de revenir en arrière. Ce n'est pas avec un AppStore, certes bien conçu, mais strictement limité à la tablette (et excluant les smartphones), et encore moins avec une version de système Android (2.2) aujourd'hui dépassée que Cisco peut espérer s'imposer...

Nouvelle page d'accueil Umpqua Bank : proximité et communauté

La banque "communautaire" américaine Umpqua Bank reste, malgré sa taille modeste, un cas à part parmi les institutions financières. Avec son obsession de l'innovation, dont le résultat le plus visible est sa vision de l'agence bancaire (lancée bien avant la mode des "agences concept"), elle se distingue réellement de ses concurrentes et ses efforts lui permettent d'afficher une croissance ininterrompue depuis plusieurs années, même pendant les périodes de crise.

Sa dernière initiative en date, qui sera officiellement dévoilée d'ici quelques jours, est une nouvelle page d'accueil de son site (visible dès aujourd'hui), qui rompt avec les classiques du secteur et ne se résume pas uniquement à un design modernisé. Ainsi, aux côtés de la présentation de ses offres de produits et services, une petite moitié de l'espace est occupé par des modules qui mettent l'accent sur sa proximité avec ses clients et sa vocation communautaire.

On y retrouve ainsi :

• "Today in the community", relais des conversations de la banque sur les médias sociaux (Facebook, Twitter mais aussi ses blogs), auxquelles les visiteurs sont cordialement invités à contribuer.
• "Volunteer Network", un accès direct aux compte-rendus de la participation des salariés d'Umpqua à des actions communautaires locales (chacun d'eux dispose de 40 heures payées par an pour ces efforts).
• "Local Happenings", l'agenda des événements à venir dans le voisinage de l'internaute. Cette fonction exploite les services de géolocalisation disponibles sur les navigateurs modernes pour fournir une information de proximité pertinente non seulement sur un appareil mobile (iPad, par exemple) mais également sur un PC fixe.

La transformation du site web d'Umpqua Bank n'est certes pas une révolution mais elle démontre la capacité de la banque à comprendre l'évolution d'internet et, surtout, des comportements des internautes. Cette clairvoyance est d'autant plus importante que sa stratégie est centrée sur la constitution d'une "communauté de proximité" avec ses clients. Les autres établissements ayant adopté la même orientation pourraient s'inspirer du modèle qui leur est proposé...

YourBuzz : AmEx aide les PME à gérer leur présence sur le web social

Au-delà de son cœur de métier, American Express multiplie les services, commerciaux ou non, destinés aux PME (américaines), pour les aider à se développer. Après, par exemple, le lancement de l'OPEN Forum, réseau social d'entrepreneurs, puis l'offre récente de fidélisation mobile et locale (maintenant en cours de généralisation), en partenariat avec FourSquare, elle présente sa dernière initiative : YourBuzz.

Conçue avec le spécialiste du marketing en ligne Clickable, YourBuzz n'est pas originale en soi puisqu'il s'agit d'une plate-forme de "gestion" centralisée des médias sociaux, comme il en existe déjà de nombreuses autres sur le marché. A ce titre, elle propose aux entreprises de suivre ce qui se dit à leur sujet sur les principaux sites où l'opinion se crée (Facebook, Twitter, Foursquare... mais également Yelp, CitySearch...), de contrôler leur propre présence sur ces sites, d'engager ou de participer aux conversations, et aussi de gérer leurs contacts clients, pour des opérations de marketing.

La particularité de YourBuzz est donc plutôt d'être offerte gratuitement par un établissement financier, non seulement à ses clients mais à tous les entrepreneurs intéressés. Cette initiative d'AmEx et de Clickable vise un objectif "éducatif", alors qu'une étude révèle que si 3 entrepreneurs sur 4 ont une présence sur les médias sociaux, ils ne sont qu'un peu plus de 50% à y surveiller leur réputation. Les deux partenaires ont aussi des visées plus commerciales, espérant que YourBuzz favorisera l'adoption de leurs autres solutions, payantes cette fois, de création et de gestion de campagnes de publicité en ligne, AdManager et SearchManager.

Incidemment, cette annonce m'a permis de découvrir un espace que je ne connaissais pas sur le site d'American Express : l'OPEN App Center. Celui-ci est une sorte d'AppStore, proposant aux PME quelques solutions (8 pour l'instant) sélectionnées pour eux, gratuites ou payantes, créées par AmEx ou par des partenaires et couvrant différents domaines (gestion de trésorerie, marketing...).

