La FinTech grignote les résultats des banques

D'un côté, voici une étude de KPMG qui prédit une érosion à moyen terme de la profitabilité du secteur bancaire britannique. De l'autre, nous avons le rapport annuel de Monzo, qui reflète la croissance soutenue des grands trublions britanniques de la FinTech. Les deux tendances sont étroitement liées et devraient encourager l'innovation.

Au-delà de la baisse des bénéfices de 3,7 milliards de livres enregistrée en 2024, qui met fin au rebond post-pandémie, les analystes estiment que, à défaut de réforme structurelle, la rentabilité des principaux établissements reculerait d'environ un tiers d'ici 2027, engendrant une poursuite de la chute de quelques 11 milliards de livres. La première cause de pessimisme est économique, entre stagnation du développement et une augmentation des coûts, notamment de personnel et de technologie.

Pourtant, un autre facteur prend une importance de plus en plus visible. En effet, les acteurs traditionnels perdent du terrain sur les dépôts, ce qui entraîne automatiquement une pression sur leurs marges. Si le repli de leur part de marché de 84% à 80% en 5 ans semble modeste, il représente tout de même de l'ordre de 100 milliards de livres de fonds captés par les fournisseurs de crédit spécialisé… et les néo-banques, qui limitent leurs capacités de financement et les profits qu'elles génèrent.

La santé éclatante de Monzo illustre clairement l'évolution. Avec presque 13 millions de clients – dont 650 000 moins de 16 ans conquis en quelques mois après le lancement d'une offre qui leur est dédiée et qui constitueront probablement une génération perdue pour l'industrie historique –, la fuite des capitaux est évidente, d'autant plus qu'ils sont de plus en plus nombreux à confier à la jeune pousse une bonne partie de leurs opérations (plus de la moitié d'entre eux sont désormais actifs plus d'une fois par semaine).

Le mouvement n'a en outre aucune raison de s'inverser à moyen terme car les nouveaux entrants n'ont pas encore atteint la maturité, comme le démontre par exemple leurs ratios de prêts sur dépôts, aux alentours de 30%. Au fil du temps, ils vont donc nécessairement compléter leurs offres de crédit, venant de la sorte attaquer directement une autre source de revenus des institutions financières en place tout en éliminant une des puissantes motivations des consommateurs au « conservatisme ».

Face à la menace, que recommandent nos amis de KPMG ? Des mesures d'optimisation de l'efficacité opérationnelle (entre autres sur la productivité des employés)… et l'accélération de l'adoption de l'intelligence artificielle, bien sûr ! Cette dernière idée est-elle raisonnable alors que les coûts des technologies sont déjà identifiés comme responsables de la dégradation des performances des banques ? Il faudrait au moins quelques orientations concrètes pour donner du corps à un tel conseil.

Selon moi (et je ne surprendrai personne), la réponse devrait plutôt se situer dans l'innovation. Contrairement à ce que suggèrent les consultants, les niveaux de rémunération des dépôts ne sont pas le seul attrait des acteurs de la FinTech : leur succès s'est d'abord construit sur leur expérience client et les distinctions qu'ils obtiennent régulièrement depuis des années dans ce domaine prouvent que leur avantage perdure. Toute tentative de riposte concurrentielle devrait donc commencer par là, en particulier dans les services « digitaux », où la différence est la plus marquée.

Génération Z et éducation financière

Les lacunes d'éducation financière chez les jeunes constituent un sujet d'inquiétude récurrent dans le secteur. Une étude menée par USAA, plus spécifiquement autour du score de crédit, permet de mieux comprendre comment les intéressés le perçoivent, ce qui pourrait contribuer à développer des approches pédagogiques efficaces.

La première partie de l'enquête révèle des résultats sans surprise, par rapport à toutes les évaluations sur la littératie financière, sur l'état parfois catastrophique des connaissances de la génération Z sur les critères qui influencent leur note : d'emblée, ils sont 45% à admettre ne pas les maîtriser. Parmi les handicaps qu'ils citent à l'obtention d'une valeur honorable, il mélangent par exemple l'endettement – notamment les prêts étudiants et les cartes de crédit – et les incidences du coût de la vie.

