Simple, autant sur mobile que sur le web

Sans que j'en sois un fan inconditionnel et en dépit de la lenteur de son développement, je continue à être fasciné par la démarche de Simple (ex-BankSimple). L'annonce du lancement de son application pour iPhone (enfin !) nous donne une nouvelle occasion d'imaginer comment devrait être conçue la banque du futur, en particulier sur mobile.

Comme l'explique la startup, les applications bancaires actuelles pour smartphone donnent souvent l'impression d'avoir été pensées après coup, en déclinant, autant que possible, les services en ligne existants. Ici, au contraire, la réflexion sur le mobile constitue la priorité, car un outil "bien fait" doit être capable d'améliorer la vie financière de son utilisateur, en lui délivrant les informations dont il a besoin, quand il en a besoin.

Tout d'abord, toutes les fonctions disponibles sur le site de Simple sont intégrées : le "Safe to Spend" (montant "à dépenser", prenant en compte le solde du compte et les transactions en instance), la consultation enrichie des transactions (avec, par exemple, la géolocalisation du commerçant), la catégorisation des opérations et l'ajout de commentaires, le moteur de recherche intelligent (sur l'intégralité de l'historique), le paiement de factures et l'émission de virements, l'appel direct du service client et même une option de demande de rappel...

Mais le mobile a ses propres modèles d'usage, qui justifient aussi un certain nombre de fonctions spécifiques. Ainsi, le dépôt de chèque via photo est "naturellement" intégré, de même que l'inévitable service de localisation de GABs ou encore une option permettant d'utiliser l'application pour valider les transactions "sensibles", via une notification sur le téléphone et une demande de confirmation, le tout étant traité en temps réel.

Au-delà de la simplicité qui lui a donné son nom, le trublion de la banque met aussi, justement, l'accent sur la rapidité et la réactivité. Au niveau de l'ergonomie, cela se traduit par un accès rapide aux informations les plus utiles, en minimisant le nombre d'actions requises. Plus surprenant, le dispositif d'authentification, dédié, requiert un unique code à 4 chiffres pour accéder instantanément à l'application ! Et la vidéo de présentation illustre l'avantage du temps réel, pour contrôler, catégoriser et commenter une dépense quelques secondes après l'avoir réalisée :

A voir cette application et son fonctionnement, on comprend mieux ce que ses concepteurs sous-entendent lorsqu'ils écrivent qu'"ils placent le mobile en premier" : ce qui pouvait laisser perplexe dans les services en ligne commence à prendre un nouveau sens lorsqu'on le re-découvre sur un téléphone. Par exemple, alors que, dans ma première analyse, j'exprimais des réserves sur le moteur de recherche, celui-ci se révèle tout à coup beaucoup plus utile...

Comme si toute la démarche avait été effectivement pensée initialement pour le mobile, puis déclinée et implémentée sur le web, qui ne serait appelé à devenir, à terme, qu'un canal d'appoint !

Crédit Mutuel : que les clients s'expriment !

Pour les consommateurs, noter un produit et donner son avis est devenu un standard du commerce en ligne, dont les exemples abondent, d'Amazon à iTunes. En revanche, il suffit de chercher un équivalent dans les services de banque en ligne pour se rendre compte que les institutions financières (surtout en France) n'ont pas encore perçu tous les bénéfices qu'elles pouvaient tirer de ces approches.

Le Crédit Mutuel Arkéa fait donc figure de pionnier, avec le lancement d'une expérimentation sur les sites internet de ses 3 fédérations (Bretagne, Sud-Ouest et Massif Central). Annoncée dès la page d'accueil (actuellement), elle propose aux clients, préalablement identifiés, d'attribuer une note et/ou d'apporter un commentaire sur (seulement) 4 produits et services : personnalisation de la carte, documents électroniques, chèque en ligne et gestion de budget.

Outre cette portée limitée, l'implémentation s'avère également quasi simpliste, surtout en comparaison de la richesse des solutions qu'offre le fournisseur retenu, Lidoli (une sorte de BazaarVoice à la française). Ici, point de critères multiples ni de présentation « intelligente » des résultats mais, au contraire, une note unique par produit et une restitution sous la forme d'une moyenne et d'une répartition des notes (affichée au survol de la souris). Cette sobriété tend donc à confirmer qu'il s'agit, pour l'instant, d'un test, qui aboutira peut-être (espérons-le) à une version plus élaborée et plus complète s'il donne satisfaction.

