Parce que remplir un formulaire sur son téléphone n'est pas particulièrement pratique ni agréable, le Crédit Mutuel propose désormais à ses clients (bancaires) d'obtenir un devis d'assurance automobile sans aucune saisie, avec 3 photos. Malheureusement, l'expérience est gâchée par un atterrissage bien peu technologique…
Imaginez un parcours de demande simplifié au maximum. Vous vous identifiez sur l'application mobile de la banque, puis vous choisissez l'option de calcul d'une estimation. Là, vous prenez successivement en photo votre permis de conduire, la carte grise du véhicule et le relevé d'information fourni par votre assureur actuel, et le tour est joué. Toutes les données nécessaires sont automatiquement capturées et permettent d'établir un devis en quelques instants, dont vous pouvez ajuster les paramètres.
Il ne devrait plus rester alors qu'à souscrire le produit sélectionné en un tournemain et reprendre le cours de sa vie l'esprit tranquille… Hélas, de manière incompréhensible, ce ne sera pas le cas. Il est en effet impossible de passer immédiatement à l'action depuis l'application. Les seules options disponibles pour obtenir un contrat en bonne et due forme consistent à prendre rendez-vous avec son conseiller, en agence, ou contacter un opérateur au centre d'appel, en espérant qu'ils disposent des documents déjà transmis.
Imaginez un parcours de demande simplifié au maximum. Vous vous identifiez sur l'application mobile de la banque, puis vous choisissez l'option de calcul d'une estimation. Là, vous prenez successivement en photo votre permis de conduire, la carte grise du véhicule et le relevé d'information fourni par votre assureur actuel, et le tour est joué. Toutes les données nécessaires sont automatiquement capturées et permettent d'établir un devis en quelques instants, dont vous pouvez ajuster les paramètres.
Il ne devrait plus rester alors qu'à souscrire le produit sélectionné en un tournemain et reprendre le cours de sa vie l'esprit tranquille… Hélas, de manière incompréhensible, ce ne sera pas le cas. Il est en effet impossible de passer immédiatement à l'action depuis l'application. Les seules options disponibles pour obtenir un contrat en bonne et due forme consistent à prendre rendez-vous avec son conseiller, en agence, ou contacter un opérateur au centre d'appel, en espérant qu'ils disposent des documents déjà transmis.
Cette rupture dans le parcours utilisateur est d'autant plus inconcevable que l'assurance automobile est suffisamment peu complexe pour pouvoir envisager aisément une souscription en libre service (qui existe chez bon nombre de concurrents du Crédit Mutuel). Et elle est tellement incongrue qu'elle a toutes les chances de réduire à néant les espoirs placés dans l'initiative sur le devis : les personnes les plus susceptibles d'adopter le procédure express seront vraisemblablement frustrées de ne pouvoir conclure.
Non seulement l'obligation de changer de canal avant l'achat constitue-t-elle une friction regrettable mais le recours à un interlocuteur humain risque également d'introduire une rupture temporelle, puisqu'il n'est pas aligné sur l'accessibilité 24 heures sur 24 et 7 jour sur 7 d'un outil en ligne. Au total, même si la préparation d'un devis se trouve accélérée, son taux de transformation aura donc peu de chances de s'améliorer sensiblement.
L'idée aurait pu être brillante, cette démarche à base de photographies combinant la simplicité et la rapidité pour le client avec une meilleure fiabilité des informations collectées du côté de l'assureur (et, peut-être, une réduction de la fraude). En l'absence d'option de souscription associée (même si celle-ci n'est pas nécessairement souhaitée par tout le monde), elle n'aura probablement qu'un impact limité sur les ventes…
Non seulement l'obligation de changer de canal avant l'achat constitue-t-elle une friction regrettable mais le recours à un interlocuteur humain risque également d'introduire une rupture temporelle, puisqu'il n'est pas aligné sur l'accessibilité 24 heures sur 24 et 7 jour sur 7 d'un outil en ligne. Au total, même si la préparation d'un devis se trouve accélérée, son taux de transformation aura donc peu de chances de s'améliorer sensiblement.
L'idée aurait pu être brillante, cette démarche à base de photographies combinant la simplicité et la rapidité pour le client avec une meilleure fiabilité des informations collectées du côté de l'assureur (et, peut-être, une réduction de la fraude). En l'absence d'option de souscription associée (même si celle-ci n'est pas nécessairement souhaitée par tout le monde), elle n'aura probablement qu'un impact limité sur les ventes…
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