Gartner : 10 technologies stratégiques pour 2015

Comme chaque année, l'arrivée du mois d'octobre signale le début du traditionnel cycle des Symposiums Gartner et, avec lui, la présentation par les analystes du cabinet de leur sélection des 10 principales tendances technologiques à prendre en compte impérativement dans les stratégies d'entreprise à partir de 2015.

Globalement, les thèmes retenus pour cette édition reprennent pour une large part ceux de l'an dernier, avec toutefois un retour au premier plan de l'analyse des données (et de l'« intelligence », au sens anglais du terme). En parallèle, les précédentes prédictions esquissées autour du futur monde numérique s'affinent également en 2014, dans une perspective d'adaptation progressive des technologies aux comportements humains, afin de développer des interactions personnalisées entre l'utilisateur et la machine.

Parmi les 3 grands groupes de tendances identifiées par Gartner, la première reste la convergence des mondes réels et virtuels, qui s'accentue continuellement. Outre l'impression 3D, qui concerne plus les secteurs manufacturier et du commerce de détail, la prépondérance du mobile évolue vers une notion d'informatique omniprésente. Celle-ci se traduit par la création d'un environnement connecté global, composé de smartphones, tablettes et objets « à porter », mais aussi d'autres appareils électroniques et écrans divers, et qui devra s'adapter aux attentes des consommateurs itinérants.

Dans le même registre, l'internet des objets prend toujours plus d'importance, avec la prolifération des flux de données et des services produits par la numérisation du monde. Il devient indispensable d'en maîtriser les 4 modèles d'usage principaux – gestion, monétisation, opération et extension – et, ce, dans des contextes qui ne sont pas uniquement ceux des nouveaux objets connectés, mais également des équipements industriels, des services (cf. le modèle pay-as-you-drive de l'assurance), des personnes (conducteurs de VTC ?), des lieux (places de parking ?), des systèmes… Tous les secteurs économiques s'en trouveront donc affectés.

La deuxième grande thématique présentée concerne l'analyse de l'information et ses usages. L'explosion des données issues de l'internet des objets, des réseaux sociaux, des appareils mobiles… requiert un filtrage et une exploitation optimisée, qui va s'immiscer dans toutes les applications de l'entreprise. Pour délivrer la bonne information à la bonne personne et au bon moment, l'analyse des données va devenir une composante incontournable – quoique invisible – de tout service numérique.

Cette intégration intime de l'information et de modèles de corrélation va rendre possible la création de systèmes hyper contextuels, « conscients » de leur environnement et capables de réagir en conséquence. Un des premiers cas d'application de ces approches est celui de la sécurité mais bien d'autres se préparent à la même mutation. A plus grande échelle, ces techniques donneront naissance à une génération de machines intelligentes, fonctionnant de manière autonome : assistants virtuels, robots, véhicules…

Enfin, la dernière partie des tendances stratégiques de Gartner regroupe les technologies informatiques sous-jacentes, comprenant le « cloud computing », qui permettra bientôt une utilisation simultanée des services sur différents appareils, les infrastructures définies par logiciel, offrant la flexibilité nécessaire à la multiplication des applications et des usages, les méthodes et les outils des géants du web, aidant les entreprises traditionnelles à maîtriser la complexité croissante de leurs systèmes…

La sécurité du monde numérique fait son entrée dans cette édition. Elle demande de nouvelles approches, désormais indispensables pour concilier la protection des données et l'exigence de qualité de l'expérience utilisateur. Il va falloir accepter qu'aucun service logiciel n'est totalement immune aux failles et aux attaques. Dès lors, ce sont les solutions d'évaluation des risques et de contingentement des impacts qui vont être au cœur des stratégies, en intégrant une multitude de moyens différents à tous les stades du cycle de vie du logiciel, de sa conception à son utilisation.