Avec cet ajout, l'objectif affiché par le Crédit Mutuel Arkéa est non seulement de donner aux visiteurs de son site une information supplémentaire sur ses produits et services, issue des commentaires des clients, mais également d'exploiter les avis recueillis pour améliorer ses offres.

Sans revenir longuement sur tous les avantages de ces systèmes d'évaluation, dont l'efficacité a été prouvée depuis longtemps par les leaders du commerce en ligne, rappelons tout de même que la présence de commentaires d'internautes aux côtés du descriptif d'un produit est un élément important de confiance pour les visiteurs, qui augmente réellement (mesures à l'appui) les taux de transformation et les achats.

De ce point de vue, il faut noter le choix astucieux des produits pour lesquels le Crédit Mutuel a mis en place le dispositif : il s'agit de services « complémentaires » de la banque, à la fois moins susceptibles d'être l'objet d'un défoulement arbitraire des clients (qui, de toutes manières, sont identifiés et peuvent être « modérés ») et certainement plus « sensibles » à des recommandations de la part de tiers dont la compétence financière n'est pas en cause.

Quelques banques étrangères (par exemple NAB) avaient déjà ouvert la voie, avec un certain succès, mais je crois que cette initiative du Crédit Mutuel, aussi modeste soit-elle, est une première en France pour une institution financière (je parle ici d'avis clients interactifs intégrés aux fiches produits, dans les services en ligne). Ceux qui redoutent les comportements extravagants dont seraient coutumiers nos compatriotes ont donc maintenant à leur disposition un test en grandeur nature. Pas de vandalisme à déplorer pour l'instant !

Cerise sur le gâteau de cet article, il m'a permis de découvrir que le Crédit Mutuel Arkéa a, lui aussi, mis en place un outil de gestion de budget au cœur de sa banque en ligne.

Information repérée grâce à @Sémaphore Conseil (merci !)

Forrester : les tablettes prennent le pouvoir

Depuis le lancement de l'iPad par Apple, il y a 2 ans (seulement !), les tablettes média, dont il reste toujours le leader incontesté, rencontrent un succès qui ne se dément pas. A tel point que, selon les analystes de Forrester Research, elles sont appelées à devenir l'ordinateur principal pour une majorité de personnes dans le monde, se substituant en partie aux PCs traditionnels.

La démonstration est plutôt convaincante. Elle commence par "fixer" les caractéristiques d'une tablette : un appareil pesant moins de 800 grammes, équipé d'un écran de 7 à 14 pouces, dont l'interface est prioritairement tactile (sans exclure la possibilité d'y adjoindre un clavier optionnel), toujours actif et disposant d'une autonomie de 8 heures.

Le résultat est à la fois plus confortable qu'un smartphone, par la taille de son écran, et plus disponible qu'un PC, grâce à son autonomie et à son "démarrage" instantané. Une tablette s'avère donc parfaite pour un usage intermittent, fréquent et en toute circonstance, même sans bureau où la poser. Si elle n'est pas encore bien adaptée à la création de contenus, les développeurs d'applications sauront certainement bientôt inventer les modèles d'interaction qui corrigeront cette lacune (pensons par exemple aux interfaces vocales).

En attendant, l'iPad et ses petits frères sont idéaux pour la consommation d'information, sous toutes ses formes et, plus encore, pour le partage dans un petit groupe, sans l'obstacle d'un écran vertical, à la manière dont on passe un bloc-note à un collègue...

Ce sont là autant de raisons qui justifient la prédiction de Forrester : la base installée représentera 760 millions de tablettes en 2016 (les ventes atteignant alors 375 millions d'unités). Malgré une érosion certaine, le parc de PCs restera tout de même important (estimé à 2 milliards) car les tablettes ne pourront satisfaire tous les besoins ; en particulier ceux, généralement d'ordre professionnel, qui requièrent une importante puissance de calcul.

Cette perspective aura au moins deux impacts majeurs sur les entreprises, dont, bien entendu, les institutions financières.

Tout d'abord, la tendance, déjà traitée dans ces colonnes, à l'utilisation d'une variété d'appareils par les collaborateurs va encore se renforcer, tout en esquissant simultanément une inversion de priorité, du PC vers la tablette. La conséquence pour les responsables informatiques est connue : il leur faudra accepter l'introduction de nouveaux types de matériels dans les politiques internes et adapter le Système d'Information (au minimum les outils qui ne fonctionnent aujourd'hui que sur PC).

