Si les « chatbots » commencent aujourd'hui à se répandre dans les services financiers, quelques pionniers ont accumulé une expérience de plusieurs années en la matière. En conséquence, il n'est peut-être pas inutile de se pencher sur les raisons qui conduisent Digit à mettre de côté celui qui l'a accompagnée depuis ses débuts, en 2014.
À l'époque, la jeune pousse mettait son interface conversationnelle au cœur de sa stratégie, dans tous les usages de son agent d'épargne automatique. Reposant initialement sur des échanges par SMS puis (apparemment) intégrée sous une forme similaire au sein de son application mobile, elle proposait exclusivement à l'utilisateur de réaliser toutes les opérations usuelles par des messages écrits, depuis l'interrogation du solde et des dernières transactions jusqu'aux dépôts et aux retraits de fonds.
Las, les clients de Digit se sont continuellement plaints de ce parti pris (parfois extrémiste), ne restant fidèles au service qu'en raison de sa promesse de valeur unique. Les concepteurs de l'application ont donc finalement décidé de mettre fin à leur entêtement. Sans supprimer totalement le « chatbot » et les capacités de dialogue de l'application, ils ont désormais intégré une interface graphique plus traditionnelle, avec un affichage du solde dès l'accueil et un accès aux fonctions par simple sélection d'options.
À l'époque, la jeune pousse mettait son interface conversationnelle au cœur de sa stratégie, dans tous les usages de son agent d'épargne automatique. Reposant initialement sur des échanges par SMS puis (apparemment) intégrée sous une forme similaire au sein de son application mobile, elle proposait exclusivement à l'utilisateur de réaliser toutes les opérations usuelles par des messages écrits, depuis l'interrogation du solde et des dernières transactions jusqu'aux dépôts et aux retraits de fonds.
Las, les clients de Digit se sont continuellement plaints de ce parti pris (parfois extrémiste), ne restant fidèles au service qu'en raison de sa promesse de valeur unique. Les concepteurs de l'application ont donc finalement décidé de mettre fin à leur entêtement. Sans supprimer totalement le « chatbot » et les capacités de dialogue de l'application, ils ont désormais intégré une interface graphique plus traditionnelle, avec un affichage du solde dès l'accueil et un accès aux fonctions par simple sélection d'options.
En fait, l'auteur de l'annonce pousse le constat jusqu'à affirmer que les « chatbots » sont morts, pour autant qu'ils aient jamais vécu. Selon lui (et quelques autres), le potentiel d'assistance intelligente automatisée qu'ils représentaient n'a jamais pu être réalisé et il ne pourra l'être dans l'état actuel des technologies disponibles. Il admet même avoir succombé à un défaut courant chez les « geeks », celui d'être tombé amoureux d'une solution sans s'être assuré qu'elle répondait à un problème avéré chez ses clients.
Les retours d'expérience sur les mises en œuvre de l'intelligence artificielle dans la relation client (chez Capital One, Bank of America…) montrent bien toutes les difficultés à surmonter pour obtenir des résultats satisfaisants. Faut-il pour autant abandonner tout effort ? Je ne le crois pas. En effet, d'une part, les progrès technologiques sont rapides et il est important de s'approprier ces outils dès maintenant. D'autre part, même si cela ne concerne pas tous les consommateurs, ceux qui préfèrent interagir avec leurs fournisseurs dans leur plate-forme de messagerie préférée ne laissent guère le choix…
Les retours d'expérience sur les mises en œuvre de l'intelligence artificielle dans la relation client (chez Capital One, Bank of America…) montrent bien toutes les difficultés à surmonter pour obtenir des résultats satisfaisants. Faut-il pour autant abandonner tout effort ? Je ne le crois pas. En effet, d'une part, les progrès technologiques sont rapides et il est important de s'approprier ces outils dès maintenant. D'autre part, même si cela ne concerne pas tous les consommateurs, ceux qui préfèrent interagir avec leurs fournisseurs dans leur plate-forme de messagerie préférée ne laissent guère le choix…
Chaque buzz amène son lot de folie et celui des chatbots était de vouloir mettre des chatbots partout, à chaque interaction, à la place de chaque UI.
RépondreSupprimerIl est clair que sur de nombreuses interfaces le chatbot ne fait pas le poids face par exemple à un formulaire à 2-3 champs qui est des fois déjà ré-rempli par le navigateur qui connait déjà vos informations personnelles.. Le gros inconvénient des chatbots porte sur les arbres de décision qui contrairement à un formulaire déjà exposé sur une page web ne donne pas la visibilité à l'internaute de l'effort qu'il va devoir fournir pour arriver au bout du tunnel. Il est notamment difficile de revenir sur une réponse déjà fournie au chatbot contrairement à un formulaire où il suffit tout simplement de recliquer sur le champ qu'on souhaite modifier.
Là où le chatbot garde son intérêt pour sûr (et je prêche pour ma paroisse forcément) est le service client. Lorsqu'on a une question à formuler: avoir le choix entre naviguer sur plusieurs pages / catégorie (à la Yahoo) ou poser directement sa question dans son propre langage (à la Google), y a pas photo, le chatbot remporte la mise. Bien entendu cela impose que le chatbot maitrise bien le NLP et que la base de connaissances dans laquelle il puise ses réponses soit exhaustive ; ces 2 derniers points sont rarement satisfaits encore.