Adaptu : une compagnie d'assurance se met au PFM

La gestion de finances personnelles (PFM) étend son champ de séduction : après une première vague initiée par quelques startups (Mint et le regretté Wesabe, ou encore Linxo, en France), puis son adoption progressive par les banques (voir, entre autres, Boursorama et Citi), c'est au tour d'une compagnie d'assurances, Standard Insurance, de se lancer avec Adaptu, une solution particulièrement riche lancée au début de cette année.

Comme toutes les plates-formes du genre, celle-ci propose d'abord un outil d'agrégation de comptes, donnant à ses utilisateurs une vue globale de leur situation financière. Catégorisation automatique, visualisation graphique des dépenses, gestion de budget, calendrier des opérations futures... sont naturellement au rendez-vous, au sein d'une interface simple et élégante. Les investisseurs ne sont pas oubliés, avec le suivi de leurs différents portefeuilles (actions, fonds de placement, plans retraite...).

Adaptu offre bien d'autres services, à commencer par des informations financières (cours de bourse, actualité...), directement intégrées dans le site ou encore les options de comparaison du profil de l'utilisateur avec ceux de ses pairs. Mais ce qui le distingue vraiment de ses concurrents, ce sont les espaces d'échange ouverts à ses membres. En mixant des contenus produits par les équipes du site ou des contributeurs "experts" et des questions/réponses et autres partages d'expérience des participants, sous forme de textes ou de vidéos, l'objectif est de créer une véritable communauté autour des finances personnelles, aidant chacun à mieux "vivre son argent".

Cet aspect "social" du site est d'ailleurs aussi mis à contribution pour co-concevoir les services désirés par les utilisateurs : des discussions sont régulièrement lancées pour leur demander de suggérer les fonctions qu'ils souhaitent voir ajouter (ou évoluer) dans le futur. Un exemple de cette approche est celui de l'application mobile en préparation, qui suscite quelques idées réellement innovantes.

D'un point de vue technique, Adaptu constitue un bel exemple d'intégration intelligente d'une multitude de solutions dans un ensemble riche et homogène. Sans surprise, l'agrégation de comptes est fournie par Yodlee, alors que la plate-forme "sociale" est basée sur le produit de Jive Software, apparemment associé à Salesforce, et que le support aux utilisateurs repose sur l'offre de GetSatisfaction (sans parler des différents fournisseurs d'information financière et autres services). Grâce à cet assemblage de solutions "best of breed", chacune des fonctions offertes est assurée de manière optimale, sans faiblesse majeure dans un domaine ou un autre.

La cible stratégique de Standard Insurance avec Adaptu n'est pas entièrement claire, puisque la compagnie d'assurance agit comme "sponsor" mais reste largement invisible sur le site et, surtout, son secteur d'activités est relativement marginal au sein de la plate-forme. Les ambitions affichées de communiquer avec les consommateurs, là où ils se trouvent (sur internet), et d'inspirer leur confiance semblent un peu minces pour justifier un investissement certainement important. Une hypothèse, qu'inspire le lien avec le CRM de Salesforce, est de développer la connaissance individuelle des clients, ce qui serait ambitieux mais plein de sens...

Quoiqu'il en soit et malgré la fréquentation encore limitée du site (qui compte probablement quelques milliers d'utilisateurs réguliers, tout au plus), Adaptu définit un modèle de PFM qui pourrait donner des idées utiles à d'autres établissements.

Brett King présente le futur de la banque

Brett King était déjà connu pour son livre "Bank 2.0" mais, depuis qu'il a décidé de mettre en application ses théories avec le lancement prochain de MovenBank, sa présence médiatique devient permamente. Grâce aux webinaires de BackBase, j'ai eu pour la première fois l'occasion de suivre une de ses présentations ^[1] sur l'avenir de la banque, renouvelée pour l'occasion. En voici une petite synthèse.

Tout d'abord, Brett s'est attardé sur les facteurs qui transforment la banque (et les entreprises en général) dont, naturellement, les nouveaux comportements des jeunes générations ("digital native" ou "générations Y").