Deuxième effet incontournable, les consommateurs utiliseront aussi de plus en plus les tablettes et les services qui sont mis à leur disposition devront donc être conçus en fonction de cette évolution. Et il ne s'agit pas simplement d'ajuster une application ou un site web existant à un nouveau format d'écran, il conviendra de redéfinir l'expérience utilisateur proposée en fonction des usages spécifiques de l'appareil (accès fréquent et intermittent, rapide, consommation d'information...).

L'effort à entreprendre peut sembler colossal mais, si les analystes du Forrester voient juste (ce qui me semble tout à fait possible), les clients des banques et des compagnies d'assurance transformeront bientôt radicalement leur manière de consommer les services qui leurs sont offerts. Mieux vaut-il s'y préparer dès maintenant !

MasterCard présente son porte-monnaie électronique

En dehors de quelques expérimentations et démonstrations technologiques, MasterCard était jusqu'à maintenant singulièrement absente de l'intense bataille du porte-monnaie électronique. L'« oubli » vient enfin d'être réparé, avec l'annonce de « PayPass Wallet », actuellement en test, et qui devrait être opérationnel d'ici l'automne prochain.

Globalement, cette nouvelle solution ne présente pas beaucoup d'originalité par rapport à celles que nous connaissons déjà (par exemple PayPal, pour ne prendre qu'une référence). L'utilisateur crée un compte, dont l'identifiant est son numéro de téléphone ou son adresse mail, et lui associe une ou plusieurs adresses (postales) et sa ou ses cartes (MasterCard, évidemment, mais aussi Visa, American Express...).

Lors d'un achat sur un site offrant le paiement PayPass Wallet, le client se connecte simplement à son compte et les informations nécessaires, pré-enregistrées, sont transmises directement au marchand, évitant ainsi la fastidieuse saisie des données bancaires et/ou de livraison.

Il faut néanmoins souligner les efforts particuliers que MasterCard réalise pour garantir la sécurité de son porte-monnaie, qui dépassent les standards du genre. A la protection par mot de passe de l'accès au compte et la transmission sécurisée des caractéristiques de la carte de paiement, PayPass Wallet ajoute notamment l'affichage d'un message secret de reconnaissance, qui permet à l'utilisateur de s'assurer que le site où le règlement est effectué est bien celui de MasterCard, ainsi qu'une option d'envoi par SMS d'un code de validation de la transaction (à l'image de l'implémentation habituelle du système 3DSecure).

Côté commerçant, la solution sera entièrement gratuite (comme pour les consommateurs), requérant uniquement la création d'un compte marchand. Elle sera utilisable aussi bien sur les sites de commerce en ligne que sur les sites et applications mobiles. Comme il est d'usage de nos jours, des APIs (interfaces de programmation) sont mises à disposition des développeurs pour faciliter cette intégration.

Si MasterCard propose la création de compte aux consommateurs directement depuis son site, sa stratégie est tout de même résolument orientée vers les partenariats : PayPass Wallet est proposée en marque blanche aux banques et commerçants qui voudraient créer leur propre porte-monnaie électronique. Parmi les premières entreprises intéressées (ou adeptes ?), on trouve ainsi, entre autres, Citibank, BBVA, CommBank (pour enrichir Kaching ?) mais aussi American Airlines, qui souhaite intégrer la solution dans son application mobile.

Cette première itération n'est probablement qu'un début pour MasterCard. Il est déjà prévu d'offrir, à brève échéance, une application pour smartphone qui permettra aux consommateurs de gérer leur compte PayPass Wallet. A plus long terme, l'entreprise évoque aussi la perspective d'intégrer le paiement en point de vente, certainement sur mobile et probablement avec ses solutions sans contact (ce qui justifierait l'utilisation de la marque PayPass). Il sera intéressant de suivre la manière dont sera gérée l'articulation avec Google Wallet, dont MasterCard est un des principaux partenaires...

En comparaison du leader historique, PayPal, ou même de l'initiative similaire d'American Express (Serve, qui fête son premier anniversaire), PayPass Wallet se positionne clairement en retrait, ne serait-ce que parce qu'il n'y est pas question de paiements P2P (de personne à personne).