L'ensemble de ces tendances pointe vers un monde dans lequel les services numériques deviennent à la fois omniprésents et invisibles. Quelques prédictions « choc » complètent cette vision : d'ici 2017, un nouveau modèle de business disruptif sera conçu par un algorithme logiciel ; en 2020, l'espérance de vie des pays développés aura crû de 6 mois grâce aux dispositifs de surveillance à distance de la santé ; à la fin de 2016, 2 milliards de dollars d'achats auront été réalisés par des assistants mobiles autonomes…

L'impact sur les entreprises sera colossal. Non seulement leur faudra-t-il développer et mettre en œuvre ces innovations – à défaut, des acteurs émergents prendront leur place – mais encore devront-elles faire face à des défis dans leur fonctionnement interne : en 2017, la moitié des investissements dans les nouveaux produits destinés aux consommateurs sera consacrée à l'expérience utilisateur et les entreprises numériques les plus performantes opéreront sur la base de processus « instables » capables de s'ajuster dynamiquement aux besoins changeants de leurs clients…

La Caixa diversifie le paiement sans contact

Alors que le lancement d'une solution de paiement sans contact sur iPhone et sur Apple Watch suscite l'engouement pour l'intégration de porte-monnaie virtuels dans toutes sortes d'objets mobiles, la banque espagnole La Caixa semble faire cavalier seul en généralisant son propre gadget, qui prend la forme d'un bracelet.

Une première expérimentation avait été lancée au tout début de l'été, auprès des 15 000 utilisateurs les plus fréquents de paiement sans contact (avec leur carte). Il faut croire que le succès a été au rendez-vous, puisque, 3 mois plus tard, le bracelet va désormais être distribué dans l'ensemble du réseau de La Caixa, à tous les clients qui en feront la demande. A l'occasion de cette extension, un nouveau design sera adopté, offrant également le choix entre différents coloris.

L'appareil en lui-même est tout à fait basique. Il s'agit d'une simple déclinaison, sous un nouveau format, de la carte bancaire à laquelle il est associé, conservant exactement les mêmes fonctions (quoique uniquement en sans contact). Ainsi, pour les achats inférieurs à 20 euros, il suffit d'approcher le bracelet du lecteur pour valider la transaction, tandis que, pour les montants plus élevés, il faudra en plus composer le code PIN de la carte sur le terminal du commerçant.

La Caixa vante quelques qualités spécifiques de son bracelet. Plus difficile à perdre qu'une carte, n'échappant jamais à l'attention de son porteur, il peut accompagner ce dernier toute la journée, partout, et lui permettre de régler ses dépenses chez les 300 000 commerçants espagnols équipés de terminaux sans contact (ce qui en laisse tout de même un certain nombre de côté). Fidèle à son habitude, la banque accompagne le gadget d'une application mobile dédiée, dont une des fonctions est une notification en « temps réel » des paiements.

Face à la concurrence du smartphone et, bientôt, des montres intelligentes et autres lunettes connectées, un bracelet mono-fonction a-t-il vraiment une chance de devenir populaire ? Ses avantages particuliers semblent bien minces pour y croire… Cependant, l'objectif pour La Caixa, puisqu'elle offre aussi une solution sur mobile, est certainement de tester les préférences de ses clients. Car peut-être se rend-elle compte, en attendant la généralisation des objets à porter, que le téléphone n'est finalement pas un média de paiement idéal pour tout le monde…

Caisse d'Épargne invente le constat amiable sur Google Glass

Tandis que certains acteurs se creusent les méninges sur les opportunités que représentent les « technologies à porter » émergentes, il arrive souvent que les idée les plus simples soient aussi les plus brillantes. Tel est sans aucun doute le cas de la nouvelle (future) application Glassistance de la Caisse d'Épargne.

Cette solution totalement inédite (et expérimentale) exploite en effet les capacités vidéo des Google Glass pour accompagner le client dans la rédaction d'un constat amiable. Plus précisément, en cas d'accident (automobile), l'utilisateur va pouvoir, en quelques gestes, entrer en contact par visioconférence avec un conseiller spécialisé. Ce dernier a alors accès au flux vidéo capturé par les lunettes, directement sur son poste de travail, ce qui lui permet d'être beaucoup plus efficace dans sa démarche d'assistance.

Outre l'aide apportée au remplissage des formulaires (hélas toujours pas dématérialisés), l'application propose également de prendre des photographies de l'accident ainsi que du constat, une fois celui-ci complété et signé, pour les transmettre directement au centre de prise en charge par voie électronique. L'assuré devra vraisemblablement en envoyer la version imprimée par courrier, mais, à tout le moins, le traitement de son dossier sera accéléré par cet échange préalable.

La situation de la vie courante que cible « Glassistance » est particulièrement bien choisie. L'accident, même sans gravité, étant un moment de stress intense, il justifie la mise en place d'une assistance rapprochée et personnalisée, d'autant plus que l'utilisation de la vidéo rend possible un guidage précis et rapide, y compris dans des situations particulièrement complexes, contrairement au support téléphonique existant, qui peut s'avérer frustrant quand l'incompréhension s'installe.