En revanche, ces mêmes individus sont loin d'être inconscients. Tout d'abord, trois quarts d'entre eux sont plus ou moins au fait de leur score… même si l'anxiété les prend facilement lors de sa consultation, ce qui, au pire, en conduit plus de six sur dix à s'abstenir de s'informer. Plus étonnant, une analyse de la situation de quelques 300 000 clients âgés de 18 à 26 ans a conduit USAA à découvrir qu'une vaste majorité (69%) dépassaient le seuil considéré comme « bon » selon les standards du marché.

Autre facteur notable d'optimisme, les jeunes sont prêts à consentir des efforts dans le but d'améliorer leur position, en estimant qu'ils sont capables d'atteindre le sommet de l'échelle (pour 76% de l'échantillon). Ils évoquent pour ce faire des méthodes éprouvées, dont, au premier rang, la mise en place d'un budget et le paiement dans les délais de leurs encours de carte, ainsi que des actions concrètes plus drastiques telles que cuisiner tous leurs repas eux-mêmes ou se priver de leurs prochaines vacances.

La seule zone d'ombre dans ce tableau rassurant concerne cependant la faible propension de cette catégorie de consommateurs à s'appuyer sur l'expertise de leur entourage (leurs parents, en priorité) et de professionnels en vue de compléter leur apprentissage (un tiers seulement l'envisagent), alors qu'ils sont nombreux (deux tiers) à vouloir progresser. Il faut probablement voir dans cette réticence le reflet d'une culture dominante de l'éducation en libre service, notamment via les canaux « digitaux ».

Ce panorama milite donc pour la mise en place de solutions pédagogiques à l'intention d'une génération apparemment demandeuse. Afin d'en maximiser la portée et l'impact, elles devront tenir des compte des préférences, explicites ou non, de leur cible : les supports électroniques, évidemment, en retenant des démarches alignées sur l'état de l'art en la matière (dont, pour rebondir sur une de mes marottes, une contextualisation des contenus pour chaque apprenant), une intégration aussi transparente que possible (à l'inverse de discours pontifiants), la reprise des bases qui semblent manquer à beaucoup et, plus largement, une posture didactique portée par un langage simple…

Google régule sa consommation électrique

Étant un des grands fournisseurs mondiaux de capacités d'intelligence artificielle, Google est confronté à l'immense problème de leur consommation énergétique. Fidèle à son habitude d'optimisation, la firme commence donc à déployer des mécanismes sophistiqués afin d'ajuster au mieux ses besoins aux contraintes de ses fournisseurs.

Le contexte le plus propice à la mise en œuvre de ce nouveau dispositif est celui de l'atteinte des limites de capacité à l'occasion de pics de consommation (par exemple en période de grand froid et son impact sur la demande de chauffage) : les centres de production informatique concernés, directement reliés aux systèmes des distributeurs d'électricité et donc informés en temps réel, sont alors configurés pour reporter ultérieurement l'exécution de tâches considérées comme moins prioritaires.

Le premier cas d'usage implémenté par Google, déjà activé trois fois dans une de ses installations aux États-Unis, concerne le traitement des vidéos téléchargées sur YouTube, mises en attente pendant que le moteur de recherche et le service de cartographie continuent à fonctionner au plus haut niveau de performance. Logiquement, des réflexions sont maintenant engagées pour décliner le principe sur les opérations d'apprentissage automatique et d'entrainement de l'IA, particulièrement gourmandes.

Les avantages d'une telle architecture sont multiples. Il s'agit d'abord de soulager la pression exercée sur les réseaux de transport, en offrant à leurs opérateurs une meilleure visibilité sur la consommation maximale possible, ce qui leur permet de mieux s'organiser – en termes de production ou de liaisons entre usines, notamment – et, en conséquence, d'accélérer le déploiement de raccordements supplémentaires.

Vient ensuite, naturellement, l'argument environnemental : les énergies renouvelables étant pour la plupart intermittentes, la faculté de choisir les moments d'une partie de la charge autorise non seulement de réduire le recours à des sources polluantes lors des pointes mais également, avec les « bons » paramètres de sélectionner les intervalles de temps durant lesquels les centrales solaires ou éoliennes tournent à plein régime. Le coût pourrait aussi entrer en ligne de compte, si les tarifs sont modulés au fil de l'eau.

