Toute une banque dans Messenger

Il serait le premier assistant virtuel offrant des services financiers (relativement) riches sur Facebook Messenger. Surprise ! Il est proposé par un petit établissement de l'ouest canadien, ATB Financial, en collaboration avec la startup spécialisée Finn.ai. La promesse d'apporter la banque la où sont les clients commence ainsi à prendre corps…

Si les plates-formes de messagerie sociale sont rapidement devenues un canal de prédilection pour les institutions financières, elles ont jusqu'à maintenant été cantonnées à des fonctions d'assistance – automatisée ou assurée par des humains – et des interactions simples, telles que la recherche et la localisation d'une agence ou d'un GAB, voire, au mieux, l'interrogation des soldes de compte et des dernières opérations. Au vu de la popularité d'un outil comme Facebook Messenger, notamment parmi les jeunes adultes, il n'est pas surprenant que la palette continue à s'étendre.

La solution mise à la disposition des 730 000 clients particuliers d'ATB Financial prend la forme désormais classique d'un « chatbot » logiciel et permet donc à son utilisateur de conduire toutes sortes d'opérations courantes sur la base d'échange de messages textuels, rédigés en langage naturel. Outre la consultation d'information (et la réception d'alertes), il est par exemple capable d'exécuter des virements ou des transferts multi-devises et de régler les factures en attente… Par ailleurs, conscient de son imperfection, il est toujours prêt à transmettre le clavier à un conseiller, sur demande.

Selon le PDG de Finn.ai, l'assistant est conçu pour apprendre automatiquement de ses conversations avec les consommateurs, à travers leurs réactions ainsi qu'à partir des commentaires que pourront recueillir les conseillers de la banque de la part des clients. Il faut espérer que la gestion des transactions est suffisamment au point dès la première mise en ligne, mais il devrait de la sorte s'auto-inculquer des capacités plus précises et plus complètes (peut-être en matière de personnalisation ?) avec le temps.

Après les diverses tentatives d'intégration de services financiers dans Facebook, dont il est difficile de déterminer si elles rencontrent le succès (ce qui est probablement un mauvais signe), la même volonté de suivre les clients dans leurs usages des médias sociaux conduit naturellement les banques à explorer les opportunités qu'offrent Messenger et, plus généralement, les interfaces conversationnelles. Encore une fois, il restera à voir si les consommateurs sont prêts à interagir avec leur argent dans ces environnements… et quels types de services ils espèrent vraiment y trouver…