En revanche, la concurrence est beaucoup plus frontale avec Visa Europe, qui vient aussi de confirmer la disponibilité de sa solution V.me, très proche de celle de MasterCard, pour l'automne. Seul regret dans cette bataille, les marchés visés initialement se recouvrent peu : USA, Canada, Royaume-Uni et Australie pour MasterCard et Royaume-Uni, Espagne et France (au passage : quelle en sera la banque partenaire, puisque c'est le modèle de V.me ?) pour Visa.

L'Appli (mobile) SG intègre la gestion de budget

Quelques semaines après sa présentation officielle, la gestion de budget introduite par la Société Générale au cœur de ses services de banque en ligne fait maintenant son apparition ^[PDF] sur mobile. Avec cet ajout, L'Appli devrait (enfin) combler les attentes des clients qui avaient fait de cette fonction une de leurs priorités quand la banque leur demandait leur avis en 2010.

Les consommateurs sont résolument adeptes de la banque mobile. Pour la Société Générale, les chiffres sont éloquents : le nombre de connexions mensuelles sur mobile a été multiplié par 3 entre octobre 2011 et février 2012, où il atteignait plus de 9 millions (à comparer aux 24 millions de connexions web du même mois). Dans ce contexte, il devient évident que toute nouvelle initiative dans les canaux à distance doit impérativement prendre en compte le mobile et il est donc logique que la gestion de budget ne reste pas cantonnée au web.

La Société Générale ne s'y trompe pas et ses clients retrouveront dans L'Appli la quasi-totalité des fonctions déjà disponibles dans la banque en ligne (et en totale synchronisation avec cette dernière) : pointage des transactions, catégorisation automatique et/ou manuelle des opérations, visualisation graphique des dépenses, configuration de seuils et programmation d'alertes... En fait, je crois que la seule option qui n'est pas transposée, parce que trop délicate à manipuler dans un outil mobile, est la possibilité de créer des "étiquettes" personnalisées.

Cette actualité nous donne au passage l'occasion de faire un premier bilan de la gestion de budget, puisqu'un billet sur les blogs de la Société Générale en dévoile quelques "secrets". Nous y apprenons ainsi que les nouvelles fonctions ont très rapidement séduit 150 000 clients, dont 80% en resteraient utilisateurs "réguliers". Un succès qui met à mal la croyance, en vigueur encore récemment, que ce type d'outil est trop complexe à appréhender pour l'internaute "moyen" et qu'il n'intéresse pas les consommateurs français...

Pour compléter ce panorama des dernières initiatives (en date) de la Société Générale, il faut aussi noter la déclinaison en version mobile de "SG et Vous", sa plate-forme de dialogue et de co-création avec les clients (qui s'avère encore peu fréquentée, comme je le craignais lors de son lancement). La logique de présence mobile s'étend ainsi, naturellement, au-delà de la gestion de comptes, pour couvrir tous les services disponibles.

Avec ces nouveautés, qui démontrent une ferme volonté d'aligner le canal mobile sur les autres, la Société Générale pose les fondements d'une véritable stratégie mobile. L'étape suivante, qui semble inévitable à terme, sera de changer de perspective, pour faire du mobile le principal moteur du développement de la relation à distance, et non plus un support plus ou moins secondaire, proche cousin du web...

Pour conclure, je vous livre un (mini) scoop relevé dans SG et Vous (qui trouve là une utilité imprévue !) : la Société Générale dévoilera une offre de paiement sur mobile (vraisemblablement en sans contact, pour les achats de proximité) au 4^ème trimestre...

Les projets mobiles de JP Morgan pour la clientèle entreprise

Cette semaine, J.P. Morgan est devenue la première banque américaine à offrir à sa clientèle d'entreprises le service de dépôt de chèque par mobile désormais familier des particuliers (aux Etats-Unis), depuis son introduction par USAA en 2010. Et ce n'est là qu'un premier pas dans une "stratégie" globale dont un article d'American Banker nous révèle quelques détails.

Commençons d'abord par lever un malentendu possible : il peut sembler absurde pour une banque de proposer le dépôt sur mobile à des entreprises traitant des centaines de chèques par jour. Pourtant, tous les cas ne se ressemblent pas et certains sont des cibles idéales pour ce type d'application. J.P. Morgan cite ainsi l'exemple d'un distributeur de boissons, dont les livreurs peuvent maintenant encaisser directement les paiements des clients (cafetiers et restaurateurs), avec une simple photo. Le bénéfice est double : les dépôts sont immédiats et il n'est plus nécessaire de prévoir des arrêts à la banque au cours des tournées, pour les remises.