Si, bien sûr, l'électricité la plus verte est celle qui n'est pas nécessaire, la tendance actuelle à l'explosion des besoins impose de rechercher des moyens d'en minimiser l'impact. Comme toujours, Google propose une idée qui mériterait d'être répliquée dans toutes les industries grandes utilisatrices d'informatique… dont les institutions financières. Elles pourraient ainsi commencer à réfléchir sur leurs fonctions réellement essentielles et envisager de piloter les autres selon les impératifs énergétiques.

Payer d'un geste de la main, avec Handwave

Voilà plus de deux décennies que Fujitsu, en particulier, cherche à imposer son approche d'authentification biométrique par la paume de la main. Bien que le succès semble toujours lui échapper, les expérimentations perdurent et de nouveaux acteurs s'y intéressent régulièrement. Le dernier d'entre eux est Handwave, startup lettone.

Si les débuts de la technologie ont été plutôt laborieux, elle connaît un certain retour en grâce depuis quelques années, peut-être en raison de la familiarisation des consommateurs avec le déverrouillage de leur téléphone par leur empreinte digitale ou par capture d'une image de leur visage. Outre son adoption par Amazon dans ses boutiques automatiques, J.P. Morgan tentait récemment de l'intégrer dans ses solutions d'encaissement et Ingenico l'a testée lors des Jeux Olympiques de Paris.

Le principe tel qu'il est implémenté par Handwave se veut simple et sécurisé, plus que le recours à la carte ou au téléphone mais aussi que les autres options biométriques disponibles sur le marché. Le commerçant est rapidement opérationnel, via la connexion d'un lecteur ad hoc à son terminal. Dès lors le client, préalablement enregistré, passe sa main devant afin de régler ses achats, son identité étant validée par sa forme et par le réseau veineux qui la parcoure, valant preuve de vie (par opposition à une photo).

Il faut noter que la jeune pousse ne se contente pas de vanter l'efficacité de son produit dans la lutte contre la fraude et pour l'accélération du passage en caisse, avantages classiques de la biométrie. Elle y ajoute son inclusion d'un mécanisme de vérification automatique de l'âge, utile pour les ventes réglementées, et sa capacité à communiquer de manière transparente avec les systèmes de fidélité. Ceux-ci n'ont rien de spécifique à la méthode retenue mais ils renforcent le message de gain de temps.

Malgré sa maturité et ses arguments marketing distinctifs (qui n'ont guère changé au fil des ans), la paume de la main reste un outsider parmi les instruments biométriques. Non seulement la résistance des supports physiques, carte et téléphone, limite le potentiel d'une transition, mais il ne présente que peu de bénéfices supplémentaires par rapport à ceux qui se sont désormais imposés dans les usages du grand public (en dehors du paiement, du moins). Le surcroît de sécurité n'est objectivement pas aussi significatif que proclamé, le geste qu'il requiert évite le danger de capture intempestif du visage mais réduit son côté pratique quand on a les bras chargés…

Peut-être la multiplication des fournisseurs – et d'autant plus l'apparition d'un acteur local pour le marché européen – donnera-t-elle une impulsion à la tendance. Mais il est probablement vain d'attendre une révolution massive à court terme sur le terrain du paiement biométrique, alors qu'il faudra convaincre en parallèle les commerçants et leurs clients de changer leurs habitudes, chacune des deux parties attendant que l'autre ait basculé en nombre suffisant pour envisager de s'essayer à la nouveauté.

Une solution simple contre la fraude

Quand l'industrie s'excite pour les possibilités qu'offrirait l'intelligence artificielle dans la lutte contre la fraude, une solution élémentaire – qui, certes, n'élimine pas entièrement le problème – continue d'être ignorée… Pourtant, une implémentation au Royaume-Uni, à laquelle vient de se joindre Lloyds Bank, tend à démontrer son efficacité.

L'initiative est née en 2022 dans le sillage d'une escroquerie retentissante, à la suite de laquelle les hésitations du passé ont enfin laissé place au pragmatisme. Sous l'impulsion d'un assureur spécialisé – Acquis Insurance Management – et avec quelques grandes enseignes – dont BNP Paribas et HSBC – comme premiers partenaires, elle s'est concrétisée dans une plate-forme destinée à partager les données des financements d'équipements, de véhicules et autres machines accordés aux entreprises.