Quelques questions restent en suspens avant de prétendre au succès pour cette initiative. Tout d'abord, il s'agira de voir l'accueil que peuvent lui réserver les consommateurs : les assurés bénéficiant de l'assistance y seront probablement favorables mais quid des parties adverses ? Faudra-t-il craindre des réactions négatives à une approche qui peut paraître intrusive ? Par ailleurs, la rareté des Google Glass en Europe rend une telle expérimentation viable mais les infrastructures seront-elles capables d'assumer une généralisation du dispositif (s'il suscite un jour un véritable engouement) ?

Quoi qu'il en soit (et il faut bien garder un peu de suspense), la Caisse d'Épargne nous offre avec « Glassistance » un magnifique exemple de la « bonne » manière d'aborder les nouveaux appareils mobiles (lunettes, montres, vêtements… connectés) : une application dédiée à une tâche unique, sans fioritures inutiles, mettant à profit les caractéristiques exclusives du support retenu, impossible à réaliser (pratiquement) avec une autre technologie et réellement utile pour ses (futurs) utilisateurs. Incidemment, une déclinaison de la même approche pour la banque est déjà dans les cartons…

Orange Datavenue : big data ou big brother ?

Si toutes les institutions financières s'intéressent de près au potentiel que représentent les « big data » pour le développement de nouveaux services, la plupart d'entre elles restent prudentes dans leurs approches, de peur de réactions virulentes des consommateurs, à l'image du scandale qui a entouré une récente tentative d'ING aux Pays-Bas.

Pour sa part, Orange ne semble pas partager ces craintes. En effet, à l'occasion de la troisième édition de son événement « Show Hello », son PDG, Stéphane Richard, présentait l'initiative Datavenue, dont le lancement officiel est prévu pour le mois prochain. Et il ne s'agit pas ici d'un « simple » service de mise à disposition de données personnelles : sous prétexte d'exploiter les extraordinaires possibilités des objets connectés, l'ambition de l'opérateur de télécommunications est de fédérer l'accès à une multitude de sources différentes.

Ainsi, outre les informations collectées par l'intermédiaire de gadgets à porter sur soi (T-shirts et bracelets, pour ne citer que quelques nouveautés de l'offre d'Orange) ou via les capteurs qui vont progressivement se répandre dans notre environnement (dans nos maisons, par exemple), la plate-forme, ouverte aux partenariats avec de grandes entreprises, permettra également à celles-ci d'y partager leurs propres données. D'ores et déjà, plusieurs grands groupes ont rejoint le projet, parmi lesquels figurent notamment Société Générale et Malakoff Médéric.

La promesse est alléchante : avec la possibilité d'accéder aux informations issues d'un grand nombre de sources diverses et variées, il devient possible de connaître tous les détails de la vie (privée) du consommateur et, grâce aux technologies modernes d'analyse et de prédiction, de lui proposer des services ultra-personnalisés, toujours pertinents. Les grandes entreprises et, surtout, les startups que cherche à séduire Orange avec cette nouvelle offre disposeront là d'un gisement de valeur incomparable.

Naturellement, l'opérateur prend grand soin d'affirmer que sa plate-forme sera mise en œuvre dans des conditions de sécurité optimales – il lui faudra cependant faire oublier ses déboires passés en la matière – et dans le strict respect des exigences de la CNIL (le consentement de l'utilisateur devra d'abord être recueilli formellement pour pouvoir exploiter ses données, entre autres). Petite pique à l'adresse de Google et consorts, Orange ne manque pas de préciser que ses infrastructures sont localisées en France.

Un flou inquiétant reste tout de même entretenu autour de Datavenue. Lorsqu'il est question d'anonymisation (en particulier dans la présentation du concours accompagnant le lancement), en contradiction avec la vision de services personnalisés, il pourrait être facile de voir là une tentative de masquer la réalité. Dans le même esprit, l'absence de toute référence à un modèle économique peut paraître suspecte : l'entreprise voudrait-elle taire qu'elle va vendre les données personnelles des consommateurs ?

