Au fil de mes échanges avec des "banquiers", au cours desquels il m'arrive fréquemment d'évoquer le besoin de transparence, les mêmes questions reviennent presque toujours : de quoi parle-t-on exactement et pourquoi doit-on s'en préoccuper ? Je vous propose ici quelques éléments de réponse, que je compléterai d'une idée d'application (oui, c'est la mienne, cette fois).
Commençons par la seconde interrogation : pourquoi faut-il plus de transparence ? Tout simplement parce que les clients le demandent et que la plupart des reproches qu'ils adressent aux institutions financières aujourd'hui sont dus à un excès d'opacité, souvent involontaire, de surcroît. A cet argument il restera encore à ajouter l'exemple donné par des startups en tout genre (notamment Simple, que je citerai largement dans la suite de ce billet), qui rendent encore plus criants les défauts des établissements traditionnels.
Passons maintenant à la pratique... Le premier critère de transparence, et le plus simple à améliorer, est le langage employé. Les professionnels ne s'en rendent pas compte mais leur jargon est totalement obscur au commun des mortels et fait automatiquement d'eux une caste à part. Ce n'est pas un hasard si Simple communique tellement sur sa capacité à parler "comme tout le monde". Petit exemple (trivial) de la réponse d'une banque à un client souhaitant connaître le plafond de retrait de sa carte : consultez la rubrique "caractéristiques de la prestation". Ouch !
Toujours inspiré de Simple mais qui pourrait bientôt (?) arriver en France, avec Soon, le concept de "reste à dépenser" est un autre modèle à suivre. L'idée peut paraître insignifiante mais le fait pour le consommateur de connaître la somme réellement disponible sur son compte, une fois prises en compte toutes les opérations en cours et prévues, est bien plus important que de voir son solde, même s'il sait déjà que son loyer va être débité le lendemain. Et les clients sont demandeurs, témoin cette question posée en ligne : "j'ai déposé un chèque à mon agence samedi, pourquoi ne le vois-je pas dans mes opérations à venir ?" Répondre que les traitements ne sont pas exécutés le week-end n'est certainement pas satisfaisant.
En cherchant un peu, il est facile de trouver une multitude d'informations que la banque détient mais ne diffuse pas à ses clients. Ainsi, pour revenir sur le sujet des plafonds de cartes, pourquoi toutes les banques ne publient-elles pas sur leurs services en ligne et dans leurs applications mobiles l'état courant des dépenses et retraits réalisés, par rapport aux limites contractuelles ? Ou bien, comme le suggère un participant à la plate-forme de co-création de Société Générale (SG et Vous), où est affiché le nombre de retraits effectués sur des automates "étrangers", susceptibles d'être facturés ?
Commençons par la seconde interrogation : pourquoi faut-il plus de transparence ? Tout simplement parce que les clients le demandent et que la plupart des reproches qu'ils adressent aux institutions financières aujourd'hui sont dus à un excès d'opacité, souvent involontaire, de surcroît. A cet argument il restera encore à ajouter l'exemple donné par des startups en tout genre (notamment Simple, que je citerai largement dans la suite de ce billet), qui rendent encore plus criants les défauts des établissements traditionnels.
Passons maintenant à la pratique... Le premier critère de transparence, et le plus simple à améliorer, est le langage employé. Les professionnels ne s'en rendent pas compte mais leur jargon est totalement obscur au commun des mortels et fait automatiquement d'eux une caste à part. Ce n'est pas un hasard si Simple communique tellement sur sa capacité à parler "comme tout le monde". Petit exemple (trivial) de la réponse d'une banque à un client souhaitant connaître le plafond de retrait de sa carte : consultez la rubrique "caractéristiques de la prestation". Ouch !
Toujours inspiré de Simple mais qui pourrait bientôt (?) arriver en France, avec Soon, le concept de "reste à dépenser" est un autre modèle à suivre. L'idée peut paraître insignifiante mais le fait pour le consommateur de connaître la somme réellement disponible sur son compte, une fois prises en compte toutes les opérations en cours et prévues, est bien plus important que de voir son solde, même s'il sait déjà que son loyer va être débité le lendemain. Et les clients sont demandeurs, témoin cette question posée en ligne : "j'ai déposé un chèque à mon agence samedi, pourquoi ne le vois-je pas dans mes opérations à venir ?" Répondre que les traitements ne sont pas exécutés le week-end n'est certainement pas satisfaisant.
En cherchant un peu, il est facile de trouver une multitude d'informations que la banque détient mais ne diffuse pas à ses clients. Ainsi, pour revenir sur le sujet des plafonds de cartes, pourquoi toutes les banques ne publient-elles pas sur leurs services en ligne et dans leurs applications mobiles l'état courant des dépenses et retraits réalisés, par rapport aux limites contractuelles ? Ou bien, comme le suggère un participant à la plate-forme de co-création de Société Générale (SG et Vous), où est affiché le nombre de retraits effectués sur des automates "étrangers", susceptibles d'être facturés ?
Mais, dans le même esprit, il y a beaucoup plus important. Imaginons donc un instant une application mobile qui notifie le consommateur lorsque son compte est à découvert, en lui précisant clairement les frais correspondants. Plus utile encore, l'alerte arrive à la validation de l'achat qui le fera passer dans le rouge et son smartphone lui permet de confirmer (en toute connaissance de cause) ou d'abandonner la transaction, d'un geste. Troisième étape, au lieu de considérer la situation immédiate (sur la base du solde courant), le risque de dépassement est détecté par rapport au "reste à dépenser"...
Bien sûr, les règles liées aux découverts sont décrites dans les conventions. Pourtant, la transparence exige plus que cela. Dans ce cas particulier, savoir en temps réel que son compte devient débiteur, avec toutes les informations associées, et pouvoir agir en conséquence est ce qui redonne au consommateur le contrôle de ses finances personnelles. A défaut, les banquiers continueront à être qualifiés de vautours profitant de toutes les occasions possibles pour ponctionner des frais "injustes" à leurs clients. Est-ce vraiment l'image qu'ils souhaitent donner ?
Les lecteurs perspicaces l'auront compris, les remarques de clients citées sont extraites de SG et Vous. Il ne faudrait pas en déduire que les défauts soulignés sont uniquement ceux de Société Générale, ils sont au contraire généralisés. En revanche, cette plate-forme ouverte illustre ainsi un de ses bénéfices potentiels : au-delà des idées soumises par les clients, leurs plaintes et autres commentaires sont autant d'opportunités d'identifier des problèmes, plus ou moins graves, qui ne demandent qu'à être corrigés...
Bien sûr, les règles liées aux découverts sont décrites dans les conventions. Pourtant, la transparence exige plus que cela. Dans ce cas particulier, savoir en temps réel que son compte devient débiteur, avec toutes les informations associées, et pouvoir agir en conséquence est ce qui redonne au consommateur le contrôle de ses finances personnelles. A défaut, les banquiers continueront à être qualifiés de vautours profitant de toutes les occasions possibles pour ponctionner des frais "injustes" à leurs clients. Est-ce vraiment l'image qu'ils souhaitent donner ?
Les lecteurs perspicaces l'auront compris, les remarques de clients citées sont extraites de SG et Vous. Il ne faudrait pas en déduire que les défauts soulignés sont uniquement ceux de Société Générale, ils sont au contraire généralisés. En revanche, cette plate-forme ouverte illustre ainsi un de ses bénéfices potentiels : au-delà des idées soumises par les clients, leurs plaintes et autres commentaires sont autant d'opportunités d'identifier des problèmes, plus ou moins graves, qui ne demandent qu'à être corrigés...
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