Le fonctionnement d'Acquis Lumia est extrêmement simple. Les établissements participant transmettent chaque mois un registre complet de leurs opérations en cours, chacune étant accompagnée de 7 informations élémentaires : une référence de contrat, l'identifiant du prêteur, la date de démarrage et la date d'expiration, le numéro d'enregistrement national du client et sa raison sociale, sa valeur nette comptable.

Sur cette base, chaque membre inscrit peut alors interroger à tout moment la situation d'une organisation et obtenir une synthèse anonymisée de ses engagements (en montant) et de leurs différentes maturités, ainsi qu'un résumé de ses transactions sur les trois et les douze derniers mois. En complément, il est également prévu de pouvoir recevoir des alertes lors de suspicions de fraude sur une structure préalablement sélectionnée, telles qu'elles sont repérées par les propres algorithmes d'Acquis.

Naturellement, ce genre de démarche n'a de valeur que si une majorité d'acteurs du marché concerné jouent le jeu. De ce point de vue, l'affaire Arena Television que j'évoquais plus haut, qui a affecté plusieurs dizaines d'entre eux, a constitué un catalyseur précieux au démarrage. Par ailleurs, la gratuité du service durant la période de montée en charge (assortie d'une promesse de coûts modérés par la suite) aide à séduire. L'arrivée du géant Lloyds Bank dans le club reflète le succès de la stratégie.

Il est évidemment encore trop tôt pour mesurer l'impact du dispositif et il restera toujours difficile de l'attribuer avec certitude, mais une statistique officielle, citée par un article du cabinet d'analyse East & Partners, retient l'attention : entre 2023 et 2024, les cas d'arnaque à l'identité ont baissé de plus de 80% (de 7837 à 1560), ce qui semble effectivement exceptionnel dans le contexte actuel plus que jamais orienté à la hausse. Avec ses 40 participants, Lumia a peut-être sa part à ce bon résultat.

Cet exemple, focalisé exclusivement sur le financement d'actifs, mériterait d'inspirer l'ensemble du secteur financier. Pourquoi donc est-il si compliqué pour les institutions d'accepter de mettre en commun une fraction minime de leur connaissance de leurs clients dans le but de mieux détecter les tentatives de fraude qui leur coûtent si cher ? Les initiatives émergent ici et là, mais, apparemment, elles peinent encore à recruter des membres en nombre, critère indispensable à un fonctionnement efficace.

Nationwide facilite encore l'accès aux aides

Elles ne sont qu'une poignée dans le monde, ces banques qui, à l'instar de CommBank, veulent aider les consommateurs (et les entreprises, au moins dans un cas) à réclamer les aides et autres allocations auxquelles ils peuvent prétendre. Au Royaume-Uni, Nationwide ajoute depuis peu une dimension supplémentaire à son service.

Le constat est identique dans tous les pays : une immense partie des avantages financiers déployés, notamment par les administrations nationales ou locales et en général au bénéfice des foyers les plus modestes, n'est pas effectivement distribuée. Les quelques 23 milliards de livres que les britanniques négligent ainsi de collecter chaque année représentent une immense opportunité gâchée de compléter leurs revenus et de relever leur niveau de vie, souvent de manière très significative.

Si j'exclus ceux qui estiment que le recours à un soutien public est déshonorant (bien que 4 récipiendaires sur 10 soient des travailleurs), parmi les principales raisons de cette désaffection figurent, d'une part, la méconnaissance des dispositifs existants et des conditions d'éligibilité et, d'autre part, la complexité et la lourdeur des démarches à accomplir pour obtenir son dû. Si les outils d'assistance s'efforçaient jusqu'à maintenant de lutter contre la première, Nationwide désormais vise aussi la seconde.

Le point d'entrée vers le service est d'abord matérialisé par le calculateur « Better Off » qui, classiquement, commence par un formulaire à travers lequel le visiteur précise quelques informations essentielles sur sa situation (composition de la famille, revenus, lieu de résidence…). À partir de ces données élémentaires, il restitue alors une liste des aides possibles, qu'il est ensuite possible d'approfondir, jusqu'à la soumission officielle des demandes, en passant par une procédure plus complète et plus précise.