En n'étant pas totalement transparent, l'opérateur prend un risque immense, entraînant ses partenaires dans son sillage, dans un pays dont les habitants sont prêts à se révolter au premier signe d'intrusion dans leur vie privée… Il serait pourtant dommage de faire échouer une initiative réellement susceptible de stimuler la création de services innovants, alors que, selon plusieurs enquêtes récentes, nos concitoyens se révéleraient plutôt enclins à partager leurs informations, à condition d'en retirer un bénéfice avéré.

L'approche de la FING (Fondation Internet Nouvelle Génération) avec son projet expérimental MesInfos, auquel participait justement Orange, aurait peut-être été plus adaptée, en établissant un véritable partenariat avec le consommateur, à travers lequel ce dernier est placé en position de prendre le contrôle de ses propres données. Ou peut-être faudrait-il aborder le sujet avec des ambitions plus modestes, sans vouloir tout de suite mettre en place une plate-forme universelle, a priori effrayante…

AXA innove avec ses collaborateurs

Depuis longtemps, les entreprises ont mis en place des « boîtes à idées », plus ou moins élaborées, dématérialisées et participatives, afin de stimuler l'innovation parmi leurs collaborateurs. Après des décennies de résultats mitigés, et même souvent décevants, les pratiques tendent aujourd'hui à évoluer et à gagner en efficacité.

Le programme « Start-in » que vient de clore AXA fait partie de cette nouvelle génération d'initiatives, qui ne se contentent plus d'un simple recueil des bonnes idées des employés. D'ailleurs, dès cette première phase d'appel à la créativité collective, des règles du jeu sont fixées : deux thèmes imposés cadrent l'événement, l'un sur « big data » – ou comment exploiter les données pour réduire les risques personnels des clients – et l'autre sur le mobile – et ses opportunités pour la clientèle.

Côté pratique, l'organisation est relativement classique : une plate-forme en ligne, ouverte à toutes les entités du groupe, dans le monde entier, accueille les dossiers de candidature. En 5 semaines (une durée assez courte, constituant une autre bonne pratique à retenir), plus de 10 000 personnes, issues de 40 pays différents, ont participé aux plus de 350 propositions soumises. A partir de là, il est vrai que le processus de sélection devient un peu plus flou (et se révélerait probablement très conventionnel).

Ainsi, 30 des idées produites ont d'abord été pré-sélectionnées, avant que 10 d'entre elles ne soient retenues pour une « finale » qui a (enfin !) abouti à la désignation de 4 lauréats. A ce stade, la touche brillante du programme « Start-in » est d'avoir offert à ces heureux élus la possibilité de concrétiser leur concept, à l'occasion d'un atelier de 4 jours (un peu exagérément qualifié de « hackathon ») destiné à délivrer des prototypes (opérationnels, peut-on supposer). Ceux-ci auront ultérieurement vocation à devenir de véritables offres, distribuées sur le marché.

Cette approche pragmatique a deux avantages incomparables. En premier lieu, elle donne une certaine garantie aux organisateurs de l'événement que les projets récompensés sont effectivement matérialisés et ont une chance de ne pas finir aux oubliettes une fois la remise des prix terminée. Il ouvre surtout aux collaborateurs de la compagnie d'assurance une perspective de voir leurs idées se transformer en produits, ce qui est naturellement beaucoup plus valorisant – pour la plupart des individus – que les cadeaux habituels de ce genre de concours.

Même si l'objectif affiché par AXA de « favoriser l'intrapreneuriat » est (encore une fois) excessif, ce développement des idées jusqu'à une première réalisation représente tout de même une étape importante dans la transformation de la culture d'entreprise, en faveur de l'esprit d'initiative, de la prise de risque (mesurée) dans les projets et de l'innovation en général… L'annonce, dès maintenant, du renouvellement de l'opération en 2015 devrait exciter la créativité des futurs participants (surtout s'ils peuvent voir les nouveaux produits issus de l'édition 2014 d'ici là).

Cependant, pour enfoncer le clou, peut-être les gagnants pourraient-ils être invités, la prochaine fois, à participer à l'intégralité de la mise en œuvre de leurs idées et à les accompagner jusqu'à leur déploiement commercial ?

Extraordinaire hackathon Société Générale !

