Il n'y a pas que les réseaux sociaux dans la relation client

La popularité des réseaux sociaux et l'inquiétude que suscite dans les grandes entreprises leur capacité à propager à grande vitesse les avis négatifs des consommateurs (comme dans le fameux incident "United Breaks Guitars") focalisent l'attention des responsables de la relation client.

Pourtant, Andrew McInnes (Forrester) nous rappelle que pour l'immense majorité des consommateurs (71% selon une étude menée aux Etats-Unis), les plaintes sont transmises directement à l'entreprise (par courrier, téléphone, messagerie...), alors que seulement 16% s'épanchent sur le web social.

Conclusion ? Pour les entreprises qui visent réellement à la satisfaction de leurs clients (et pas uniquement à améliorer leur image publique), il est important de rechercher les problèmes à résoudre là où ils se trouvent, un peu sur le web et beaucoup dans les centres de relation client. Il ne serait pas très rationnel de mettre en place des solutions de suivi et d'analyse des réseaux sociaux sans exploiter en parallèle (et en priorité) le gisement de données déjà existant dans l'entreprise. Et il existe également des outils pour ce faire...