Quelques semaines après Bank of America et sa plate-forme d'assistance aux conseillers en gestion de patrimoine, Citi Wealth présente sa solution à base d'intelligence artificielle, qui, elle, s'adresse directement aux clients aisés. Au-delà de l'effet d'annonce (prématurée), quels enseignements peut-on tirer de cette initiative ?
Comme dans les autres lignes d'activité (et les autres secteurs), les banques privées ne pourront bientôt plus se permettre de ne pas montrer au monde qu'elles se sont appropriées l'IA, de préférence au bénéfice de l'efficacité opérationnelle et de la satisfaction des clients. La plupart d'entre elles ne se sentent toutefois pas prêtes à changer pour autant leurs modes de relation avec ces derniers, préférant maintenir un statu quo sécurisant construit sur des interactions avec un spécialiste humain.
Sans renier l'importance du contact personnel, qu'elle espère aussi optimiser de la sorte, Citi se démarque donc du lot en cherchant plutôt à enrichir, grâce aux technologies de Google, l'accompagnement « digital » de ses clients. Ses applications web et mobile devraient donc prochainement (à partir de l'été) accueillir un agent virtuel, incarné par un avatar réaliste et piloté entièrement par une interface vocale, capable d'informer les utilisateurs, spontanément ou sur demande, et d'exprimer ses recommandations.
Le principe semble séduisant… mais les scénarios fournis à titre d'exemple font vite déchanter. Ainsi, le cas principal décrit est celui d'une alerte émise par Citi Sky – c'est son nom – sur la prochaine arrivée à échéance d'un certificat de dépôt. Il suggère alors de le renouveler, avec deux options de maturité au choix, ou de transférer le capital sur un simple compte à intérêts. Non seulement paraît-il difficile de justifier le recours à l'IA pour un tel événement, il faut s'inquiéter si aucun équivalent n'existait auparavant.
La mise en place d'un avatar destiné à personnifier l'échange apporte-t-elle, à elle seule, un bénéfice incontestable ? Outre que, s'il faut en croire la vidéo de démonstration (ci-dessous), son réalisme reste largement perfectible, les innombrables expérimentations réalisées depuis une quinzaine d'années, avec des approches variées, tendent à laisser penser que les clients n'apprécient guère ces ersatz d'humain, tandis que la navigation vocale interroge dans un contexte de communication d'informations privées.
En synthèse, Citi Sky n'est qu'une énième déclinaison, sans autre intelligence que celle du traitement du langage (en anglais et en espagnol, en l'occurrence), du concept d'agent voué à simplifier l'accès à des rubriques que les utilisateurs ont potentiellement du mal à trouver dans les services en ligne actuels, avec les menus mis à leur disposition. Dans ce sens, l'initiative est certainement positive… même si on ne peut que regretter que son implémentation ait dû attendre si longtemps, alors qu'elle ne présente pas, et n'a jamais vraiment présenté, de défi majeur d'un point de vue technique.
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