Pour le reste, l'application actuelle de J.P. Morgan (pour iPhone uniquement) met l'accent sur ses fonctions de consultation, notamment une vision globale des soldes de tous les comptes, dans toutes les devises et incluant, éventuellement, ceux qui sont détenus dans d'autres établissements. Autre option, unique en son genre, "Quick Decision" permet au décisionnaire d'introduire des transactions prévisionnelles pour réévaluer sa position et prendre des décisions éclairées (de paiement, d'investissement...). Ce sont là des standards de la banque en ligne "corporate", encore peu répandus sur mobile.

En revanche, même si les réflexions sont en cours, l'application marque son retard sur la concurrence dans le domaine de l'approbation des transactions (par exemple la validation des paiements), totalement absente aujourd'hui.

Ce sont peut-être les inquiétudes pour la sécurité qui freinent les ardeurs de la banque et qui expliquent la multitude de pistes envisagées pour protéger les accès. Celles-ci comprennent, pêle-mêle, des techniques biométriques (empreinte digitale, reconnaissance vocale...), l'enregistrement du mobile autorisé, la distribution de certificats numériques... Le but n'est pas d'accumuler tous les dispositifs mais plutôt de disposer d'une palette de solutions, adaptées aux attentes de la clientèle et, surtout, répondant aux contraintes réglementaires en vigueur dans les différentes régions où J.P. Morgan a une présence.

Finalement, malgré son assurance d'être à l'écoute de ses clients (ce qui devrait être plus aisé avec des entreprises qu'avec des consommateurs), la banque n'arrive visiblement pas à se mettre au diapason de leurs attentes. Le dépôt de chèque via mobile peut être une option utile pour certains, il ne s'agit probablement pas d'une priorité pour la majorité. A l'opposé, à quoi servent les options avancées de consultation des comptes si l'application ne permet pas aux trésoriers d'exécuter les transactions que leurs suggèrent les informations qui leurs sont présentées ?

La stratégie semble désespérément absente de la démarche de J.P. Morgan : un exemple à ne pas suivre...

Un réseau social interne de Barclays arrive sur mobile

Depuis plusieurs années, Barclays Bank met en avant sa politique de non discrimination des orientations sexuelles, qui s'est traduite, entre autres, par la mise en place d'une sorte de réseau social interne destiné à ses collaborateurs homosexuels, baptisé Spectrum. Malheureusement, jusqu'à maintenant, celui-ci n'était pas accessible par l'ensemble des employés.

C'est la raison pour laquelle la banque britannique a décidé de créer deux applications mobiles, pour iPhone et Android, déployées sur l'AppStore d'Apple et sur Google Play, qui permettent (enfin) aux 18 000 collaborateurs qui travaillent en agence ou dans ses centres d'appel de rejoindre le réseau.

L'application en elle-même ne présente pas de caractéristiques extraordinaires : après identification et authentification de l'utilisateur (qui est obligatoirement un employé de la banque), ce dernier pourra uniquement consulter des informations fournies par les organisateurs (annonces d'événements et actualités) et se connecter directement aux profils de Spectrum installés sur Twitter et Facebook.

De fait, il est un peu exagéré de parler de « réseau social » avec Spectrum. Mais, en extrapolant l'initiative au-delà de son contexte spécifique (comportant notamment une forte composante d'image), une leçon importante peut en être tirée pour toutes les organisations qui déploient des « RSE » (Réseaux Sociaux d'Entreprise) pour affermir les liens et les relations entre leurs employés (et leur hiérarchie).

En effet, dans les expériences de ce genre, il reste (presque) toujours une partie de la population cible, plus ou moins large, qui en est écartée, pour des raisons diverses, parfois de productivité (hypothétiques ou avérées), parfois techniques… Dans les banques, les agences sont ainsi souvent isolées des plates-formes mises en place au siège. Or, avec la popularité actuelle des smartphones, il devient aujourd'hui très simple d'accueillir aussi ces personnes, en leur mettant à disposition un accès mobile.

Naturellement, un tel choix n'est probablement pas si facile à faire et va soulever des questions auxquelles beaucoup préfèrent ne pas avoir à répondre (c'est même parfois, à mon avis, une des raisons pour lesquelles l'accès au RSE n'est pas ouvert à tous) : les employés vont-ils y passer tout leur temps (au détriment de leur travail), ne va-t-il pas y avoir des débordements…? Mais une fois le premier pas franchi, reste-t-il réellement des arguments pouvant justifier une ségrégation entre les collaborateurs ?