Je ne sais s'il s'agit d'un effet des perspectives pessimistes sur le secteur des cartes de crédit, combinées à l'émergence d'une multitude de nouveaux moyens de paiement, mais la créativité est à son apogée chez American Express et il est particulièrement intéressant de noter qu'elle cible principalement les PME, qui restent encore délaissées par de nombreuses institutions financières.

"C'est pas mon idée !" fête son premier anniversaire

Voilà donc un an que "C'est pas mon idée !" a vu le jour. Je profite donc d'un creux persistant d'actualité pour revenir sur cette année écoulée, riche d'innovations en tous genres, m'ayant permis de rédiger plus de 450 billets qui, j'espère, vous auront intéressés (au moins quelques-uns d'entre eux, en tous cas).

Parmi ceux-ci, voici le palmarès des sujets les plus populaires, duquel le groupe Crédit Agricole ressort comme le leader incontestable de l'innovation 2010-2011 :

1. Lancement de Tookam, agence en ligne sociale et solidaire du Crédit Agricole Mutuel Pyrénées Gascogne, le 1 avril.
2. Compte-rendu de visite de l'Alpha Agence, espace de co-création de l'agence de demain selon le Crédit Agricole Ile de France, le 6 janvier.
3. Lancement de Kwixo, nouveau moyen de paiement en ligne et mobile de Fia-Net (groupe Crédit Agricole), le 19 mai.
4. Initiatives d'achat groupé dans le secteur bancaire, à travers les exemples de Monabanq et du Crédit Agricole, le 21 mars.
5. Arrivée de la gestion de budget sur les GABs de Wells Fargo, le 8 décembre.
6. Ouverture du "2 Opéra", l'agence concept de BNP Paribas, le 2 décembre.
7. Lancement de l'Agence Directe, agence en ligne ("tout sauf virtuelle") de la Société Générale, le 1 avril.
8. Acharnement des banques à imposer le paiement sans contact, à l'occasion d'une nouvelle expérimentation annoncée par BPCE, le 23 juin.
9. Prédictions d'IDC sur l'évolution des technologies en entreprise en 2011, le 6 décembre.
10. Réflexions sur les usages des médias sociaux dans les institutions financières, le 7 avril.
11. Et une mention spéciale pour Qeiru, depuis rebaptisée Skerou, seule startup dont la présentation figurait au top 10 jusqu'au début de cette semaine.

L'occasion est également excellente pour remercier les lecteurs fidèles de ce blog : 138 abonnés à la newsletter, presque 300 followers sur Twitter, qui génèrent environ 500 pages vues chaque jour, auxquelles s'ajoutent les versions relayées sur Paperblog et sur Wikio. Je salue particulièrement ceux d'entres vous que j'ai eu l'occasion de rencontrer en chair et en os et qui m'ont souvent adressé des commentaires bienveillants sur mon "travail".

J'entame cette deuxième année avec l'espoir de découvrir toujours plus d'innovation dans les institutions financières et de satisfaire votre curiosité et votre intérêt pour les technologies émergentes. Enfin, n'hésitez pas à participer, avec vos commentaires et suggestions, toujours bienvenus !

Deux ou trois commentaires sur Google+

A défaut d'information intéressante qui touche de plus près le secteur financier, je vous propose de nous arrêter un instant sur Google+, même si tout a déjà été écrit sur ce sujet, moins de 48 heures après son annonce.

Commençons par une rapide description, pour ceux qui auraient échappé au battage médiatique en cours. Google+ est la nouvelle tentative du géant de l'internet de se faire une place dans le monde des réseaux sociaux après ses précédents échecs (Buzz et Wave, notamment). Logiquement, le nouvel entrant se définit essentiellement en comparaison de Facebook et il faut bien avouer que les similitudes facilitent la tâche. Google ajoute cependant à son "modèle" quelques fonctions plus ou moins originales qui évitent d'en faire un simple clone :

• Les "cercles", qui permettent à l'utilisateur de répartir se contacts dans différents groupes (famille, amis, collègues, membres d'une association...), et dans lesquels les échanges sont "confinés". Par rapport à la fonction équivalente de Facebook (les "listes"), l'accent est mis sur l'ergonomie et la facilité à gérer ses "cercles".
• Les "déclics", déclenchés par les contenus que Google propose (grâce à son moteur de recherche) à l'utilisateur en fonction de ses centres d'intérêt et à partir desquels il pourra lancer des conversations dans un de ses "cercles".
• Les "vidéo-bulles" ("hangouts", en anglais), qui veulent imiter le comportement réel d'une personne qui s'installe devant sa maison pour inviter informellement ses voisins à venir discuter avec elle. Sur le web, l'invitation se décline par l'ouverture d'un tchat vidéo, qui pourra accueilir jusqu'à 10 participants.