Il cite ainsi la transition en cours dans les modes de communication, avec, par exemple, l'adoption massive du SMS au détriment du téléphone ou du mail, en notant qu'il s'agit d'une adaptation d'usage (pourquoi téléphoner pour transmettre une simple information ?) et non d'un choix plus ou moins arbitraire. En ce sens, il serait faux de croire que ces changements ne concernent que les jeunes : ces derniers ne sont en réalité que les précurseurs d'une tendance qui se généralisera rapidement à toute la population.

Une autre évolution significative concerne l'accès à l'information sur le web, pour lequel une immense majorité des internautes utilise désormais les moteurs de recherche. Et ceux-ci se transforment aussi : les résultats présentés sont de plus en plus influencés par le "réseau" (cf. les "+1" de Google ou les "Likes" de Bing) et les médias sociaux sont autant utilisés. Les entreprises perdent progressivement le contrôle de l'information, mais les outils disponibles ne sont que les "messagers" amplificateurs de la préférence viscérale des consommateurs à écouter leurs pairs plutôt que les spécialistes du marketing.

Dans ce contexte, les banques conservent leurs vieilles habitudes, qui se traduisent, par exemple, par des augmentations de tarifs (après l'amendement Durbin, qui plafonne les frais sur les transactions par carte), perçues comme arbitraires et injustifiées, ou par un taux moyen de 50% de rejet des demandes de carte de crédit, sans explication.

Or la conséquence de cette opacité est extrêmement visible : selon certaines estimations, 1 foyer américain sur 5 serait sous-bancarisé, soit 40 à 70 millions de personnes, dont la moitié a un diplôme d'étude supérieure et un quart a un excellent score de crédit. Une bonne partie d'entre elles choisit donc de s'écarter du système bancaire et adopte des solutions alternatives pour gérer son argent, cartes prépayées aujourd'hui (représentant 200 milliards de dollars à fin 2011), PayPal ou Google Wallet demain.

La motivation de ces consommateurs ne tient pas uniquement aux coûts des banques mais aussi aux "modalités" offertes par les établissements traditionnels : pour déplacer de l'argent, internet et le mobile leur suffisent. Ainsi, comme avec le SMS, ce sont les usages qui guident les choix : pourquoi écrire un chèque pour donner de l'argent ? Pourquoi aller en agence pour obtenir un prêt ?

Le cœur du message de Brett King est qu'une banque n'a pas vocation à vendre des produits financiers mais plutôt à rendre possible les "envies" de ses clients (par exemple, acheter un logement). Il est donc essentiel de comprendre et faire comprendre l'utilité de la banque, et ce dans un contexte de plus en plus "social", pour qu'elle continue à être pertinente.

Bien que la présentation soit focalisée sur le marché américain, il ne fait pas de doute que les grandes tendances qu'elle dégage sont universelles. Les banques françaises pourraient se sentir protégées par leur contexte spécifique (vis-à-vis de la "débancarisation", en particulier) mais elles auraient tort de ne pas prendre en compte les changements de comportement qui menaceront progressivement leurs modèles classiques.

^[1] L'intégralité du webinaire est également visible ici.

BazaarVoice décrypte la "voix du client"

Depuis 2005, BazaarVoice propose aux entreprises de tous secteurs d'intégrer les avis et commentaires des consommateurs au cœur de leurs sites web (pour les services financiers, voir par exemple USAA et Pemco) ou sur les réseaux sociaux. 250 milliards de "conversations" plus tard, la société livre les résultats d'une analyse de la masse de données ainsi recueillie dans le monde entier.

Globalement, les avis partagés par les internautes sont largement positifs (la moyenne atteint presque 4,4 étoiles sur une échelle de 1 à 5), comme le confirme une rapide revue de quelques exemples d'implémentation. Mais les variations sont sensibles selon les secteurs (les services financiers se plaçant dans la moyenne), les catégories démographiques (les femmes de plus de 45 ans sont plus positives) et, surtout, les pays (sans qu'une explication claire de ces différences ne soit donnée).