L'idée d'une déclinaison mobile du réseau social devrait donc être utilisée prioritairement pour surmonter des difficultés techniques et pour ouvrir les accès à tous, sans restriction d'horaire ni de localisation (pour  les populations nomades, en particulier). De toutes manières, il ne faut jamais oublier que si les entreprises ne fournissent pas les outils nécessaires à leur personnel, les intéressés sauront utiliser les plates-formes publiques qui répondent à leurs besoins, en prenant alors probablement plus de risques…

Un assistant virtuel pour récupérer un mot de passe oublié

Prenez, d'un côté, des téléconseillers surchargés d'appels liés à des problèmes d'accès à la banque à distance et, de l'autre, des assistants virtuels aux capacités idéales pour prendre en charge, à moindre coût, des tâches répétitives. Mixez et vous obtenez l'Access Assistant de Next IT, implémenté pour la première fois par BECU, la plus importante Credit Union de l'état de Washington.

Cet assistant interactif, tel qu'il est déployé sur le site de l'établissement fait fi des avatars "sexy" et autres fioritures habituelles du genre, mais répond efficacement, avec son interface conversationnelle simple, à une problématique concrète. Ainsi, lorsqu'un client a oublié son mot de passe ou a bloqué son accès aux services de la banque (par exemple après plus de 3 essais infructueux de connexion), il va se substituer au téléconseiller, dans les mêmes conditions de sécurité, pour résoudre le problème.

La procédure habituelle dans ce cas est en effet généralement assez triviale : un certains nombre de questions personnelles (adresse mail, numéro de téléphone, date de naissance...), plus ou moins aléatoires, sont posées à l'utilisateur pour s'assurer de son identité et, une fois cette étape franchie, un nouveau mot de passe lui est transmis par messagerie. De toute évidence, un "logiciel" (même pas très intelligent), tel que l'Access Assistant, est donc parfaitement en mesure d'assurer ce service.

L'avantage pour la Credit Union est évident : la procédure en libre service est beaucoup moins coûteuse que la sollicitation d'un conseiller en centre d'appel, qui pourra, pour sa part, consacrer ainsi plus de temps à des tâches à valeur ajoutée. Pour fixer les idées, BECU indique recevoir une centaine de demandes relatives aux accès en ligne chaque jour (sur 650 000 clients / membres) et estime qu'une réduction de moitié de ce nombre lui permettrait d'économiser (directement) plus de 100 000 USD.

Les utilisateurs des services internet y trouvent également leur compte, puisqu'en cas d'incident, ils peuvent désormais, dans la plupart des cas, rétablir leur accès très rapidement, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.

Reste tout de même la question de la sécurité du système : s'il peut être rassurant de pouvoir réinitialiser son mot de passe sans fournir d'informations personnelles à un téléconseiller humain, l'exposition de ce service sur le site de la banque va naturellement être extrêmement tentant pour les fraudeurs de tout poil.

Il est vrai que la procédure mise en œuvre est identique à celle déjà utilisée par téléphone, qui est donc soumise, en principe, aux mêmes risques. Mais elle devient ici automatisable... En conséquence, l'assistant virtuel devra être particulièrement résistant à des attaques extérieures pour éviter d'introduire une faille supplémentaire dans les défenses de la banque.

Quoi qu'il en soit, ses bénéfices potentiels justifient largement, a minima, d'étudier de près ce type de solution...

SigFig, gestion de portefeuille et comparateur

Alors que les détenteurs de comptes bancaires ont dorénavant largement accès à des outils riches et conviviaux (dits de "PFM") pour suivre leurs dépenses et préparer leur budget, les "investisseurs" n'ont à leur disposition pour gérer leur portefeuille que les services "bruts" que leurs offrent leurs intermédiaires financiers ou des solutions plus abouties mais coûteuses.

SigFig a justement été conçu pour répondre à ce vide, en proposant un service gratuit, capable de se connecter à une multitude de sites de banques, de brokers et autres conseils financiers pour collecter et consolider l'ensemble du portefeuille de l'utilisateur, que celui-ci soit un investisseur actif, négociant lui-même sur les marchés, ou qu'il ne possède qu'un plan épargne retraite (ou, du moins, son équivalent américain).