Avec ces fonctions, Google veut rapprocher l'expérience sociale en ligne de son modèle dans le monde "physique", considérant que les plates-formes existantes souffrent de limitations qui en réduisent l'attractivité. En ce sens, l'initiative pourrait évoquer une tentative de créer un Facebook+.

Pourtant, il est peu probable que cette orientation nuise beaucoup au succès de Facebook car les obstacles ne manquent pas devant l'ambition de Google. En particulier, non seulement les améliorations apportées (en attendant les évolutions futures) ont-elles peu de chances de suffire à générer une "migration" des internautes mais il n'est même pas certain qu'elles répondent à une réelle attente. Si, malgré tout, cela s'avérait être le cas, Facebook réagirait rapidement, à n'en pas douter.

Il est néanmoins réjouissant de voir émerger un adversaire sérieux à un acteur hégémonique, au comportement parfois arrogant. Un combat de titans a toujours le potentiel de susciter de nouvelles avancées, dont l'internaute sera le premier à profiter.

Mais n'y aurait-il pas une autre cible derrière la stratégie de Google ? C'est en tous cas l'avis de quelques analystes, qui imaginent l'ajout de Google+ dans son offre destinée aux entreprises, ajoutant ainsi une composante sociale "transverse" à la suite Google Apps. Le concurrent visé serait alors Microsoft, qui, malgré le succès commercial de Sharepoint, peine à imposer celui-ci comme une plate-forme de réseau social d'entreprise digne de ce nom, alors que la demande est en pleine expansion.

Comme il arrive parfois, les collisions d'actualités sont cocasses : à quelques heures d'écart avec l'annonce de Google, on apprenait la vente de MySpace pour une poignée de millions de dollars, consacrant la  suprématie de Facebook, et Microsoft lançait officiellement sa suite bureautique dans le "cloud", Office 365, à la peine face aux Google Apps.

Google pourrait ainsi courir deux lièvres à la fois : l'un, difficile à rattraper mais stratégique pour son modèle économique ciblé sur le "grand public" et l'autre, qui perd du terrain mais qui n'est pas aujourd'hui positionné au cœur de son activité. On peut raisonnablement supposer que le second constituera plutôt une voie de secours si le premier ne tient pas ses promesses ou une option d'extension en cas de succès. Il faudra donc certainement attendre. Dommage pour les entreprises !

La voix du client se fait une place sur le site de Charles Schwab

La fièvre des médias sociaux a saisi la plupart des institutions financières, qui tentent de gérer leur "présence" sur Facebook et Twitter, sans toujours bien mesurer les retours qu'elles peuvent en attendre. Pourtant, dans le monde plus large du web 2.0, il existe d'autres pistes d'action, relativement simples à mettre en œuvre et dont les bénéfices semblent réels pour les pionniers qui s'y sont essayés.

Une initiative qui s'inscrit parfaitement dans ce schéma est celle qui consiste à permettre aux clients de l'entreprise (et parfois aux simples visiteurs) de "noter" les produits et services et de laisser leurs commentaires. Cette approche, largement répandue dans le commerce en ligne, a vu quelques implémentations dans l'assurance et la banque de détail (le meilleur exemple est celui d'USAA). Elle arrive désormais, sous une forme encore "basique" sur les produits d'investissements du courtier Charles Schwab.

Le système, qui sera mis en place dans le courant du mois prochain (mais dont une démonstration est cependant déjà visible), ne sera pas aussi interactif que les modèles du genre. Ce sont en effet des résultats d'enquêtes de satisfaction, menées régulièrement auprès de la clientèle, qui seront présentés sur le site sous forme de notations (sur quelques critères principaux) et de commentaires. La solution retenue par Schwab est celle du leader BazaarVoice (la même que pour USAA).

Si la mise en place technique d'une telle fonction sur un site est aisée, prendre la décision de le faire est beaucoup plus difficile. Les entreprises craignent (naturellement) de s'exposer à des critiques et de nuire à leur image, sur leur propre "territoire". La première réponse qui peut être apportée à cet argument est que les avis négatifs sont déjà présents sur le web, sur les sites spécialisés, forums, médias sociaux... et qu'il vaut peut-être mieux les "canaliser" sur un lieu où l'entreprise peut réagir facilement.

Mais, surtout, les premières expérimentations démontrent que ces craintes sont injustifiées : les internautes qui s'expriment sont beaucoup plus positifs qu'on ne l'imagine a priori. Et, comme le démontrent de multiples études, les clients et prospects sont particulièrement sensibles aux avis de leurs pairs et les effets sur les ventes sont directement mesurables...