Parmi les médias que supporte BazaarVoice, Facebook occupe une place à part (en comparaison de Twitter et des modules directement intégrés dans les sites des marques). Probablement parce que ce sont des "fans" qui engagent les conversations sur cette plate-forme, les avis émis sont significativement plus favorables. Le plus étonnant est que 32% des contenus soumis sur Facebook le sont le vendredi, ce qui constitue un défi pour les entreprises qui veulent réagir et dont les équipes en charge des médias sociaux ne travaillent pas le week-end.

Une analyse des thèmes abordés, identifiés par mots-clés, est aussi source d'enseignements. En particulier, les commentaires qui font référence au "service client" révèlent une sensibilité particulière des consommateurs, avec des avis beaucoup plus négatifs. Dans le cas des services financiers, ce sujet concerne 17% des contenus publiés et, avec une note moyenne de 2,2, ils constituent donc l'immense majorité des avis défavorables. Ces résultats renvoient un signal fort aux entreprises !

Plus généralement, les mots les plus fréquemments employés ("love", 20% des messages, "facile", 7% ou encore "prix", 11%) peuvent inspirer les stratégies de communication et d'évolution des produits et services des entreprises. BazaarVoice recommande justement de rechercher les "mots pivots" qui peuvent donner des indications sur les attentes des clients, parmi les avis négatifs mais également dans les commentaires positifs (les utilisateurs qui "aimeraient que..." ou pour lesquels "il ne manque que...").

Si l'objectif de BazaarVoice est de mettre en évidence l'intérêt de sa plate-forme dans la "relation client 2.0", cette étude et les recommandations formulées peuvent aussi s'avérer utiles dans d'autres contextes. Ainsi, les banques et compagnies d'assurance qui n'ont pas mis en place de système de "commentaire social" sur leurs sites, ont-elles conscience qu'il en existe ailleurs, qui les concernent directement ?

Bien sûr, il existe depuis longtemps des forums spécialisés et, plus récemment, les réseaux sociaux, où les internautes s'expriment librement. Mais je pense surtout aux "AppStores" mobiles, qui prennent de plus en plus d'importance dans la vie des consommateurs et sur lesquels ils attribuent des notes et postent des commentaires sur les applications publiées (et parfois directement sur les marques qu'elles représentent). Ces avis sont-ils surveillés et analysés, sont-ils utilisés pour améliorer les services fournis ?

Quand je vois l'état actuel de l'application de BNP Paribas (ce n'est qu'un exemple) sur l'AppStore d'Apple (sans changement depuis presque 2 mois), je ne peux m'empêcher d'en douter :

Il est vrai que le système d'Apple est imparfait, puisqu'il ne permet pas d'engager un dialogue avec les utilisateurs mécontents (ne serait-ce que pour analyser les problèmes signalés), mais il y aurait peut-être matière pour la banque à (ré)agir, ne croyez-vous pas ?

Les opérateurs ont-ils une place dans le paiement mobile ?

L'actualité du jour n'étant pas particulièrement excitante (en dehors de la présentation du nouvel iPhone 4s, qui ne concerne pas directement les services financiers), je vous propose de revenir sur une question intéressante, récemment soulevée par un lecteur (merci bigfafa !) : quid des opérateurs de télécommunication dans les grandes tendances du paiement sur mobile ?

L'interrogation est légitime, car, depuis des années, le message adressé par les "spécialistes" aux acteurs en présence est que le paiement sur mobile, en particulier sans contact (NFC), ne peut décoller qu'à la condition de "partenariats" entre les constructeurs, les opérateurs et les établissements de paiement (banques ou autres). Les expérimentations en cours en France (notamment Cityzi), dans lesquelles sont toujours présents Orange, SFR et Bouygues Telecom, démontrent bien que cette perception prévaut encore dans les esprits.

Pourtant, le paysage de la téléphonie mobile s'est considérablement transformé ces dernières années et les rapports de force sont maintenant bouleversés, rendant totalement caduques les velléités des opérateurs de s'immiscer dans la chaîne de valeur du paiement. Et le "coupable" de ce changement, s'il n'en fallait qu'un, est facile à identifier : c'est l'iPhone !

