L'agence du futur dès aujourd'hui chez RBC

Si les oiseaux de mauvais augure prédisent la disparition des réseaux d'agences, les banques traditionnelles rivalisent d'imagination pour les renouveler et leur donner un nouvel essor à l'ère du self-service et des canaux à distance. C'est ainsi que la Banque Royale du Canada (RBC) vient d'inaugurer sa première "agence du futur", qui, contrairement à d'autres expérimentations du genre, sera suivie de plusieurs autres dans les prochains mois.

L'aménagement retenu fait la part belle aux nouvelles technologies : tables Surface (Microsoft) pour délivrer conseil et assistance aux clients, écrans tactiles pour la réalisation d'opérations, kiosques de téléprésence (Cisco) pour les échanges avec des conseillers spécialisés (en particulier pour les PME), espace de conférence avec mur d'écrans pour organiser des séminaires d'information financière...

Comme toutes ses concurrentes, RBC constate la progression de l'utilisation des canaux web et mobile pour les opérations courantes, un mouvement qu'elle souhaite encourager, et veut redéfinir le rôle de ses agences autour du conseil, notamment lors des événements importants (par exemple l'acquisition d'un bien immobilier) qui créent chez les clients un désir de contact avec un conseiller "humain".

Pour atteindre cet objectif, les technologies déployées dans la nouvelle agence ne sont pas là que pour favoriser le self-service, qui reste tout de même privilégié pour les opérations simples. Selon le choix du client, il peut demander à un conseiller de l'assister dans son utilisation ou même revenir à une interaction "classique" où c'est le conseiller qui manipule les outils disponibles. Cette nouvelle agence s'adapte ainsi parfaitement aux besoins variés de la clientèle, en offrant à chacun le mode d'accès qui lui convient le mieux, en fonction de son attente du moment.

Tout en préparant déjà l'extension à d'autres agences, RBC compte mesurer la satisfaction des clients et l'efficacité de son modèle pour, le cas échéant le faire évoluer. Son responsable de la stratégie "agences" précise cependant qu'il n'est pas question de mesurer la rentabilité de chacune des technologies mises en oeuvre. L'ensemble s'inscrit dans une vision plus large de ce que doit devenir la banque de détail dans le monde de demain.

Référence : Bank Systems & Technology