Bien que la mode des « hackathons » se soit largement répandue dans les grandes entreprises du monde entier, depuis quelque temps, les exemples du genre restent encore rares dans les institutions financières françaises. Alors, quand Société Générale se lance dans l'aventure, ses résultats méritent d'être observés à la loupe…

Rappelons le principe de l'événement « SG Connected Hack » : après 2 soirées de préparation – l'une consacrée à la production d'idée et la seconde à une formation technique – les participants étaient invités à passer un week-end entier à concevoir et réaliser des applications pour une sélection d'objets connectés (Google Glass, montre connectée Pebble, casque de réalité virtuelle Oculus Rift, bracelet de contrôle gestuel Myo, beacon d'Apple…). A la clé, 3 récompenses, pour un montant total de 10 000 euros, et une opportunité d'incubation.

Dès vendredi soir, il était évident que le succès serait au rendez-vous. Environ 200 personnes étaient en effet rassemblées, dont la plupart pour présenter leur idée ou se lancer dans la compétition. Au total, 48 projets étaient présentés à un auditoire attentif et passionné, avant la constitution des équipes (pour ceux – nombreux – qui ne s'étaient pas organisés au préalable). Après une remise de cadeaux (assez symboliques) aux concepts jugés les plus prometteurs, les choses sérieuses commençaient immédiatement : place au développement !

Avance rapide jusqu'à dimanche en fin d'après-midi, pour la séance de démonstrations et la désignation des lauréats. Après 2 journées intenses de travail, il restait tout de même 27 réalisations à découvrir (certaines idées ayant fusionné, d'autres ayant été abandonnées faute de convaincre suffisamment d'amateurs pour constituer une équipe…). Moment toujours étonnant dans ce type de manifestation, lorsqu'on découvre le nombre de projets ayant abouti à une application (plus ou moins) opérationnelle.

Il serait fastidieux de les lister toutes, aussi vais-je seulement m'arrêter sur celles qui ont été récompensées et quelques autres qui ont particulièrement attiré mon attention. Pour commencer, un prix « coup de cœur » (non prévu) a été décerné à une solution d'assistance au secours routier, sur Google Glass, permettant aux pompiers d'obtenir toutes les informations nécessaires sur un véhicule accidenté, après une simple reconnaissance de sa plaque d'immatriculation.

La proposition d'incubation, quant à elle, a été attribuée à un projet complet de gestion de l'accueil des clients en agence, WIB (Wearable Intelligent Banking), impliquant téléphone mobile, montre connectée, Google Glass et beacon. Dans le scénario présenté, un client prend un rendez-vous, qui lui est confirmé sur sa montre. Lorsqu'il arrive, le conseiller est alerté, dans ses lunettes, et il peut accéder à quelques informations essentielles sur son visiteur, puis découvrir les offres à lui proposer. En fin d'entretien, une nouvelle notification propose au client de donner son avis sur son interaction.

Le troisième prix est revenu à « ICare4U », petite application de détection de chute – notamment pour les personnes âgées – capable d'alerter les secours en cas de nécessité, sur la montre Pebble. Elle était précédée, à la deuxième place, de Ganymède, un étonnant système de recommandation (encore sur une montre !) de parcours « sain » dans la ville, calculé à partir des données d'un réseau de plantes connectées analysant la qualité de l'air (qui pourrait correspondre au réseau de GAB de Société Générale).

Le premier prix récompensait finalement « My SG Adviser », proposant, au fil d'une démonstration impeccable, un mécanisme de sécurisation de la saisie de code secret sur GAB. Le scénario principal comprend une préparation des retraits d'argent sur smartphone, qui est ensuite exécuté par détection de la proximité du GAB (grâce à un beacon installé sur celui-ci) et finalisé par une authentification assurée soit par l'utilisation d'un clavier virtuel sur le téléphone soit via le lecteur Touch ID de l'iPhone.

Pour ma part, j'ai également aimé « BigLieux », outil de guidage des non-voyants par des vibrations sur leur montre, « Fluid », solution de navigation interactive dans des présentations (finis les diaporamas Powerpoint ennuyeux !), seule à avoir tenté d'exploiter les capacités du bracelet Myo, Ca$hCache, une approche ludique et immersive (grâce au casque Oculus Rift) de la découverte de l'offre Société Générale pour les étudiants (à déployer sur des salons ?), ou encore Sogechon, un assistant pédagogique de gestion de budget pour les enfants.

D'un point de vue général, il faut apprécier le réalisme des participants, dont beaucoup ont prodigué des efforts importants pour rendre leur solution intéressante aux yeux de représentants d'une institution financière (qui constituaient l'essentiel du jury). Même pour celles qui n'entraient pas directement dans le domaine de la banque ou de l'assurance, les argumentaires tentaient régulièrement de démontrer en quoi Société Générale pouvait se reconnaître et s'investir dans l'idée proposée.