Avant 2007, les opérateurs du monde entier contrôlaient strictement les appareils qu'ils "acceptaient" sur leurs réseaux et les services accessibles. Déployer une solution de paiement ne pouvait donc se faire sans leur aval, à leurs conditions, ni sans leur pouvoir de pression sur les fabricants pour installer les nouveaux composants nécessaires (les puces sans contact) dans les téléphones commercialisés.

Lorsqu'Apple a lancé son mobile vedette, la donne a entièrement changé : le constructeur a imposé ses options, matérielles et logicielles (surtout son AppStore) et l'opérateur n'a plus eu son mot à dire. Si la marque à la pomme jouit encore d'un avantage particulier de ce point de vue, à sa suite, ses concurrents sont aussi devenus plus libres et, par exemple, aucun opérateur n'a réussi à imposer un substitut à l'Android Market de Google. Un autre facteur important de changement est la généralisation en cours des smartphones, qui permettent de créer des applications riches, faciles à installer et à utiliser, toujours sans intervention des opérateurs.

La conséquence directe de cette révolution est qu'un établissement de paiement peut maintenant diffuser sans entraves et sans intermédiaires les applications qu'il souhaite vers les téléphones des consommateurs.

Face à cette perte de "pouvoir", dont la prise de conscience ne semble pas être encore répandue, les opérateurs ont encore un argument pour défendre leur position : ils contrôlent la SIM des téléphones, qui peut constituer l'élément de sécurisation (ce sont les mêmes puces que sur les cartes bancaires) indispensable aux applications de paiement.

Malheureusement pour eux, cette vision est, là encore, dépassée. Même en écartant le fait qu'il s'agit d'un point de friction majeur avec les banques (qui sont très peu réceptives à l'idée d'en laisser le contrôle entre les mains d'un tiers), les techniques de sécurité ont aussi évolué. Elles sont désormais implémentées sous forme logicielle (les capacités des smartphones le permettant) ou déportées sur des serveurs centralisés (les téléphones étant quasiment toujours connectés).

Les nouvelles solutions de paiement mobile (Google Wallet et PayPal, par exemple) démontrent parfaitement cette nouvelle réalité : les opérateurs y sont invisibles (si on ne compte pas la citation de Sprint par Google, en sa qualité de seul distributeur du téléphone compatible, pour l'instant). Dans le cas de PayPal (et d'autres), il n'est même plus nécessaire d'attendre les efforts des fabricants : le logiciel y est seul maître et rend l'établissement entièrement autonome.

Il est donc grand temps pour les promoteurs du paiement mobile (banques en tête) de se débarrasser des acteurs encombrants, qui n'apportent plus aucune valeur et dont on peut soupçonner qu'ils concourent à la lenteur des progrès du paiement sur mobile. Les opérateurs pourront toujours se consoler avec les marchés émergents, où l'équipement en téléphone plus "basiques" et leur présence physique massive leur donnent un avantage concurrentiel incomparable (à l'image de Safaricom et sa solution M-Pesa).

Citi : la banque en ligne plus simple, plus riche

Peut-être inspirée par les messages de BankSimple, Citibank déploie actuellement auprès de ses clients particuliers une nouvelle version de ses services en ligne, dont le maître mot est "simplicité", mais qui intègre également, comme cela devient la règle aux Etats-Unis, de nouvelles fonctions de "PFM" (gestion de finances personnelles).

A défaut d'en voir plus sans être client, la promesse d'une expérience utilisateur intuitive est effectivement tenue sur la page d'accueil des comptes. Celle-ci est divisée en 3 zones principales (aérées), pour la liste des comptes (et l'affichage "dynamique" des opérations récentes), les "tâches rapides" (exécution de paiement de facture, virements... sans quitter la page) et une vue sur la répartition des dépenses par grandes catégories. L'ensemble est complété d'un menu pour les autres options et un bas de page réservé à la promotion des offres de la banque.