Armé de cette masse de données tenue à jour automatiquement, complétée par les informations des marchés (cours, actualités...), le site va restituer une vue de la situation financière sous une forme facile à comprendre par le commun des mortels et, surtout, aisément accessible, grâce, notamment, à un moteur de recherche "intelligent".

Mais au-delà de ces fonctions d'aggrégation et de restitution de données financières, Sigfig ajoute une deuxième corde à son arc, encore plus intéressante. Ainsi, les investisseurs reçoivent chaque semaine un rapport de performance sur leur portefeuille, leur rappelant leurs valeurs gagnantes et perdantes, l'actualité qui a pesé sur ces résultats... et un ensemble de conseils sur leurs choix d'intermédiaires.

Fonctionnant comme un véritable comparateur personnalisé, les algorithmes de Sigfig vont simuler le comportement (connu) de l'investisseur auprès de différents intermédiaires et déterminer ainsi comment la performance des produits qu'il détient et les frais qu'il supporte (extraits des comptes analysés) se comparent avec ceux de la concurrence, sur une période suffisamment longue pour être représentative, et dans les mêmes classes d'actifs (il n'est pas question de mettre en cause la stratégie d'investissement).

A la clé, le site proposera un transfert vers un autre gestionnaire, en présentant les gains supplémentaires et les économies qu'un tel mouvement pourrait engendrer. Et il s'agit là du cœur du modèle économique de la startup, qui sera rémunérée sur les ouvertures de comptes qu'elle apportera à ses partenaires (sans que ces commissions n'affectent ses recommandations, promet-elle).

C'est bien plus par son modèle de comparateur que par son approche de la gestion de portefeuille que Sigfig attire l'attention. En effet, dans les secteurs complexes tels que ceux de l'investissement mais aussi, pour une large part, dans la banque de détail, les outils de comparaison d'offres classiques restent trop "théoriques" (difficiles à rapprocher d'une expérience réelle) pour vraiment convaincre les consommateurs de changer d'établissement. Or, avec un modèle dans lequel l'utilisateur compare concrètement les coûts et bénéfices des opérations qu'il réalise effectivement, la démonstration devient beaucoup plus percutante.

Conséquence directe, les institutions financières vont devoir prêter encore plus attention à leur positionnement concurrentiel pour rester "visibles" dans des sites de ce type, alors que leurs modes de facturation éminemment variables leur rendent la comparaison difficile, à elles aussi !

Lecture : l'avenir des moyens de paiement en France

Il n'a échappé à personne que le secteur des paiements est actuellement en ébullition, notamment grâce à l'innovation technologique et à l'évolution du contexte réglementaire (en particulier en Europe).

Cette révolution en cours a (logiquement) conduit le Ministère de l'Économie, des Finances et de l'Industrie à commander un rapport ^{[version complète au format PDF]} complet sur le sujet, comprenant un état des lieux et une analyse de la situation des moyens de paiement en France ainsi qu'un ensemble de propositions pour préparer l'avenir. Décryptage.

La présentation du paysage actuel, si elle n'apporte pas d'information inédite, a le mérite de rassembler en quelques pages les données essentielles du paiement hexagonal. Sont ainsi rappelées les "parts de marché" des différents instruments et leurs tendances générales : de l'importance relativement faible des espèces (par rapport au reste de l'Europe) à l'immense succès de la carte bancaire (dû, en grande partie, à l'interbancarité spécifique à la France), en passant par le lent déclin du chèque.

Plus intéressante, car plus rare, une estimation des coûts des moyens de paiement pour les établissements financiers permet de rétablir quelques vérités souvent oubliées. On découvre ainsi que le chèque représente une charge nette annuelle de 2,5 milliards d'euros, ce qui n'est pas une surprise, mais également que le traitement des espèces coûte à peu près autant (2,6 milliards), en particulier pour gérer l'alimentation (sécurisée) des DABs. Face à ces deux instruments gratuits (ou presque) pour le consommateur, les cartes génèrent un produit de l'ordre de 2,6 milliards et les virements et prélèvements seulement 0,7 milliard. Le déséquilibre global pour les banques est en fait couvert par la gestion des comptes courants...

Dans ce contexte, les attentes et les préoccupations des principaux acteurs sont ensuite analysés. Pour les consommateurs, tout d'abord, il semblerait que 3 critères dominent pour le choix d'un moyen de paiement : simplicité et rapidité d'utilisation (largement dominant), gratuité et sécurité. Il convient tout de même de noter que les frais de transactions peuvent être acceptés en contrepartie d'un service supplémentaire comme le démontre le succès de PayPal, dont le coût peut être assimilé à celui d'une assurance (dans le cas des vendeurs sur eBay, en particulier). A l'opposé, pour les commerçants l'exigence première est celle de la sécurité (et/ou de la garantie de paiement).