En revanche, il peut paraître plus inquiétant de constater, à travers leurs concepts, la représentation qu'ont les jeunes de l'univers de la banque. Ceux qui ont choisi de cibler spécifiquement ses métiers se sont, pour la plupart, concentrés sur la sécurité dans l'utilisation des GABs et l'accueil en agence. N'auraient-ils donc aucune vision d'une future disparition des espèces ? Sont-ils tellement attachés au contact avec leur conseiller ? Plus grave, ne perçoivent-ils aucun rôle de la banque en dehors de ces lieux physiques ?

Il est vrai que les objets connectés sont plus propices à des applications en prise avec le monde réel. Mais il aurait pu tout de même émerger, par exemple, plus d'idées combinant services financiers et commerce de détail (surtout avec les beacons qui faisaient partie de la panoplie de technologies mise à leur disposition)… Autre hypothèse envisageable, espérons que ce « biais » soit en fait simplement dû à l'influence des mentors de Société Générale qui les accompagnaient tout au long du week-end…

Quel bilan tirer d'un tél événement ? Positif, évidemment. Il a d'abord permis de produire quelques idées originales dont il ne reste qu'à espérer qu'elles mûrissent et qu'elles débouchent sur des réalisations concrètes. Ensuite, pour les participants, l'expérience acquise leur sera naturellement utile, notamment dans une première approche de quelques contraintes d'entreprise (pour les plus jeunes d'entre eux), à travers les échanges qu'ils ont pu avoir avec des collaborateurs de la banque, et même si les conditions d'un hackathon sont très particulières.

Enfin, et surtout, il représente une opportunité unique pour les différents (et nombreux) intervenants de Société Générale (dont quelques responsables haut placés) d'appréhender une autre réalité de la révolution numérique et les possibilités qu'offrent des technologies que certains découvraient à cette occasion. Sans parler de la révélation d'un monde étrange dans lequel une application peut être développée en moins de 48 heures ! Si tout se passe bien, il devrait en rester des traces dans leur travail quotidien…

Hello Bank! s'installe sur les montres

La récente annonce du lancement – au début de l'année prochaine – de la très attendue « Apple Watch » commence à produire ses premiers effets visibles : les entreprises s'intéressent désormais de près aux montres connectées, plus ou moins ignorées jusqu'à maintenant, alors que le marché se développe depuis plusieurs années.

Ainsi, BNP Paribas est aujourd'hui l'une des premières institutions financières, en France et dans le monde, à lancer une solution opérationnelle pour les montres Android. C'est tout naturellement dans le cadre de sa banque mobile « Hello Bank! » – particulièrement propice aux expérimentations de ce genre – qu'elle inscrit cette initiative. Depuis quelques jours, ses clients se voient donc automatiquement proposer l'installation de la nouvelle application « Hello Watch » lors de la mise à jour de la version pour smartphone.

A ce stade, point de miracle à attendre, les fonctions offertes restent extrêmement basiques. L'utilisateur pourra consulter la « météo » (illustration graphique personnalisée de sa situation financière générale) et le solde de son compte courant, ainsi que les trois dernières opérations enregistrées. Il sera également notifié des messages reçus dans son espace d'échange sécurisé et pourra initier une conversation par téléphone ou par tchat, qui, bien entendu, se déroule ensuite sur le téléphone associé.

En résumé, « Hello Watch » est une simple transposition sur montre connectée de quelques services existants sur d'autres supports (web et mobile, en l'occurrence). On retrouve là un des défauts classiques des premières explorations de technologies émergentes, qui affectait d'ailleurs déjà largement le lancement de « Hello Bank! » sur smartphone : à défaut de recul et de projection sur les nouveaux usages possibles, il est plus facile (et plus rapide) de rester en terrain connu, sans originalité.

L'effort n'est pas inutile pour autant. Au-delà de l'impact pour son image, il permet à BNP Paribas d'appréhender au plus tôt une tendance qui a toutes les chances de déferler sur le monde, grâce à Apple (et son effet de halo). Dans une telle logique, une première itération peut constituer une étape d'apprentissage, à la fois sur le plan technique (qui n'est certainement pas un défi majeur) et du côté des clients, qui auront l'opportunité d'exprimer leurs attentes, sur la base d'un exemple concret, pendant qu'ils commencent à se familiariser avec leur gadget tout neuf.