L'interface graphique n'est pas la seule à avoir subi cette cure de simplification, puisque Citi affirme avoir également ré-écrit l'ensemble de ses contenus pour en éliminer le jargon technique, remplacé par un langage plus informel.

L'autre nouveauté du site est donc d'introduire quelques éléments de gestion de finances personnelles, dont, essentiellement, l'analyse des dépenses et la gestion de budget, dans une logique qui se veut aussi la plus simple possible. La plate-forme permet d'intégrer, évidemment, les comptes détenus chez Citi mais également ceux de plus de 10000 autres institutions financières américaines.

Cette partie des services a été développée avec l'incontournable Yodlee, malgré le partenariat de Citi avec Manila et sa participation à Bundle.com, proposant des solutions similaires.

Le site a été conçu en fonction des demandes des clients de Citi, qui seront certainement satisfaits du résultat, leur offrant un accès plus rapide aux fonctions essentielles de la banque en ligne. Il reste tout de même à regretter son caractère "figé" alors qu'un peu de personnalisation n'aurait pas nécessairement nui à sa simplicité (par exemple en adaptant les "tâches rapides" en fonction des usages réguliers du client).

Sans être aussi radicale que l'approche de BankSimple, l'initiative de Citi démontre avec brio qu'il est possible de rendre les services bancaires plus ergonomiques, sans sacrifier à leur richesse. Un bel exemple à suivre... ou à dépasser !

PayPal pas intéressé par le NFC... Vraiment ?

PayPal fait décidément beaucoup parler d'elle ces temps-ci (j'espère ne pas vous lasser d'y revenir sans cesse) et le lancement récent de Google Wallet n'y est certainement pas étranger. Le sujet du jour est justement celui de la technologie NFC de paiement sans contact sur mobile, qui constitue le cœur de la solution de Google et qu'eBay et sa filiale se délectent à dénigrer. Mais les apparences peuvent être trompeuses...

Commençons par analyser les critiques de PayPal vis-à-vis de son (potentiel) concurrent et du paiement sur mobile sans contact en général. La première d'entre elles est classique et je l'ai déjà moi-même maintes fois soulignée : l'équipement des commerçants est encore marginal et la rareté des téléphones embarquant la technologie NFC en limite l'adoption par les consommateurs, ces deux facteurs se renforçant mutuellement pour ralentir la progression. Un autre argument évoqué, qui a également du sens (cf. la position de la Deutsche Bank) est que l'avenir n'est pas à une solution unique et que plusieurs systèmes de paiements mobiles se partageront le marché.

Pour aller dans le même sens, on pourrait ajouter deux faiblesses "concrètes" du paiement sans contact, rarement évoquées, qui rendent très lointaines les perspectives de généralisation. Tout d'abord, la vision du téléphone remplaçant la carte bancaire est encore très utopique tant que les GABs ("Guichets Automatiques Bancaires") ne seront pas compatibles. Or le remplacement (ou l'adaptation) du parc existant est une opération extrêmement lourde que les banques ne semblent pas envisager massivement. L'autre point à souligner concerne les promesses fallacieuses de simplicité du paiement "Tap&Go" (ou "Tapez-Partez" comme disent nos amis québécois) qui ne concernent que les transactions de petit montant et laissent place à un processus beaucoup moins rapide lorsqu'un contrôle de sécurité est nécessaire. On le voit, la technologie NFC a encore de sérieux d'obstacles devant elle...

Face à ces freins, quelle est la stratégie de PayPal ? S'il faut en croire ses dernières annonces, la société est en passe de transposer son modèle ciblant les particuliers et les marchands en ligne vers le commerce "en dur". Et l'approche adoptée est étonnamment similaire à celle du paiement sans contact, comme l'illustre une comparaison des vidéos de présentations de cette future offre et de Google Wallet. La seule différence réelle entre les deux est l'absence de "geste" formel d'acquittement du paiement (le "Tap") avec l'option PayPal, qui ne va d'ailleurs pas sans causer des difficultés pour les commerçants (notez dans la vidéo l'acheteuse qui agite son téléphone sous les yeux de la caissière en sortant du supermarché).