Les inquiétudes soulevées dans le rapport sont d'ordres très divers. Il y a en premier lieu les menaces sur les équilibres économiques des établissements financiers, en raison des pressions actuelles sur les marges des instruments "rentables" (baisse des commissions interbancaires sur les cartes, impact de SEPA sur les virements...) sans réduction comparable des coûts des espèces et des chèques. Est également souligné le retard que prend la France dans l'adoption de la "monnaie électronique" et dans l'innovation technologique.

Quelles actions les auteurs préconisent-ils alors pour répondre à ces formidables enjeux ? C'est un peu la déception de ce travail même si les grands objectifs (faciliter les paiements sécurisés en ligne, développer des moyens de paiement modernes en "face à face", accélérer la réduction du rôle du chèque, encourager des modèles économiques performants, mobiliser la sphère publique et définir une ambition nationale) sont, pour l'essentiel, empreints de bon sens.

La déclinaison de ces principes en plan d'action en 20 recommandations laisse malheureusement le lecteur sur sa faim, quand elle ne suscite pas, dans certains cas, le dépit :

Paiement sécurisé en ligne

• Faciliter l'utilisation du virement bancaire en ligne pour les consommateurs.
• Développer avec les grands facturiers la possibilité de régler les factures sur Internet, ignorant le fait que c'est déjà aujourd'hui assez largement le cas.
• Généraliser l'utilisation de 3D Secure, en écartant les problèmes réels que ce système pose aux commerçants et sans tenir compte de l'exigence de simplicité des consommateurs (si ce n'est en prônant l'adoption de "méthodes limitant le nombre de clics" !).
• Faciliter les transferts de fonds par Internet, illustré par le retrait sur DAB des fonds transférés, les rendant ainsi accessibles aux populations non bancarisées (à l'étranger).
• La promotion d'un dispositif interbancaire de paiement en ligne, à mettre en place dès 2012, c'est-à-dire une sorte de PayPal des banques françaises...

Paiement "face à face"

• Développer le paiement par carte des petits montants, pour mieux remplacer les espèces mais dont le seul levier proposé est une réduction des commissions payées par les commerçants.
• Développer les paiements sans contact, sans réellement expliquer quels en seraient les bénéfices.

Chèques

• Sans envisager sa disparition à court terme, fixer un objectif de réduction de moitié du nombre de chèques émis d'ici 2017, exemple typique de l'incantation sans valeur intrinsèque.
• Mettre en place un accompagnement des acteurs concernés pour la réduction de l'utilisation du chèque.
• Maintenir le TIP au moins jusqu'à 2016, condamné par les échéances SEPA mais déjà en déclin et ayant, de toutes manières, échoué à remplacer le chèque.
• Garantir l'avenir du prélèvement automatique, une recommandation creuse puisque rien ne menace ce moyen de paiement, si ce n'est qu'il doit migrer vers sa version SEPA (SDD).
• Dématérialiser divers dispositifs, tels que les tickets-restaurant et les chèques-vacance dont on ne comprend pas bien qu'ils soient cités ici.

Modèles économiques

• Une série de vœux pieux sur la création de conditions d'investissement à long terme, la promotion de l'innovation, le développement de nouveaux services associés aux paiements (prenant exemple sur les initiatives de PayPal et Google), la défense de l'interbancarité, l'encadrement de la surfacturation (différenciation du prix selon le moyen de paiement), sans préconisations pratiques.

Mobilisation de la sphère publique

• L'accélération de l'équipement des administrations en terminaux de paiement électronique.
• L'encouragement du paiement en ligne dans les administrations.

Ambition nationale

• Enfin, comble de la proposition vague et sans contenu : le lancement d'un projet intitulé "Paiements 2016".

En conclusion, et malgré mes critiques, ce rapport sur l'avenir des moyens de paiement sera un document utile pour qui s'intéresse au secteur, au moins par son analyse de la situation actuelle. Concernant les orientations à prendre pour l'avenir, il faudra en retenir les grands thèmes et quelques idées fortes (soulignées ci-dessus), même s'il reste encore beaucoup d'efforts à produire pour en faire un plan d'action concret. Exercice à approfondir et à suivre...