Il sera cependant indispensable – à très court terme – de réfléchir en profondeur sur les capacités exclusives de la montre connectée, d'en déduire les usages les plus pertinents et d'adapter les services en conséquence, afin d'offrir aux utilisateurs une expérience optimale, qui doit, notamment, devenir complémentaire de la banque mobile qu'ils connaissent déjà. Cette deuxième étape sera évidemment beaucoup plus complexe et difficile à réussir que la découverte initiale…

Capital One investit dans l'expérience utilisateur

Dans un monde où toutes les grandes entreprises – dont les institutions financières – affirment être désormais « centrées client », l'expérience utilisateur est devenue LA discipline incontournable, brandie en étendard à chaque nouvelle initiative mais pourtant rarement exercée. Heureusement, certaines ne se contentent pas de mots…

Ainsi, l'américaine Capital One fait figure d'exception avec sa démarche résolument originale : après avoir eu régulièrement recours aux services du cabinet de conseil spécialisé Adaptive Path, elle a tout simplement décidé de l'acquérir ! La trentaine de consultants de la jeune société, experts de l'expérience utilisateur sous toutes ses formes, vont donc rejoindre la banque et y exercer leurs talents, en exclusivité (sauf pour quelques activités périphériques, notamment dans l'événementiel).

En dépit des apparences, cette intégration n'est pas une « simple » opération de recrutement collectif (« acqui-hiring » dans le jargon anglo-saxon), puisque la structure conservera son nom, ses locaux et, au moins en partie, son autonomie de fonctionnement. Le seul changement visible est que, à l'avenir, le seul client du cabinet – pour ses missions de conseil – sera Capital One. L'enjeu pour cette dernière est de garantir que ses intervenants préservent leur œil critique et indépendant.

Avant que tous les banquiers de la planète ne s'emballent et ne se mettent en quête d'une perle rare de l'expérience utilisateur à acquérir, il convient tout de même de préciser qu'une telle stratégie n'est pas à la portée de n'importe qui. Comme l'explique J.J. Garrett, directeur de la créativité et co-fondateur d'Adapative Path, aussi bien de son point de vue de futur employé que dans une perspective de création de valeur, la plupart des nombreuses tentatives de rachat qu'a connues le cabinet dans sa courte existence manquaient de sens, faute d'une culture adéquate.

A l'inverse, selon ses mots, ce qui rend cette proposition-là particulièrement séduisante, alors que le succès est encore loin d'être assuré, est la maturité déjà atteinte par la banque dans ses approches de la conception de nouveaux produits, du « design thinking », de l'expérimentation (cf. les Capital One Labs), des pratiques de recherche et développement… L'organisation y est incorrigiblement tournée vers la collaboration, toujours prête à tester de nouvelles idées – petites ou grandes, telles que l'acquisition d'un cabinet de conseil ! – et ouverte aux opportunités de se remettre en question…

Alors, pour une fois, l'objectif de ce billet ne sera pas d'inciter les institutions financières à essayer de copier l'exemple donné. Plus modestement, il pourrait servir d'abord à comprendre les indispensables progrès à accomplir avant de pouvoir faire émerger une entreprise véritablement obsédée par ses clients (et pas uniquement dans sa communication), ce qui passe par le recrutement de nouveaux talents, le recours à des spécialistes extérieurs, la transformation progressive des vieilles habitudes…

Capital One, elle, passe maintenant à l'étape suivante…

Ripple conquiert 2 banques américaines

Après avoir séduit la « non conventionnelle » Fidor Bank en Allemagne au printemps dernier, le protocole de transfert d'argent P2P de Ripple vient de conquérir deux petits établissements plus traditionnels, aux États-Unis, renforçant ainsi encore un peu à la fois sa légitimité technique et la valeur commerciale de son offre.

Pour ces deux banques, Cross River Bank au New Jersey et CBW Bank au Kansas, l'objectif est le même : rendre les échanges monétaires internationaux plus efficaces, plus fluides et, surtout, plus économiques. Il serait même question de faciliter la prise en compte des exigences de conformité réglementaire… Précision intéressante, la cible privilégiée serait – au moins pour CBW Bank – une clientèle d'entreprises, demandeuses de transferts s'effectuant à la vitesse du web, avec la sécurité apportée par une institution financière classique.