En réalité, pour réussir à s'implanter dans les commerces "physiques", PayPal doit impérativement fournir des solutions utilisables dès aujourd'hui, en minimisant les impacts sur l'équipement des consommateurs comme des commerçants. Il n'est donc pas question d'attendre la généralisation du sans contact (prédite à 3 ans, au mieux), ce qui risquerait de laisser la société passer à côté d'un important marché en voie de transformation.

Mais il est quasiment certain, à mon avis, que la transition vers le NFC arrivera et que PayPal se tient prête à franchir le pas quand la technologie sera suffisamment mûre (ses premières expérimentations tendent à le prouver). Elle bénéficiera alors de plus d'un avantage immense grâce à son autonomie, qui lui permettra d'implémenter ses applications (pour les consommateurs et les commerçants) sur des matériels banalisés (smartphone et tablettes), sans requérir un terminal spécialisé. Si le succès de Square est un indicateur (avec ses 500000 lecteurs de cartes pour iPhone et iPad distribués), les perspectives sont prometteuses...

A l'inverse, Google peut se permettre de lancer son offre sans se préoccuper outre mesure de son taux d'adoption immédiat, car son modèle d'affaire n'est pas celui des paiements (qui restent sous la responsabilité directe des émetteurs de cartes et des banques partenaires). Son positionnement est avant tout sur les services à valeur ajoutée associés (fidélité, campagnes, promotions...), pour lesquels l'urgence de leur intégration aux applications de paiement ne se fait pas actuellement sentir.

Les deux géants de la Silicon Valley sont donc bien en opposition directe sur le marché, même si leurs objectifs respectifs sont radicalement différents. Par conséquent, les attaques (y compris en justice) de PayPal sur Google ne sont pas le fruit du hasard, mais elles ne sont pas non plus dénuées d'arrière-pensées.

Pour conclure, revenons un instant sur le rôle des banques dans les futurs écosystèmes du paiement mobile, pour noter qu'elles sont, sinon totalement absentes (Citi est partenaire de Google Wallet), du moins singulièrement à la traîne des grandes transformations en cours. Se contenteront-elles de devenir les fournisseurs "invisibles" des nouveaux acteurs ou finiront-elles enfin par réagir à cette concurrence ?

EBay (et PayPal) à la conquête des développeurs

Depuis longtemps, eBay et sa filiale PayPal offrent des services aux développeurs, permettant à ceux-ci de proposer des applications intégrées dans la place de marché de la première ou exploitant le système de paiement de la seconde. Avec le lancement de X.commerce, une nouvelle division consacrée exclusivement à ce marché, une nouvelle étape est en passe d'être franchie.

Le premier bénéfice de la plate-forme web associée est de rassembler dans un espace unique tous les outils existants, permettant ainsi aux développeurs d'accéder rapidement à tous les composants logiciels nécessaires pour gérer les achats et ventes en ligne de A à Z. Les fonctions couvertes ne se limitent donc pas au paiement (P2P, sur site marchand, par carte, de masse, récurrents...) et incluent également gestion de comptes, émission de factures, suivi et analyse des ventes, recherche de produits, services de marketing... pour n'en citer que quelques-unes.

Outre les APIs (interfaces de programmation applicative) de PayPal et eBay, le site devrait également intégrer Magento, la solution de commerce en ligne open source que la société a rachetée en juin dernier, ce qui ajoutera une importante brique supplémentaire à la librairie de fonctions offertes.

X.commerce s'adresse à deux grandes catégories de besoins : d'une part, les utilisateurs "individuels" qui souhaitent intégrer les fonctions proposées dans leurs propres produits (par exemple une option de paiement au sein d'une application mobile) et, d'autre part, les éditeurs qui veulent enrichir leurs offres avec les outils d'eBay (par exemple, Outright intègre automatiquement les ventes et les frais eBay dans son service de gestion financière pour les PME) ou, même, créer des applications entièrement nouvelles. Cet usage pourrait d'ailleurs laisser imaginer un futur AppStore de logiciels d'e-commerce...