Mais, parce que cette dernière étape peut paraître rébarbative, exorbitante, voire incompréhensible, les personnes qui le souhaitent – ainsi que toutes celles qui ont des réticences vis-à-vis d'internet ou sont victimes d'exclusion numérique – peuvent s'adresser à un conseiller par téléphone afin de les accompagner dans l'ensemble de leurs formalités. Une telle option s'avère évidemment critique pour une offre qui s'adresse en priorité à des individus potentiellement en difficulté. Cerise sur le gâteau, « Better Off » est ouvert à tous les consommateurs, clients ou non.

Quatre semaines après son lancement, orchestré en partenariat avec l'organisme spécialisé Policy in Practice, environ 2 200 ménages ont découvert grâce à la plate-forme qu'ils pouvaient percevoir chacun, en moyenne, 554 livres par mois. Outre l'impact d'image que génère un tel résultat auprès des utilisateurs, qui se reflètera normalement sur leur confiance et leur fidélité à la marque, Nationwide peut également profiter du surcroît de flux financiers ainsi enregistré par ses clients, autant dans une perspective d'augmentation de son niveau d'activité que de réduction des risques d'incident.

Des développeurs mitigés sur l'IA

La plate-forme d'assistance aux développeurs Stack Overflow vient de dévoiler les résultats de son enquête annuelle auprès de 49 000 utilisateurs de ses services : ses questions autour de l'utilisation de l'intelligence artificielle, qui devient peu à peu incontournable dans l'exercice de leur métier, révèlent leur incertitude sur ses avantages.

Environ la moitié des professionnels interrogés (représentant plus de 30 000 personnes au sein de l'échantillon global) confirment qu'ils exploitent quotidiennement un outil d'IA dans le cadre de leurs missions, contre seulement 16% qui s'y refusent absolument (les autres y recourent ou envisagent de le faire de manière plus ou moins occasionnelle). Ils hésitent toutefois à confier aux automates des actions critiques.

La première fonction adoptée, pour 54% des répondants, consiste ainsi à obtenir des réponses à des questions, tandis que l'écriture de code n'en concerne que 17% (et la validation et le déploiement encore moins). Entre ces extrêmes, des capacités variées sont mises à contribution, par exemple pour la génération de contenus ou de données synthétiques, l'apprentissage, la documentation, l'aide aux tests et au débogage…

En termes de perception, s'ils persistent à exprimer majoritairement un avis positif sur leur expérience, à 60%, en baisse de 10 points par rapport à l'année précédente, tout de même, ils sont nombreux (46%) à affirmer leur défiance, les plus qualifiés étant les plus prudents. D'autre part, un consensus se dégage (et progresse) pour estimer que l'intelligence artificielle est peu efficace dans la prise en charge de tâches complexes.

Les réserves affichées ne sont pas le fruit du hasard. Elles reflètent directement les frustrations rencontrées par les intéressés dans leurs usages réels. Deux tiers des développeurs considèrent notamment que les résultats restitués sont « presque corrects mais pas tout à fait », ce qui les conduit fréquemment à penser qu'ils perdent du temps supplémentaire lors des phases de test et de mise au point (pour 45% des sondés).

Cette dernière observation correspond en partie à un syndrome connu dans l'univers de la production logicielle, de résistance à s'approprier le code d'un tiers, que celui-ci soit humain ou non. Or, au-delà des incontestables efforts nécessaires afin de comprendre ce qui est écrit par quelqu'un possédant ses propres habitudes, se pose potentiellement la question de l'intelligibilité effective des algorithmes construits par l'IA.

Si je sors maintenant du cadre de l'enquête, ce sujet mérite d'être surveillé de très près car l'intégration dans les systèmes d'information de code difficile à interpréter crée un risque majeur d'accumulation de dette technique, qui se traduira, au fil du temps, par des frais de maintenance élevés et une perte de flexibilité dommageable. Il faudra prendre garde à ce que les (éventuelles) économies réalisées lors de la mise en œuvre ne soient pas submergées à long terme par les coûts opérationnels récurrents.