La technologie de Ripple est naturellement prête à répondre à cette ambition. En empruntant les principes fondamentaux de la cryptomonnaie Bitcoin afin de gérer des mouvements de devises quelconques, sur une plate-forme entièrement décentralisée (via son approche P2P – ou « pair à pair »), non seulement les coûts d'exploitation deviennent marginaux mais les transactions sont exécutées instantanément (ou, tout du moins, le seront lorsque la liquidité du marché sera suffisante), en toute sécurité et avec une traçabilité à toute épreuve.

Pour Ripple, cet accord représente une avancée significative, et pas uniquement parce qu'il valide sa vision et son modèle opérationnel. En effet, l'introduction de nouveaux acteurs institutionnels dans son écosystème – aussi modestes soient-ils – va justement lui permettre de renforcer la liquidité des échanges qu'elle gère, en particulier entre les États-Unis et l'Europe. Avec la croissance de son volume d'activité, il lui sera alors plus facile de convaincre d'autres partenaires de rejoindre sa plate-forme.

En attendant, la startup ne manque pas de suggérer à toutes les entreprises d'utiliser ses services transatlantiques par l'intermédiaire des 3 banques les ayant adoptés, qui peuvent immédiatement faire office de correspondant pour d'autres. Par ailleurs, elle peut éventuellement compter sur un effet viral, ne serait-ce que parce que les clients – particuliers ou professionnels – qui utiliseront sa technologie à l'international risquent de s'indigner de la lenteur des virements domestiques (notamment aux États-Unis, où des délais d'une semaine ne sont pas rares).

La banque sur Facebook aussi devient mobile

Peu répandue sous nos latitudes, la banque sur Facebook rencontre en revanche les faveurs de quelques établissements installés dans les pays émergents. L'indienne ICICI, qui était l'une des premières à concrétiser le concept dès 2011, poursuit ses efforts pour mieux séduire sa clientèle jeune, avec une offre maintenant déclinée sur mobile.

Cette évolution est somme toute naturelle. Après avoir été longtemps conçue essentiellement pour les écrans de PC, la plate-forme de réseau social a pris, il y a quelque temps, un virage mobile marqué et ses applications pour smartphone constituent désormais sa première source de trafic. Il est donc parfaitement logique que les services intégrés à Facebook suivent le mouvement, s'ils veulent rester pertinents. Cependant, ICICI n'a pas suivi la voie la plus simple pour ce faire.

En effet, alors qu'elle aurait pu se contenter de la présence de son outil « Pockets » au sein des logiciels proposés par Facebook, la banque a en fait créé une nouvelle application autonome, du même nom, qui utilise le système d'authentification du réseau social pour gérer la connexion sécurisée du client. Outre la facilité d'accès qu'il autorise, ce choix permet également de continuer à offrir des services financiers « socialisés », tel que les paiements ou le partage des dépenses entre amis.

Plus généralement, la nouvelle solution mobile propose la plupart des fonctions disponibles dans la version pour grand écran : consultation des soldes et des opérations récentes, rechargement de compte téléphonique prépayé, commande de chéquier – présents dès les débuts sur Facebook – et aussi exécution de virements, paiement de factures, achat de tickets de cinéma… – qui ont été ajoutés ultérieurement (en 2013), pour en faire une plate-forme complète de banque à distance.

De prime abord, il peut paraître regrettable que l'intégration des services bancaires dans le réseau social ne soit pas aussi intime sur mobile que dans la version pour PC. Pourtant, ICICI n'a probablement pas le choix, si elle veut réellement développer l'engagement des jeunes mobinautes. Car, pour ces derniers, l'utilisation de Facebook sur leur téléphone est principalement réservée aux échanges et à la communication avec leurs contacts, tandis que les accès aux applications tierces y sont beaucoup plus rares.

Aujourd'hui, dans l'univers mobile, la bataille des marques se joue sur l'installation de leurs logiciels (ce qui a justement poussé ICICI à la création d'une sorte d'AppStore privé destiné à exacerber la visibilité de son offre). La concentration des fonctions fait que le rôle de plate-forme que peut avoir Facebook sur le web n'y est pas viable. A tout le moins, « Pockets » conserve sur smartphone toute l'originalité de son intégration avec le réseau social et là est bien l'essentiel du point de vue de ses utilisateurs.