L'objectif pour eBay est évidemment de multiplier les usages de ses solutions, en en favorisant l'adoption par un maximum de partenaires, et ainsi de faire croître ses volumes de transactions (et son chiffre d'affaire). La division X.commerce n'ayant donc pas vocation à générer des revenus directs, elle se focalisera sur la valeur apportée à ses utilisateurs, qui sera mesurée entre autres par les ventes des développeurs tiers.

Au-delà d'une simple stratégie commerciale, eBay a aussi bien compris que l'ouverture de ses services aux développeurs est devenu un impératif dans le monde numérique actuel, qu'il s'agisse d'intégrer de manière transparente le paiement dans un jeu sur smartphone ou dans le progiciel de gestion d'une entreprise. Or les banques ne semblent toujours pas avoir perçu cette évolution (qui n'est pas unique au secteur des paiements) et elles laissent des sociétés tierces s'accaparer un rôle d'intermédiaire qui leur donne de la visibilité auprès de leurs clients. Quand prendront-elles conscience des opportunités manquées ?

BBVA emménage dans la Silicon Valley pour mieux innover

Déjà largement présente sur le front de l'innovation (cf. un exemple), la banque espagnole BBVA poursuit une stratégie agressive pour renforcer ses capacités. Sa dernière initiative en date a été l'ouverture au mois d'août d'un bureau à San Francisco, avec l'ambition de s'intégrer dans l'écosystème de la Silicon Valley toute proche et d'y devenir une référence de l'utilisation des technologies émergentes dans le secteur bancaire.

BBVA n'a pas lésiné sur les moyens, en installant dans cette implantation une équipe complète et pluri-disciplinaire, comprenant des représentants de ses départements de stratégie et développement, de l'innovation et des technologies, de la banque de détail et de la banque d'investissement. Elle est de plus épaulée par un autre groupe, basé à Madrid, qui assure le relais de ses activités auprès de tous les métiers de la banque.

L'initiative de BBVA est portée par sa vision, maintes fois affirmée, que les services financiers du futur seront façonnés par les technologies. Les missions de cette tête de pont dans la Silicon Valley consisteront donc à développer de nouveaux modèles d'affaire (business models), grâce aux innovations qui y seront détectées, et de mettre en place les partenariats et réaliser les acquisitions nécessaires pour atteindre cet objectif. La banque n'est d'ailleurs pas tout à fait novice en la matière : sa filiale américaine a, par exemple, établi de longue date une alliance stratégique avec SmartyPig (qui lui a peut-être aussi inspiré Friends & Family).

Les expériences passées des entreprises européennes (dont quelques banques françaises) d'installer un bureau dans la Silicon Valley ont rarement donné des résultats convaincants, laissant planer un doute sur le succès de l'initiative de BBVA. Elle pourrait tout de même réussir grâce à plusieurs facteurs, dont sa capacité d'innovation déjà éprouvée, son expérience des partenariats "distants" (entre autres avec le MIT Media Labs), la présence locale de sa filiale BBVA Compass et les moyens importants qu'elle consacre à son implantation.

La banque du futur risque donc bien de débarquer en Europe par l'Espagne...

Capital One s'installe dans les jeux sociaux de Zynga

Après la vague sans lendemain des expérimentations plus ou moins ludiques des banques dans le monde virtuel SecondLife, la mode actuelle des jeux sociaux donne de nouvelles idées à certaines d'entre elles. L'une de ces pionnières est Capital One, qui a signé un partenariat avec Zynga, le leader des jeux sur Facebook, pour s'installer dans 3 de ses titres parmi les plus populaires.

Dans Cityville, dont l'objectif consiste à construire une ville virtuelle (avec ses amis), la banque propose ainsi aux joueurs de construire une agence à ses couleurs, une action qui est assortie de multiples avantages (dans la logique du jeu). Dans Farmville (gestion d'une ferme virtuelle) et The Pioneer Trail (développement d'une colonie de pionniers), c'est la mascotte de Capital One (la chèvre ci-dessus) qui sert de fil conducteur à sa présence et qui est là aussi accompagnée de quelques "bonus" appréciables.