Résilience et souveraineté par l'exemple

Voilà une mésaventure – certes survenue loin de l'Europe et dans des circonstances spécifiques – qui illustre tout de même les risques encourus par les entreprises internationales qui dépendent très fortement de services fournis par des acteurs, en l'occurrence américains, soumis à des contraintes qui peuvent devenir arbitraires.

La victime de l'affaire est une société indienne, Nayara Energy, récemment placée dans la liste des sanctions de l'Union Européenne en raison de ses liens directs avec la Russie. Sur la foi de cette désignation, l'éditeur lui a purement et simplement verrouillé du jour au lendemain l'accès à ses applications de productivité et de collaboration, critiques pour le fonctionnement de nombreuses organisations, sans aucune information préalable et en dépit de licences régulièrement acquises et dûment payées.

Les dirigeants de Nayara ont immédiatement engagé un recours judiciaire et, apparemment, Microsoft est maintenant revenue en arrière et a finalement rétabli les connexions. Quoi qu'il en soit, cette anecdote illustre comment une décision intempestive plus ou moins justifiée – et la conjoncture politique actuelle nous offre quotidiennement l'occasion de craindre un événement de ce genre – peut soudainement paralyser une firme qui exploite des outils d'origines diverses sans y réfléchir.

Dans le cas d'espèce, ce sont toutes les communications des collaborateurs, entre eux et avec leurs clients et partenaires, qui disparaissent de la sorte. Pour des structures qui recourent aux infrastructures infonuagiques des géants technologiques, l'impact pourrait également s'étendre aux logiciels et aux données opérationnels, jusqu'à, potentiellement, effacer toute la mémoire de l'entreprise. Imaginez, par exemple, une banque qui n'aurait plus aucun contrôle sur les comptes de ses clients !

Encore une fois, nous n'en sommes (heureusement) pas encore à devoir s'inquiéter de tels blocages affectant des grands groupes respectables. Mais les lubies de certain chef d'état peuvent facilement créer des situations dans lesquelles la menace prendrait forme plus concrète. Or l'absence de parade dans les plans de résilience des institutions financières vis-à-vis de l'emprise de quelques fournisseurs impose, du fait des conséquences graves d'un incident, de prendre en compte ce risque, même faible.

La réglementation DORA, entrée en vigueur au début de l'année, requiert une vigilance particulière sur ces dangers. Mais, au-delà de ses exigences, il faut peut-être commencer aussi à imaginer des plans de remédiation pour les crises improbables mais pas totalement impossibles, dont l'exécution sera probablement très lourde.

U.S. Bank développe son soutien aux PME

Selon toute vraisemblance, les conseillers bancaires qui accompagnent les dirigeants de petites entreprises ont régulièrement l'occasion de reconnaître leurs lacunes et autres faiblesses, bien au-delà du domaine financier. Le constat procure une excellente raison à U.S. Bank de déployer une plate-forme éducative destinée à les combler.

Conçu en étroite collaboration avec le spécialiste de l'assistance aux PME Next Street, le « Business Resources Central » est ouvert gratuitement, sur simple enregistrement, à toutes les organisations, clientes ou non de l'établissement, qui cherchent à améliorer leur performance sur leur marché, y compris, le cas échéant, en tant que fournisseuses de l'institution financière. Il propose à ces dernières un parcours personnalisé, élaboré selon les réponses apportées à une petit questionnaire de découverte.

Les inscrits auront ainsi accès à de véritables cours en ligne, créés par Next Street, sur des thématiques aussi variées que la préparation à une demande de financement (qui relève donc, au moins en partie, du périmètre bancaire) ou la gestion opérationnelle de l'entreprise (par exemple à propos de la mise en place d'un plan de continuité d'activité), en passant par les bonnes pratiques pour travailler avec des grands groupes.

U.S. Bank ajoute à ce socle ses propres contenus, évidemment spécifiquement orientés sur des aspects financiers et sur les produits qu'elle commercialise. Enfin, elle complète la plate-forme avec la faculté de contacter ses conseillers dédiés à l'accompagnement des petites structures – afin de les orienter vers les expertises, les relations et les sources de fonds dont elles peuvent avoir besoin – et, pour celles qui le souhaitent, une équipe du département des achats chargée du support aux fournisseurs.