La banque n'en est pas à son coup d'essai, avec une première opération précédemment réalisée dans Farmville, et le renouvellement (en "plus grand") de cette initiative semble démontrer qu'elle en a retiré des bénéfices mesurables. L'un de ceux-ci est peut-être son succès phénoménal sur Facebook, où elle compte désormais plus de 2,3 millions de fans. La visibilité de la marque en profite donc largement et si une petite partie de cette population est convertie en clients, le résultat peut rapidement devenir très positif.

Comme je l'évoquais récemment, capter l'attention des consommateurs sur les médias sociaux est un exercice difficile dont la valeur pour les entreprises tend à se concrétiser. Exploiter les jeux, immergés dans l'expérience "sociale" de Facebook et extrêmement populaires (Zynga se vante d'avoir 230 millions d'utilisateurs sur ses différentes plates-formes), est donc une stratégie intelligente pour développer une base de fans, puis la notoriété (positive, grâce à l'aspect "sympathique" de la démarche et de sa réalisation) et enfin, idéalement, les revenus de la banque.

La Caixa et ses 46 applications mobiles

A l'occasion de la conférence "Banque Mobile" de l'EFMA, la banque espagnole La Caixa a, semble-t-il, créé une petite sensation en présentant son AppStore mobile, baptisé "CaixaMóvil Store", hébergeant actuellement 46 applications (et non les "plus de 50" annoncées). Devant l'énormité de ce nombre, il m'a semblé intéressant d'en apprendre plus. Voici les résultats de mes "recherches", qui risquent de surprendre...

Outre les classiques services de gestion de comptes bancaires et de portefeuille boursier, La Caixa propose plusieurs applications originales telles qu'un convertisseur de devises en réalité augmentée (déjà évoqué dans ces colonnes), une solution de paiements P2P (probablement issue de l'accord signé avec PayPal), une autre pour le paiement de factures par photographie de code à barres, un guide de la santé (avec conseils, adresses...), des jeux... Sont également disponibles des logiciels liés aux incursions de la banque dans le commerce en ligne (vente de places de spectacles et autres événements) ainsi que des services dédiés aux professionnels et entreprises.

Pourtant à y regarder de près, le catalogue ne contient en fait qu'une douzaine de "vraies" applications. Les trois quarts des logiciels ne sont "que" des sites internet adaptés à une consultation sur mobile. Plus étrange, une grande majorité de ces "applications" ne sont que quelques pages isolées au sein d'un portail de services plus riche. Par exemple, le Store propose des icônes différentes pour la consultation des comptes, l'affichage des soldes des comptes, l'accès aux cartes bancaires, le rechargement de compte prépayé, les virements et une dizaine d'autres services élémentaires, qui existent également sous la forme d'une seule application intégrée...

Ce constat me laisse perplexe, donnant l'impression que La Caixa cherche à afficher un maximum d'icônes, sans s'inquiéter de la valeur (ou plutôt, en l'occurrence, la confusion) apportée au client. Pour ne prendre qu'un exemple, quel peut être l'intérêt pour l'utilisateur d'avoir sur son téléphone une icône pour bloquer sa carte (constituée de 2 pages web) plutôt que d'accéder à cette fonction depuis l'application bancaire ? La vie des mobinautes est déjà bien compliquée, pour se retrouver dans les AppStores des constructeurs et, ensuite, dans les icônes présentes sur leur téléphone, il n'est certainement pas utile d'ajouter à cette complexité.

Malgré cette bizarrerie, il faut reconnaître que la stratégie mobile de La Caixa a aussi quelques arguments en sa faveur, dont un des principaux est le choix d'adapter ses services à tous les mobiles du marché, via des applications "natives" (pour iPhone et Android) et des services web adaptés (pour les autres). Cette politique n'est certainement pas étrangère à son taux record de pénétration de la banque mobile parmi ses clients (42% en données "brutes" et, tout de même, 12% d'usage des applications mobiles sur 30 jours).