Dans une perspective relativement altruiste et généreuse, la solution se présente comme un outil précieux d'apprentissage pour les responsables qui, en dehors de leur métier, n'ont pas toutes les compétences nécessaires pour gérer une société (et n'ont pas atteint la dimension qui leur permettrait de recruter les professionnels adéquats). Mais, naturellement, la banque a tout intérêt à ce que ses clients se portent bien et, surtout, qu'ils ne commettent pas d'erreurs tragiques faciles à éviter.

De manière un peu plus furtive, elle vise également à promouvoir ses services, en imprimant sa marque et ses recommandations au cœur du corpus pédagogique mis à la disposition des visiteurs. L'ouverture de la plate-forme à tous les publics lui permet de plus d'espérer conquérir quelques clients supplémentaires, d'abord attirés par les promesses éducatives du dispositif puis, si les correspondances sont bien agencées, par les offres bancaires auxquelles une partie des cours dispensés font référence.

NatWest veut un socle de données moderne

Pour les entreprises qui cherchent à exploiter les opportunités de l'intelligence artificielle, le premier obstacle à franchir consiste à déverrouiller l'accès aux données dispersées dans leur système d'information. NatWest annonce une collaboration avec Amazon et Accenture, pour (au moins) cinq ans, afin de satisfaire ce préalable.

Étonnamment, la démarche de la banque britannique semble empreinte d'un pragmatisme inaccoutumé en cette période propice aux communications extravagantes autour de l'IA. Ainsi, d'une part, elle montre clairement sa compréhension des défis qu'il lui faudra surmonter pour rester compétitive, là où nombre de ses concurrentes croient pouvoir se transformer grâce aux recettes magiques que sont censées fournir les technologies à la mode. D'autre part, elle semble réaliste quant à ses objectifs.

La cible prioritaire porte sur les informations concernant les clients, dont la remise en cohérence et la centralisation sont indispensables pour espérer disposer d'une vue extensive de leur relation et, ainsi armé, équiper les conseillers avec la matière première (et les outils) dont ils ont besoin pour remplir leur mission ou fournir une expérience optimisée et personnalisée, en temps réel, via les canaux « digitaux », tout en renforçant la sécurité, la protection contre la fraude et la maîtrise des risques opérationnels.

Dans cette perspective, l'établissement a donc imaginé un vaste projet de construction d'une plate-forme universelle de données, alimentée par les différents flux émanant des applications existantes, après traitements destinés à en garantir la qualité (notamment sur les rapprochements entre sources distinctes, fréquemment problématiques). Au vu du partenariat engagé, on peut logiquement supposer que ce socle sera hébergé sur l'infrastructure infonuagique d'Amazon (à savoir AWS).

En dépit de son approche a priori raisonnable, l'initiative de NatWest m'inspire quelques craintes, nourries par plus de deux décennies de tentatives du même acabit, rarement couronnées de succès. Que ce soient les grands programmes de gestion de la relation client (CRM) des années 2000 ou, plus récemment, de mise en œuvre de « data hubs » sur lesquels les « data scientists » étaient invités à exercer leurs talents, le concept de gisement d'information client centralisé a toujours les mêmes limites.

Outre les épineuses problématiques de gestion des habilitations sur l'accès à des ressources sensibles, l'une des plus critiques est celle de la temporalité. Parce qu'une partie du patrimoine informatique en place est ancien et soumis à diverses contraintes (de performance, d'interfaces…), les données rassemblées ne reflètent jamais la situation à l'instant T, un décalage étant inévitable sur certains domaines. Or les usages envisagés à l'ère numérique imposent une connaissance du client en temps réel.

On se souvient que NatWest, quand elle s'appelait encore RBS, avait connu un désastre justement causé par une désynchronisation de ses opérations différées. Elle avait alors élaboré un plan de remédiation dont l'aboutissement lui permettra peut-être de surmonter ces difficultés (honnêtement, j'en doute). Quoi qu'il en soit, la transition vers une organisation pilotée par les données (et, bientôt, l'IA), exige un effort gigantesque pour extraire celles-ci de leurs silos étanches et les rendre vraiment exploitables. La durée de l'accord signé (cinq ans, donc) en donne une idée concrète…